Поиск ответа за секунду и потеря 32 млрд $ из-за ухода опытного спеца: что я узнал из конференции по управлению знаниями

А ещё опыт по созданию новой базы данных в колл-центре Сбера, которая многих бесила, и причём тут отмена дизлайков на vc

Всем привет! Недавно наткнулся на запись конференции по управлению знаниями ТИМЛИ. Сначала подумал, что это очень умные люди уже не знают, на что потратить деньги и собираются помедитировать. Но оказалось, что это большая дисциплина, и там есть много интересного.

Я постарался разобраться со всем этим. В статье расскажу, что за управление знаниями и как это делается примере базы знаний Сбера.

Что за конференция по управлению знаниями

Российская компания Teamly, аналог Confluence, устраивает конференции по управлению знаниями. Туда приглашают специалистов из крупных компаний, где они делятся опытом: что сделали, куда внедрили ИИ, какую базу знаний создали, что нового придумали и так далее.

<p>Сооснователь Teamly Виталий Чесноков рассказывает о новом обновлении платформы</p>

Сооснователь Teamly Виталий Чесноков рассказывает о новом обновлении платформы

Что такое управление знаниями вообще

Большинство специалистов много учатся, даже если уже всё умеют. Постоянные конференции, курсы, статьи, обучающие видео, посты от блогеров. Ну, а наш мозг не может запоминать всё — если этой информацией не воспользоваться сразу, она забудется через месяц или раньше.

Но не всегда полезная информация нужна сразу. Например, копирайтер-фрилансер прошёл курс по созданию сайтов на Тильде. Но сейчас у него все клиенты — это соцсети и статьи, ничего и близко к Тильде нет. Если он не начнёт сразу делать сайты на Тильде, то все знания быстро улетучатся, и буквально через пару месяцев, когда будет подходящий клиент, придётся опять просматривать этот же курс.

Наглядная иллюстрация поговорки «В одно ухо влетело, в другое вылетело»

Что надо делать в таком случае? Вести конспекты где-нибудь в Гугл Доке, заметках или рукой в блокноте. Когда появится клиент на сайт, копирайтер сможет быстро прочитать все свои заметки, освежить знания и сделать не только хорошо, но и быстро.

Как это делаю я:

  • Увидел хорошую статью — сохранил в закладки в браузере. Правда, у меня там пока нет чёткой структуры, сохраняю всё в одну папку, а потом просто ищу по ключевым словам. Это плохо, я исправлюсь, потому что иногда поиск нужной статьи занимает минут 5.
  • Посмотрел обучающее видео — сделал конспект в заметках. Я пользуюсь стандартным приложением для Айфона и Мака, потому что они синхронизируются и можно в любой момент посмотреть даже с телефона.
  • Нужен какой-то документ — ищу в Гугл Доке. Там у меня тоже чёрт ногу сломит, поэтому в название я всегда добавляю ключевое слово: «реклама», «договор», «vc», название компании.

Пока с управлением знаниями у меня всё не очень хорошо. Я просто привык так работать, но надо от привычки избавляться.

Как управлять знаниями в компании

С одним экспертом более менее понятно — собирай все знания в одном месте и приходи за ними, когда нужны. Обычно не надо ничего выдумывать, достаточно Гугл Дока и закладок в браузере.

Я немного поработал с большими компаниями, и там везде база знаний нашего отдела умещалась в Гугл Доках. Если над задачами работает человек 50, то этого вполне достаточно. По крайней мере, проблем не вызывало.

Но что если этими знаниями будут пользоваться не один человек, а несколько тысяч? Тут Гугл Доками и заметками не обойтись — на ответственного за базу знаний наведут порчу в первый же рабочий день.

Когда 500 сотрудников одновременно работают с одним Гугл Доком

Эффект от управления знаниями можно измерить. Например, по данным McKinsey, время поиска нужной информации сотрудника снижается на 35%, если этими данными эффективно управлять. Кажется, что это немного, но в реалиях большой корпорации это сильно экономит деньги компании.

А ещё, крупнейшие 500 компаний США ежегодно теряют 32 млрд $ из-за ухода лидеров знаний, а адаптация нового сотрудника занимает от 6 месяцев. Уверен, в каждой компании есть такой опытный сотрудник, на котором всё держится, и потерять без него можно очень много.

Поэтому крупные компании берут на работу спецов, которые этими знаниями умеют эффективно управлять: собирать базу знаний, хорошо её структурировать, обучать сотрудников и так далее.

Крупным компаниям нужно какое-то технологичное решение. Можно собирать базу на собственной платформе, но это стоит много денег и не всегда это хороший путь. Есть Confluence, но он ушёл из России. С Notion тоже не всё в порядке. Есть ещё российский Teamly, с ним вроде всё хорошо.

Управление знаниями в колл-центре Сбера

Я посмотрел выступление Екатерины Горшенёвой, которая управляет знаниями в Сбере. Это специальный человек, который следит, чтобы всем было удобно получать нужные знания из базы данных.

Екатерина занимается базой знаний в Центре корпоративных решений. Это подразделение, которое работает с юрлицами: отвечает на звонки в колл-центре, на сообщения в чате, пишут реплики для чат-ботов. То есть помогает бизнесу решать какие-то проблемы.

И это не «служба безопасности Сбербанка». Не перепутайте. У тех ребят другая структура и своя база понятий (зачёркнуто) знаний

У Центра больше 3 миллионов клиентов, которые звонят по 60 тысяч раз в день. Цифры огромные. И представьте, что звонит клиент и висит на ожидании час, потому что сотрудник пытается найти информацию, как подключить эквайринг. Конечно, работников надо разгружать и помогать им добывать информацию как можно быстрее.

Для этого и был построен Центр управления знаниями.

<p>Что включает в себя управление знаниями в Центре корпоративных решений в Сбере</p>

Что включает в себя управление знаниями в Центре корпоративных решений в Сбере

Почему в Сбере решили делать собственную платформу для знаний

Изначально в Центре пользовались Confluence — это платформа, где можно было собирать данные и искать нужные статьи. Этой базой пользовались более 5 тысяч человек, там было 32 тысячи страниц и выходило около 300 тысяч запросов каждый месяц.

Но с этой платформой были свои проблемы:

  • Информации много, и её трудно найти в моменте
  • Неудобный интерфейс
  • Не самая высокая скорость
  • Редактирование занимает много времени
  • Нет инструментов для контроля актуальности

У Сбера уже был запрос на создание своих внутренних платформ, не только тех, что касается знаний. А когда Confluence ушёл из России, переход на собственную платформу был уже как само собой разумеющееся.

В качестве основных критериев платформы выбрали следующие:

  • Умный поиск с внедрением AI, классификаторами, тематиками
  • Качество контента, то есть вся информация должна быть актуальной и полезной. Для этого нужно было внедрить удобное редактирование
  • Интеграция с другими сайтами и платформами

Так появился SBERHELP — своя база знаний у Сбера.

<p>Что включает в себя SBERHELP</p>

Что включает в себя SBERHELP

Как устроен контент в базе знаний Сбера: автоматизация редполитики и контроль актуальности

В SBERHELP есть следующий контент:

  • Статьи для сотрудников
  • Статьи для клиентов
  • Шаблоны сообщений для смс, чатов, почты
  • Алгоритмы для оператора
  • Сценарии для виртуальных ассистентов
  • Учебный контент

Этапы работы с контентом стандартные: драфт → уточнение → согласование → публикация → обратная связь → актуализация. Здесь в целом для меня, как для редактора, ничего интересного.

А вот про инструменты платформы мне бы хотелось узнать подробнее. Там есть:

  • Автоматизация правил редполитики
  • Инструменты контроля актуальности контента
  • Инструменты верификации и согласования
  • Инструменты автоматической актаулизации и синхронизации в разных статьях и каналах.

Как я понял, платформа сама подскажет, что нужно обновить, куда обратить внимание, что лишнее убрать и так далее. Жаль, что спикер уделила этой теме мало времени.

Что дальше делают с контентом

Готовый контент надо распространять, то есть доводить его до сотрудников, которым он нужен. Для этого на платформе есть личный кабинет, куда отправляют новостные релизы.

Есть контроль, до кого информация дошла, а до кого нет. И можно увидеть, что сотрудник не просто прочитал информацию, а ещё и использует её в работе и делает что-то эффективнее, чем раньше. А ещё в Сбере создают персональные рекомендации по обучению на основе ошибок.

Кайф? Кайф. Только непонятно, как это всё делается: руками других сотрудников или уже ввели нейросети для этого.

Почему платформа не понравилась сотрудникам

Когда начали переходить с Confluence на новую платформу, многим сотрудникам это не понравилось. Хотя казалось бы: интерфейс приятнее, работать удобнее, всё стало понятнее и быстрее.

Всё дело в пользовательских привычках. Новые сотрудники хорошо отзывались о базе знаний, а вот опытные — кривили носом. Говорили так: да, в Confluence было неудобно, зато там я там сделала закладки, знала, что где искать и так далее.

Мне это напомнило любой редизайн. VC в том числе.

Сбер решает эту проблему через обучение, геймификацию, чтобы сотрудники погружались и проходили через этот клиентский путь. Ну и обратную связь собирают, естественно.

Что в итоге

И вот как новая база знаний повлияла на работу:

  • Целевую статью сотрудник находит за 3 секунды. Работают над тем, чтобы сократить это время до 1 секунды — у меня это в голове не укладывается.
  • Стало меньше вопросов по контенту — он ясный и понятный.
  • Количество поисковых запросов растёт — около 20 тысяч запросов в день.

И уверен, что это хорошо так упростило жизнь компании. Не могу сказать ничего плохого про поддержку Сбера — лично мне вроде всегда помогали хорошо и быстро.

Сейчас Сбер идёт в сторону нейросетей. Дообучают модели, чтобы выдавать подсказки для сотрудников и давать более качественный контент для своих пользователей. Ну и развивают селф-сервис, чтобы пользователи могли сами найти нужную информацию, а не нагружали колл-центр.

На этом всё. Всю конференцию можно найти на странице конференции. Это бесплатно и полезно: там ещё есть опыт по управлению знаниями Шереметьево и НЛМК.

2121
20 комментариев

У Сбера собственные технологии есть же по ИИ. По-любому там их и используют

1
Ответить

Ну да. Еще Кандинский умел бы нужные скриншоты генерировать, вообще цены бы ему не было

Ответить

То, что стараются сократить время поиска до 1 секунды — это круть вообще. Только мне интересно: а как они вообще это время поиска засекают?

1
Ответить

Скорее всего да какими-то автоматическими инструментами. Вряд ли рядом стоит тренер с секундомером, а сотрудники сдают нормативы

Ответить
Комментарий удалён модератором

Пора делать свою базу знаний и продавать. За крипту, естественно

Ответить

После всего что происходит самый верный способ это использовать standalone решения, тогда ты не сильно зависишь от вендора. А где гарантия что через пару лет тот же Teamly не набрал критическую массу не скажет что мы закрываемся.

Ответить