Как Аэрофлот относится к многодетным семьям

5 декабря 2023 в 11:35 я со своей семьей должен был вылететь из Шереметьево Терминал-С в Ереван.

Наша семья - это я с супругой и 5 детей: девочки-двойняшки, которым 1 год, девочка 3 года, и мальчишки 7 и 9 лет.

В тот день мы приехали в 6 утра в Москву на поезде из Самары.

В 9:00 аэроэкспресс доставил нас до Шереметьево.

В 9:20 мы прошли турникеты и ленту на входе в аэропорт.

В 9:50 мы были около очереди на стойку регистрации в зоне вылета. К слову, стойки аэрофлота оказались вообще на все их рейсы разом, а не на один конкретный, и очередь всегда была бесконечно большой.

За пару суток до вылета я звонил в аэрофлот, чтобы узнать о том, сколько нам полагается ручной клади и полагается ли ручная кладь младенцам без места. Оператор меня проинформировал, что младенцам ручная кладь не полагается, но полагается багаж 10кг, то есть в нашем случае два багажа по 10кг. С этой информацией мы благополучно подготовили наши вещи. Но прибыв в аэропорт, меня терзали смутные сомнения и мы снова позвонили в аэрофлот, где нам сказали, что никакой багаж младенцам не полагается, и никакое детское питание или подгузники отдельной ручной кладью взять нельзя. На дискуссии с ними ушло минут 20, потом 10 минут мы потратили на то, чтобы оставить часть вещей провожающим и пошли в очередь на регистрацию.

В 10:20 встал в очередь на регистрацию.

В 10:50 был зарегистрирован на рейс и с посадочными талонами побежал проходить все проверки. Прошу заметить, что в очереди на регистрацию не была предусмотрена возможность быстро пройти с таким количеством детей.

Дальше тайминга нет, просто все бегом-бегом в надежде, что за 25 минут можно успеть дойти до гейта. Так как регистрировались на стойке, то полагали, что авиакомпания знает, что мы точно бежим на рейс. Кстати, на стойке нам никто не порекомендовал торопиться. Мы же, честно, даже не подозревали какие расстояния нам предстоит пробежать и что 25 минут будет не достаточно.

В общем у нас 5 рюкзаков на тележке, двое детей в одной коляске, остальные дети своим ходом. Тележку с рюкзаками нам позволили докатить только до входа в зону досмотра. На входе в хону досмотра тоже нет никакого приоритета с детьми, очень долго проверяли наши билеты и паспорта.

Далее когда мы прошли первую проверку оказалось, что ближайшие ленты досмотра все отключены, а даже если бы и работали, то с коляской обязательно надо бежать только к самой последней, а их там штук 50, то есть бежать очень далеко. Ладно, добежали, узнали, что надо всех обязательно разуть. Взяли 1 палетку для обуви, 2 палетки для курток и кофт, 5 палеток для рюкзаков и еще палетку для всякой мелочи вроде ремня и т.п.

Тут прошу заметить, что телефоны мой и супруги были в карманах куртки.

Супруга побежала вперед, на ленте я еле-еле впихивал свои палетки, чтобы скорее пройти. Прошел сам через рамку, но палетки сканировали очень долго, не знаю сколько т.к. часов никаких не было.

Супруга как могла быстро одевала и обувала всех детей, я собирал выезжающие вещи. В конце сказали, что есть какая-то проблема с куртками, но потом сказали: ладно, идите.

Собрав все вещи и детей мы бегом побежали на паспортный контроль прося работника, контролирующего очереди, провести нас без очереди. На что работник лишь махнула рукой, мол, идите вон туда, в общем, ни чем не помогла. Нас же никто вперед себя не пропустил.

Проходя паспортный контроль (кстати, отдельно я с мальчишками и супруга с девчонками, вместе нас никогда не берут), супруге сказал пограничник, что время 11:14 и аэрофлот никого никогда не ждет.

В 11:14 мы вышли от пограничных будок и сломя голову побежали к гейту. Каково же было наше удивление, что гейт находится ооооооооооочень далеко. Никаких объявлений от аэрофлота по громкоговорителям мы не слышали, ни в зоне досмотра, ни в зоне пограничников, ни телефоны наши не звонили.

Каким-то чудом в 11:15 моя супруга с коляской с двумя детьми, выплевывая легкие (у нее без преувеличения образовалась кровь в горле) добежала до гейта, где работница аэропорта в одежде аэрофлота с ухмылкой на лице говорит ей, что никуда она не летит, что ее билеты аннулированы. Никакие призывы к человечности эту женщину не убедили позвонить капитану самолета или кому-либо еще, чтобы нас пустили на рейс. Она так и сказала: я знаю, что вы - семья: двое взрослых и пятеро детей, но я для вас ничего делать не буду, мы не на рынке.

В 11:16 я с тремя детьми, выплевывая легкие, подбежал к гейту, где слышал диалог с этой... сложно назвать ее человеком или женщиной...

10 минут эта тетка ничего не делала по нашим просьбам, после этого закрыла гейт! и ушла, в это же время я отчаянно искал наши телефоны, потому что в карманах куртки их не оказалось. В итоге супруга нашла их в кармашке рюкзака, видимо, туда их засунули те на досмотре, кто сказал, что есть какая-то проблема с курткой. Увидел в 11:14 два пропущенных с московского городского номера, перезвонил, это был аэрофлот.

Самолет все еще стоит, рукав к нему присоединен.

В 11:27 я дозвонился на горячую линию аэрофлота и, описав, всю ситуацию услышал лишь то, что они ни чем помочь нам не могут, ведь у нас случился no show, а билеты и вовсе невозвратные и необменные. Я попросил переключить меня на кого-то рангом выше, это оказалась девушка №3406 по имени Салтанат, которая тоже просто зачитала мне все заранее заготовленные тексты на такой случай и сказала, что билеты сгорели, что помочь никто ни чем не может, что даже обращение от моего имени она составить по телефону не может. От нее я узнал, что мне теперь нужно выйти обратно в зону вылета, то есть нужно пройти через пограничников километра два пути со всеми детьми, поставить печати в паспорте, купить себе новые билеты и заново проходить весь квест с досмотром, пограничниками и бегом до гейта.

Следующий рейс аэрофлота был в 14:30, на него аэрофлот меня сажать не собирался даже с уплатой какого-либо штрафа. Стоимость моего сгоревшего билета на всю семью была 42т.р. + мы оплатили места в салоне еще на 4т.р., то есть суммарно 46т.р., а билет на рейс в 14:30 стоил 130т.р.

Представьте мой шок, представьте разочарование детей. Плюс дети смотрят и слышат все эти разговоры и с той теткой на гейте, и с операторами по телефону. Я взял себя в руки, отпустил ситуацию и повел всю семью на выход.

В 11:40 мы пошли на выход, дошли до специальных черных дверей, где ждали пограничники, которые забрали у нас все паспорта и посадочные и повели под конвоем какими-то коридорами до какой-то будки, куда они ушли с нашими документами, а мы остались ждать. Далее нас снова под конвоем повели к какому-то КПП, где нам на посадочных поставили штампы АННУЛИРОВАНО. Далее снова под конвоем вывели нас в зону прилета. Из зоны прилета через зеленый коридор мы вышли в аэропорт. Это все суммарно заняло 40 минут.

В 12:20 я искал авиабилеты, нашел, что единственные два прямых рейса - это аэрофлот в 14:30 и армянские авиалинии в 15:00. Армянские авиалинии стоили 56т.р. против 130 у аэрофлота. Купил у армянских авиалиний и бегом на регистрацию.

Времени идти в офис аэрофлота не было, да и что бы это дало.

В 12:40 мы встали в очередь у стойки армянских авиалиний, народу было полно, очередь стояла на месте. Оказалось, что эта авиакомпания - это лоукостер вроде Победы и всем-всем-всем замеряет размер ручной клади в калибраторе и взвешивает ее. Тут я понял, что у нас по тарифу разрешено только 7кг ручной клади, и можно проапгрейдить до 10кг всего за 4т.р. за каждую единицу. Измерили вес ручной клади на весах свободных стоек, выяснили, что у нас у трех рюкзаков вес в районе 9кг. Оплатили перевес онлайн на странице бронирования, не стали рисковать и ждать, когда нам объявят о перевесе на стойке регистрации.

Регистрация шла очень долго, только в 14:00 подошла наша очередь и в 14:10 мы были в зоне досмотра.

Думаю, что вы можете себе представить, что я уже просто на всех кричал, потому что я только что потерял кучу денег и нервов. До закрытия гейта снова было только 25 минут. Но в этот раз за счет криков и распихивания всех на своем пути в зоне досмотра, и благодаря очень адекватным и хорошим Людям в зоне пограничников (которые нас пропустили перед собой) мы оказались у гейта за несколько минут до его закрытия.

На входе в самолет я уже просто без сил подошел к встречающим стюардессам и говорю: родные мои, миленькие мои, пожалуйста, можно нам коляску получить у трапа когда мы приземлимся?

Как я понял из их изначальной реакции, они такого не делают, но увидев моих 5ых детей, они пообещали сделать все-все-все возможное.

Так как это лоукостер, то система нас разбросала по разным местам в самолете, сыграло еще и свою роль то, что регистрацию мы проходили одними из последних. Но стюардессы, не смотря на лоукост, оказались очень классными и человечными и договорились с пассажирами и посадили нас всех вместе на двух рядах поближе к носу самолета. Нам тихонько они сказали, что вообще у них не разрешено даже пересаживаться просто так на рядом свободное кресло. Я был им очень благодарен.

Гейт, кстати, не закрывали еще минут 20, т.к. люди опаздывали и никакой проблемы от этого у авиакомпании не случилось, а все пассажиры остались довольны. И это у лоукостера!

В общем, долетели мы классно, полет прошел незаметно. По прилету в Ереван у трапа нас ждала наша колясочка. А на выходе из рукава самолета нас ждала девушка работница аэропорта, которая ждала именно нас и проводила всю мою семью коротким путем секретными коридорами прям на паспортный контроль, где нас без очереди за пару минут проверили и впустили в страну.

В аэропорту Еревана я поднялся в офис Аэрофлота, где получил только хамство в свой адрес, на которое я ответил просто: "все понятно, значит вы такой же как и другие из аэрофлота." На что мне сказали: "Это не я такой, это жизнь такая." А я ответил: "Да нет, жизнь прекрасна, а вот вы такой" и ушел.

В общем, что хочется сказать. Аэрофлот точно знал, что семья из 7 человек движется к гейту т.к. мы прошли регистрацию на их стойке. К сожалению, ответить на их звонок мы не смогли по странному стечению обстоятельств с переложенными телефонами сотрудниками аэропорта. По моему мнению, сотрудник аэрофлота должен был нас разыскать и за руку отвести на самолет.

Говорю так, потому что когда мы в Новой Зеландии купили билет за 1.5 часа до вылета, и приехали в аэропорт за 30 минут до вылета, то на стойке регистрации нас ждал сотрудник авиакомпании, рядом с которым стоял еще человек с тележкой для нашего багажа т.к. лента уже была отключена. Нам дали еще даже минуту чтобы мы дообмотали один чемодан, и за руку отвели нас на рейс, а чемоданы вручную отвезли в самолет.

В Турции, когда нас задержали пограничники на целый час, за нами пришла сотрудница Turkish Airlines и сама выдернула нас от пограничников и быстро мимо всех провела в самолет.

Еще однажды в Анкаре мы с детьми непосредственно около гейта заигрались в детской комнате и нас ТАМ нашел сотрудник авиакомпании и быстро позвал на рейс, хотя мы и так услышали свое имя громко объявленное в аэропорту.

Мое ожидание от аэрофлота - это не мои какие-то фантазии. Опаздывающие на минуту пассажиры - это обычная ситуация которая должна обрабатываться по-человечески. А когда речь о большой семье с детьми, то человечности должно быть еще больше.

Эта публикация на заметку всем семьям, кто когда-либо куда-либо полетит аэрофлотом. Аэрофлот вам не рад и ни чем не поможет. Вы сами по себе и закладывайте огромное количество времени, чтобы везде быть сильно заранее, т.к. даже 1 минуту вас ждать не будут.

В моем рейтинге аэрофлот - это худшая авиакомпания, потому что у нас с ними уже было два случая до этого:

1) в Мюнхене на стойке регистрации мы попросили посадить нас вместе, и пока работница что-то делала, она потеряла наши старые места, а новые сделала еще хуже, при этом нахамив нам, что это мы сами во всем виноваты

2) на борту стюардессы дарили детям игрушки, но подойдя к нашим, помахали игрушками у них перед носом и сказали, что по возрасту им они не положены

В такой он этот аэрофлот.

Всем удачи!