10 стратегий кросс- и допродаж: как увеличить выручку с помощью CRM-маркетинга

Для бизнеса важно наращивать ценность от взаимодействия с каждым клиентом, укреплять связь с ним и формировать лояльность, чтобы выстроить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.

В этом помогут кросс- и допродажи, а их интеграция с CRM-маркетингом обеспечит максимальную эффективность.

Делимся с вами самыми прибыльными стратегиями, выстроенными на базе CRM-маркетинга и нашем опыте. И, конечно, рассказываем о способах оценки результативности.

Секрет успеха сей миссии заключается в сегментации.

CRM-системы — оптимальный инструмент для корректной сегментации клиентской базы, которая невероятна важна в контексте разработки и реализации стратегий кросс-продаж и upsell (допродаж).

С помощью сегментации можно разделить аудиторию на группы с похожими характеристиками: предпочтениями, покупательским опытом, поведенческими тенденциями и степенью лояльности.

Крайне важно со всей серьезностью к определению критериев сегментации.

Правильно применительно к текущей ситуации это сделав, вы:

Создать точные и информативные сегменты помогут CRM-системы, в которые встроены инструменты по анализу базы и подготовке отчетности. В них собирается и хранится ценная информация о ваших клиентах: история покупок, данные о взаимодействии с контентом и обратная связь.

Такие сведения позволяют:

Получается, что использование CRM-систем позволяет «прокачать» и продвижение, и комплексную работу с клиентами, и, заодно с этим, сервис.

Итак, перейдем к стратегиями кросс-продаж и upsell, которые вы можете реализовать в связке с CRM.

Советуем адаптировать и применять следующие стратегии:

Как правило, данные из CRM-систем включают предпочтения и историю покупок клиентов. Опираясь на них, можно предлагать к уже купленной продукции комплекты товаров или услуг.

Например, если клиент приобрел ноутбук, CRM может ему предложить сумку, подставку или мышку.

2. Выделение приоритетных сегментов аудитории

С CRM можно детально сегментировать клиентов и создавать стратегии, допустим, кросс-продаж для каждого из выделенных сегментов.

К примеру, можно определить пул клиентов, которые с определенной периодичностью покупают продукцию категории «спорт», и предлагать им в первую очередь товары из новых коллекций, делая упор на сезонность/виды спорта.

Вариант такого предложения представлен на изображении ниже.

3. Временные акции и предложения

С помощью CRM вы можете выявить время, когда клиенты более всего готовы совершать дополнительные покупки.

Это могут быть моменты после транзакций, дня рождения, праздничный сезон и не только.

4. Комплексное решение

CRM при оформлении заказа клиентом может ему показать, что именно другие пользователи приобретают совместно с выбранным им товаром.

Например, при покупке дивана резонно предложить декоративные подушки или журнальный столик.

Такое предложение — эффективный способ совершения кросс-продажи. Только корректно определите смежные товары, чтобы показывать действительно релевантное и полезное дополнение, не вызывая раздражения.

5. Продажа товаров с ограниченным сроком службы и напоминание о необходимости их замены

Например, клиент приобретал у вас картридж для принтера.

Используя CRM, можно заблаговременно ему напомнить о приближающемся сроке замены, а также предложить сопутствующий товар: фотобумагу или обычную бумагу для принтера.

6. Эксклюзивные предложения для постоянных клиентов

Постоянных клиентов для поддержания лояльности необходимо радовать и в разумных пределах подчеркивать их особый статус.

CRM поможет делать индивидуальные и выгодные предложения тем, кто регулярно совершает у вас покупки.

Эксклюзивность, выгода и ощущение принадлежности — триггеры, которые мотивируют покупать еще и еще раз.

7. Предложение товара в реальном времени

Автоматизация, как известно, — эффективный способ оптимизации продаж.

CRM может в режиме реального времени при оформлении заказа или просмотре какой-то категории делать предложения пользователям: показывать сопутствующий товар, предлагать альтернативу с ценой ниже/выше или дополнительные услуги.

Это мотивирует пользователей принять предложение и совершить покупку здесь и сейчас.

8. Выгодные условия при приобретении комплекта товаров

Стратегия-дополнение к комплексным решениям. CRM определяет, какие ваши товары клиенты часто приобретают вместе и использует это при выдаче рекомендаций другим покупателям.

Если клиента заинтересовал какой-то товар, CRM покажет ему дополнение к заказу, «украсив» свое предложение заманчивой скидкой или акцией на совместную покупку.

9. Предложение апгрейда или расширенной версии

Еще один вариант совершить допродажу — предложить апгрейд или более расширенную версию товара или услуги.

Например, доступ к курсу с дополнительными «плюшками»: обратной связью или записями уроков. Или технику с дополнительными функциями.

10. Напоминание о гарантии и сервисных услугах

Отличный способ увеличить средний чек, которым часто пользуются магазины электроники: при оформлении заказа на дорогой товар они предлагают сервисные услуги, дополнительную гарантию и страховку.

Итак, использование таких стратегий на базе CRM и ее данных помогает бизнесу сделать взаимодействие с клиентами максимально уместным и эффективным.

Только как оценить эффективность проделанной работы?

Скажем так, существуют несколько метрик:

Всегда необходимо учитывать, что поведение пользователей и их интересы меняются, как и рынок: ваши конкуренты бездействовать не будут.

Следовательно, всю проделываемую работу всегда необходимо грамотно и вовремя оценивать, а в случае отсутствия результатов или их неудовлетворительности оптимизировать все стратегии.

Что можно использовать для улучшения кросс- и допродаж?

Непрерывно улучшайте стратегии продаж, ищите новые точки контакта и способы взаимодействия с клиентами, не забывая о гиперсегментации: так вы точно окажете положительное влияние на прибыль своей компании.

Автоматизировать многие из процессов помогут CRM-системы, подарив свободное время и ресурсы, которые вы можете вложить в развитие бизнеса.

Мы советуем для достижения максимального эффекта разрабатывать и реализовывать комплексную стратегию CRM-продвижения.

Анализируйте данные, прорабатывайте CJM и продумывайте, как превратить посетителя сайта в постоянного клиента и добиться долгосрочного сотрудничества с ним.

А указанные 10 стратегий кросс-продаж и upsell вам в этом помогут.

Удачи!

Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.

До связи!