Текущая система, включающая интеграцию с IP-телефонией и простую регистрацию обращений, перестала удовлетворять требованиям руководителя колл-центра и не имела функциональности для ряда процессов. Например, требовались автоматизированные инструменты, чтобы контролировать показатели эффективности работы сотрудников. А сами операторы, принимающие за неделю сотни, а то и тысячи звонков, а также сообщения из почты, нуждались в более удобном решении для обработки всех обращений.
Слава богу (а может и нет) у нас нет настолько замороченных процессов для настолько замороченных решений )) Но вообще статья как оберег от хайпа в комментах — максимально мясная и по делу. Молодцы, крутой кейс и написано хорошо.
Спасибо, от вас приятно слышать)
Крутой кейс, сколько времени Вы потратили на проектирование?
Спасибо! Около 25-30 рабочих дней до сдачи работ
Виси сломался( Увидела статью на главной, обновила страничку, а она пропала. Еле нашла, чтобы прочитать. Интересно про исследование в офисе. О чем спрашивали сотрудников, какие инструменты у них были ДО и получилось ли сделать действительно удобную для них систему? А то такие решения в проекте всегда супер, а потом оказывается, что сотрудники половиной функций не пользуются, и статистика тоже ломается, в итоге все зря
Для проектирования системы колл-центра мы провели ряд глубинных интервью с сотрудниками (от руководителей до операторов). Также использовали метод персон для моделирования будущих пользователей системы, описывали пользовательские истории для этих персон.
Сотрудники КЦ активно участвовали в процессе проектирования и давали обратную связь на каждом этапе.
Отличный кейс 👍