Каждому обращению — своя карточка, а руководителю — дашборд. Как мы проектировали Service Desk для колл-центра

Автоматизировали процессы и добавили функциональность в систему колл-центра крупной аутсорсинговой компании, чтобы облегчить работу сотрудникам, а руководителям без труда измерять их эффективность.

Каждому обращению — своя карточка, а руководителю — дашборд. Как мы проектировали Service Desk для колл-центра

Привет, я Иван Григорьев, управляющий партнер в LARD. В статье рассказываю о том, как мы спроектировали систему для работы колл-центра: с помощью каких инструментов обеспечили удобство и прозрачность рабочих процессов, а также измерение эффективности сотрудников.

Какие проблемы были в прежнем решении

К нам обратилась крупная компания, которая занимается аутсорсингом в сферах кадрового делопроизводства и миграционного учета сотрудников. Клиент нуждался в Service Desk решении для колл-центра, занимающегося коммуникацией с сотрудниками компаний-заказчиков по рабочим вопросам.

Текущая система, включающая интеграцию с IP-телефонией и простую регистрацию обращений, перестала удовлетворять требованиям руководителя колл-центра и не имела функциональности для ряда процессов. Например, требовались автоматизированные инструменты, чтобы контролировать показатели эффективности работы сотрудников. А сами операторы, принимающие за неделю сотни, а то и тысячи звонков, а также сообщения из почты, нуждались в более удобном решении для обработки всех обращений.

Вместе с представителями заказчика, руководителями и операторами колл-центра мы выявили несовершенства старой системы:

  • Отсутствие мониторинга разносторонних показателей работы сотрудников. Сложно оценить эффективность работы как отдельных операторов, так и колл-центра в целом, составлять отчеты о загрузке сотрудников.
  • Отсутствие линейки статусов. Не было возможности построить воронку обращений и получать точную статистику о жизненном цикле обращения и определять, на каком этапе есть проблемы.

  • Отсутствие регистрации пропущенных звонков. Эту задачу выполнял сторонний сервис, не связанный с системой. Такое решение не соответствовало требованиям безопасности.
  • Отсутствие возможности зарегистрировать несколько обращений из одного звонка. У абонента могло быть несколько вопросов, но во время звонка оператор мог обработать только один из них. Для остальных с нуля создавались отдельные обращения, никак не связанные между собой. Регистрация обращений занимала много времени.
  • Неавтоматизированный процесс проведения обзвонов для сбора статистических показателей о сотрудниках. Оператор составлял список для обзвона в гугл-таблице и там же вручную фиксировал данные по результату опроса. Затем обрабатывал полученную информацию и сводил в статистику. Это отнимало много времени.
  • Отсутствие функциональности для постановки и ведения задач. Старшие операторы не могли отслеживать выполнение рабочих заданий подчиненными, а также их уровень загрузки задачами.

Что мы предложили

Для проектирования нового решения мы определили три цели:

  1. Добавить к системе инструменты управления персоналом и контроля работы с возможностью автоматически создавать отчеты — модуль для таск-менеджмента и дашборды.
  2. Улучшить существующий процесс обработки обращения: ввести линейку статусов и интегрировать в систему электронную почту и регистрацию пропущенных запросов — и звонков, и электронных писем.
  3. Перевести в цифру процесс проведения обзвонов: сделать автоматическими выборку респондентов, загрузку скриптов и сбор статистики.

Что появилось в новой системе

Чтобы спроектировать систему, которая закроет неудобства и удовлетворит требования заказчика, мы глубоко погружались в специфику рабочих процессов колл-центра. Приезжали в офис, много общались с сотрудниками и наблюдали, как они решают конкретные задачи, какими инструментами пользуются при этом.

На основе наблюдений мы строили предположения и выдвигали гипотезы, как можно оптимизировать тот или иной процесс. А затем моделировали и отрабатывали их на практике: в основу сценария ложились старые процессы.

Расскажу, что получилось в итоге.

Дашборды с показателями работы и статистикой. Мы создали в системе раздел «Монитор» с витриной показателей эффективности работы сотрудников и добавили возможность тут же создавать по ним отчеты.

Данные, которые представители колл-центра хотели бы видеть на дашборде, мы свели в четыре группы:

  • показатели работы каждого оператора за текущий день или месяц;
  • показатели работы колл-центра в целом за текущую неделю или месяц;
  • статистика по продуктам (подразделениям) за текущий день или месяц;
  • общая статистика по загрузке операторов колл-центра с графической информацией.

Линейка статусов и целостность информации в картотеке обращений. Помимо IP-телефонии, новая система стала включать интеграцию с электронной почтой и регистрировать пропущенные звонки и сообщения из почты. Эти опции позволят операторам в огромном потоке клиентских запросов не оставить ни один без ответа.

Чтобы отслеживать жизненный цикл обращений, мы взяли общепринятую линейку статусов Service Desk решений и модифицировали ее для потребностей нашего клиента. Так, при поднятии трубки автоматически создается анкета обращения, из которой оператор может создать сразу несколько обращений во время одного звонка — по каждому вопросу, который задал абонент. Если спустя время клиент вновь обратится с тем же вопросом, соответствующее обращение можно открыть повторно и дополнить. Таким образом в системе обеспечивается целостность информации по клиентским запросам.

Оператор стремится сделать как можно больше обращений закрытыми сразу, то есть в статусе First Call Resolution (англ. «решение по первому звонку»). Но не всегда ему хватает информации, чтобы ответить на все вопросы клиента, особенно если их несколько и они из разных сфер. В этом случае оператор ищет решение внутри колл-центра: спрашивает у коллег и старших сотрудников. Если решения нет, обращение передается в подразделение компании по профилю обращения. При этом вне зависимости от того, найдет оператор решение в колл-центре или получит ответ от подразделения, обращение переводится в статус «Обратная связь».

В интерфейсе системы оператор видит количество обращений в каждом статусе
В интерфейсе системы оператор видит количество обращений в каждом статусе

Когда решение найдено, оператор связывается с клиентом и сообщает ему полученный ответ. Если проблема решена, оператор закрывает обращение. В статистике оно будет учитываться как «Закрытое с признаками КЦ», «Подразделение» или «Подразделение + КЦ».

В зависимости от этапа рассмотрения обращение может иметь один из четырех статусов
В зависимости от этапа рассмотрения обращение может иметь один из четырех статусов

Цифровизация процессов обзвона с выборкой абонентов и сохранением библиотеки скриптов. Операторы колл-центра периодически обзванивают сотрудников по заданию подразделений компании или компаний-партнеров для получения статистической информации или информирования.

В процессе обзвона оператор использует определенный скрипт, который позволяет не тратить лишнее время на общение и по результатам опроса получить статистически корректный результат. Мы добавили возможность загружать скрипты в систему, сохранять их в библиотеке и при необходимости модифицировать. Перед проведением обзвона ответственный сотрудник может выбрать из системы существующий скрипт или создать новый.

У обзвонов, как и у обращений, есть статусы. Закрытый обзвон можно возобновить
У обзвонов, как и у обращений, есть статусы. Закрытый обзвон можно возобновить

Также перед началом обзвона оператор выбирает его тип (проведение опроса, информирование, приглашение на событие или запрос данных), определяет статусы выборки (варианты ответа абонента) и загружает саму выборку абонентов. Эти возможности системы позволяют упорядочить процесс проведения обзвонов и структурировать информацию по ним.

Работа над обзвоном проводится в его карточке. По каждому звонку сохраняется запись контакта оператора с номером выборки. Оператор отмечает результат звонка, который попадает в предварительную статистику еще до завершения обзвона. Это помогает старшему оператору, который контролирует результаты по ходу обзвона, принять решение о продолжении или остановке процесса.

После завершения обзвона информацию о результатах можно выгрузить в формате файла и отправить в подразделения-заказчика.

Так выглядит карточка обзвона: можно посмотреть скрипт, статистику и информацию о звонках
Так выглядит карточка обзвона: можно посмотреть скрипт, статистику и информацию о звонках

Отслеживание жизненного цикла задачи и определение занятости оператора. Для повышения эффективности работы сотрудников колл-центра мы добавили к системе стандартный раздел с задачами.

Так выглядит раздел задач в системе колл-центра. Представление в виде списка поможет легко найти нужную задачу, а на канбан-доске — быстрее оценить уровень загрузки оператора
Так выглядит раздел задач в системе колл-центра. Представление в виде списка поможет легко найти нужную задачу, а на канбан-доске — быстрее оценить уровень загрузки оператора

При создании задачи нужно указать ее исполнителя, наблюдателей, связанный раздел и подразделения, от которых поступило задание. Рассмотрим на примере.

Руководитель колл-центра ставит старшему оператору задачу по организации обзвона на выборку курьеров компании X. Скрипт обзвона с вопросами предоставило подразделение Y.

Старший оператор создает в системе задачу, где выступает постановщиком. Исполнителем задачи будет обычный оператор, а руководитель колл-центра станет наблюдателем.

При создании задачи старший оператор укажет связанный раздел системы («Обзвоны») и подразделение Y.

К задаче можно прикрепить файлы, которые помогут исполнителю при работе с ней.

Задачи в системе проходят привычный жизненный цикл
Задачи в системе проходят привычный жизненный цикл

Направления дальнейшего развития системы

Мы спроектировали Service Desk решение, которое полностью закрывает потребности клиента: по дашбордам руководитель колл-центра может оценивать эффективность работы сотрудников, в модуле задач — их загруженность, операторы могут быстрее проводить обзвоны и обрабатывать запросы, создавая сразу несколько обращений из одной анкеты.

Новая система имеет не только большую функциональность, но и задел на развитие по каждому разделу:

  • «Монитор»: дашборд сделать изменяемым и настраиваемым, расширить набор генерируемых отчетов, добавить новые форматы генерации;
  • «Обращения»: можно добавить интеграции с корпоративной системой компании, чтобы полностью автоматизировать обмен информацией между колл-центром, руководством компании и подразделениями;
  • «Обзвоны»: на основе интеграции сделать процесс добавления выборки более эргономичным, удобным и прозрачным для оператора;
  • «Задачи»: объединять задачи в проекты и выстраивать в простые бизнес-процессы по триггерам смены статусов.

Об интересных проектах в различных отраслях бизнеса, которые мы реализуем с помощью цифровых решений, я рассказываю у себя в телеграм-канале. Поделитесь в комментариях, какие процессы вам хотелось бы автоматизировать на вашей работе?

4242
28 комментариев

Слава богу (а может и нет) у нас нет настолько замороченных процессов для настолько замороченных решений )) Но вообще статья как оберег от хайпа в комментах — максимально мясная и по делу. Молодцы, крутой кейс и написано хорошо.

2
Ответить

Спасибо, от вас приятно слышать)

Ответить

Крутой кейс, сколько времени Вы потратили на проектирование?

1
Ответить

Спасибо! Около 25-30 рабочих дней до сдачи работ

1
Ответить

Виси сломался( Увидела статью на главной, обновила страничку, а она пропала. Еле нашла, чтобы прочитать. Интересно про исследование в офисе. О чем спрашивали сотрудников, какие инструменты у них были ДО и получилось ли сделать действительно удобную для них систему? А то такие решения в проекте всегда супер, а потом оказывается, что сотрудники половиной функций не пользуются, и статистика тоже ломается, в итоге все зря

1
Ответить

Для проектирования системы колл-центра мы провели ряд глубинных интервью с сотрудниками (от руководителей до операторов). Также использовали метод персон для моделирования будущих пользователей системы, описывали пользовательские истории для этих персон.

Сотрудники КЦ активно участвовали в процессе проектирования и давали обратную связь на каждом этапе.

Ответить

Отличный кейс 👍

1
Ответить