Автоматизация рутинных задач в CRM-маркетинге: кейсы и лучшие практики

CRM-маркетинг — это мощный инструмент для построения долгосрочных отношений с клиентами и повышения их лояльности. Но он же может стать источником головной боли для маркетологов, если значительную часть времени приходится тратить на рутинные задачи: подготовку рассылок, сегментацию аудитории, анализ данных и т.д.

Автоматизация CRM-маркетинга — это ключ к решению этой проблемы. Она позволяет освободить время маркетологов для решения более важных стратегических задач, повысить эффективность маркетинговых кампаний и улучшить пользовательский опыт.

В Synergetic мы активно используем автоматизацию в CRM-маркетинге. За последние годы мы запустили более 350 автоматических сценариев. В этой статье я поделюсь нашим опытом и расскажу о том, как можно автоматизировать рутинные задачи в CRM-маркетинге, какие инструменты использовать и каких результатов можно добиться.

• Экономия времени и ресурсов. Автоматизация позволяет сократить время, затрачиваемое на выполнение рутинных задач, и освободить ресурсы команды для решения более важных стратегических задач. Например, автоматизация подготовки рассылок может сэкономить до 30% времени маркетолога.

• Повышение эффективности маркетинговых кампаний. Автоматизация позволяет персонализировать коммуникации с клиентами, отправлять им релевантные предложения в нужное время и по нужному каналу. Это приводит к повышению конверсии, увеличению продаж и росту ROI маркетинговых кампаний.

• Улучшение пользовательского опыта. Автоматизация позволяет избавиться от массовых рассылок и спама, отправлять клиентам только ту информацию, которая им действительно интересна и полезна. Это повышает лояльность клиентов и укрепляет их отношения с брендом.

Прежде чем приступать к автоматизации, важно понять, какие задачи можно и нужно автоматизировать. Все задачи, которые выполняет сотрудник, можно условно разделить на две категории:

• «Человек-человек»: это задачи, связанные с взаимодействием с другими людьми, например, постановка задач, проведение совещаний, написание технических заданий и т.д.

• «Человек-инструмент»: это задачи, связанные с взаимодействием с различными инструментами, например, настройка рекламных кампаний, подготовка рассылок, анализ данных и т.д.

Автоматизировать можно задачи обеих категорий, но наибольший эффект дает автоматизация задач «человек-инструмент».

Вот несколько примеров задач, которые можно автоматизировать в CRM-маркетинге:

• Подготовка и отправка email-рассылок: создание шаблонов писем, сегментация аудитории, настройка расписания отправки, анализ результатов.

• Настройка триггерных рассылок: отправка сообщений в ответ на определенные действия пользователя (регистрация на сайте, оформление заказа, добавление товара в корзину и т.д.).

• Начисление бонусов и баллов: автоматическое начисление бонусов за определенные действия (покупку, регистрацию, участие в опросе и т.д.).

• Списание бонусов и баллов: автоматическое списание бонусов при оплате заказа или по истечении срока действия.

• Сегментация аудитории: автоматическое разделение клиентов на группы по различным параметрам (пол, возраст, местоположение, история покупок и т.д.).

• Персонализация контента: автоматическая подстановка контента в рассылки и на сайте в зависимости от интересов и поведения пользователя.

• Анализ данных: автоматический сбор и анализ данных о клиентах и маркетинговых кампаниях.

Это далеко не полный список, но он дает представление о том, какие задачи можно автоматизировать в CRM-маркетинге.

Шаг 1: Составить карту задач и определить самые ресурсоемкие.

Для начала нужно понять, какие задачи отнимают у вашей команды больше всего времени и ресурсов. Для этого можно использовать разные методы: провести опрос сотрудников, проанализировать данные из таск-менеджера, составить карту задач.

Шаг 2: Агрегировать задачи по блокам и оценить долю времени, которую они занимают.

После того как вы определили самые ресурсоемкие задачи, нужно сгруппировать их по блокам. Например, можно выделить блоки «подготовка рассылок», «настройка рекламных кампаний», «анализ данных» и т.д. Для каждого блока нужно оценить, какую долю рабочего времени он занимает.

Шаг 3: Оценить возможность автоматизации каждого блока задач.

Не все задачи можно автоматизировать. Некоторые задачи требуют творческого подхода или участия человека. Но для большинства рутинных задач можно найти инструменты для автоматизации.

Шаг 4: Выбрать инструменты для автоматизации и внедрить их.

На рынке существует множество инструментов для автоматизации CRM-маркетинга. Выбор инструмента зависит от ваших потребностей и бюджета. Важно выбрать инструмент, который будет легко интегрироваться с вашей CRM-системой и другими инструментами, которые вы используете.

В Synergetic мы автоматизировали множество процессов в CRM-маркетинге. Вот несколько примеров:

Кейс 1: Автоматизация добавления товаров в акции на сайте и в рассылках.

Раньше, чтобы добавить товары в акцию на сайте и в рассылки, нам приходилось вручную менять теги товаров в админке сайта и в CRM-системе. Это занимало много времени и было источником ошибок.

Мы автоматизировали этот процесс с помощью Google Таблицы и небольшого скрипта. Теперь, чтобы добавить товары в акцию, достаточно внести их в таблицу и нажать кнопку «Обновить». Скрипт автоматически обновляет информацию на сайте и в CRM-системе.

Результат: экономия 5-7 часов в месяц и исключение человеческого фактора.

Кейс 2: Автоматизация отправки сообщений победителям розыгрышей.

Каждый месяц мы проводим розыгрыш призов среди наших клиентов. Раньше, чтобы отправить сообщения победителям, нам приходилось вручную формировать список победителей, подставлять в сообщения названия призов и отправлять их через CRM-систему. Это занимало много времени, особенно если победителей было много.

Мы автоматизировали этот процесс с помощью CRM-системы и Google Таблицы. Теперь, чтобы отправить сообщения победителям, достаточно загрузить список победителей в таблицу и нажать кнопку «Отправить». Система автоматически сформирует сообщения, подставит в них названия призов и отправит их победителям.

Результат: экономия 5 часов в месяц и исключение человеческого фактора.

Кейс 3: Автоматизация начисления бонусов за прохождение опросов.

Мы регулярно проводим опросы среди наших клиентов, чтобы узнать их мнение о наших продуктах и услугах. За прохождение опроса мы начисляем клиентам бонусные баллы. Раньше, чтобы начислить бонусы, нам приходилось вручную выгружать список участников опроса из системы опросов и импортировать его в CRM-систему.

Мы автоматизировали этот процесс с помощью интеграции системы опросов и CRM-системы. Теперь, как только клиент проходит опрос, система автоматически начисляет ему бонусные баллы.

Результат: экономия 1,5 часа в месяц и исключение человеческого фактора.

Вместо заключения

Автоматизация CRM-маркетинга — это неотъемлемая часть современного бизнеса. Она позволяет компаниям экономить время и ресурсы, повышать эффективность маркетинговых кампаний и улучшать пользовательский опыт.

В будущем автоматизация будет играть еще большую роль в CRM-маркетинге. Развитие технологий искусственного интеллекта открывает новые возможности для автоматизации.

Важно понимать, что автоматизация — это не самоцель. Она должна быть направлена на достижение конкретных бизнес-целей.

Чтобы автоматизация была эффективной, нужно постоянно совершенствовать процессы, анализировать результаты и адаптироваться к изменениям рынка.