ИИ и чат-бот ObuChat. Первые впечатления и результаты

Всем привет! Меня зовут Диана Ашумова, я пока Исполнительный директор компании Plastelo. Последние 8 месяцев я веду работу по внедрению ИИ в проект с точки зрения улучшения пользовательского опыта и помощи отделу продаж для получения новых качественных лидов, а также отсева неинтересных лидов для компании.

Генеральный и собственник проекта Plastelo в одном лице состоит в бизнес-клубе Атланты. Одним из мероприятий Атлантов была конференция по ИИ/AI в Нижнем Новгороде, где Михаил Кудрявцев и познакомился с основателем и идейным вдохновителем ObuChat Андреем Мыздриковым.

Цель и бизнес-задача: установка чата на сайте для снижения потока входящих звонков от нецелевых клиентов, доп канал коммуникации с клиентом и возможность получения лидов через этот канал.

Забегая вперед, скажу что установка чата не снизила кол-во входящих звонков клиентов.

Мое первое впечатление было немного отрицательным, т.к. я всегда хочу от нового партнера/сотрудника/подрядчика/команды на аутсорсе услышать кейсы, цифры, примеры работ, одним словом конкретику. Часть моих вопросов были проигнорированы и я не поняла сразу какой стек технологий использует команда ИИ чат-ботов. Позже я увидела, что ребята используют сервис n8n для сбора и настройки чат-бота.

Первый созвон был о возможностях команды и что они могут реализовать, мы с генеральным рассказали со своей стороны о болях бизнеса и возможных точках соприкосновения и роста. Одна из задач была в том числе перегнать разработанную и собранную мной базу знаний для Отдела Продаж (ОП) в бота в телеграм для обучения и адаптации новых сотрудников. Но эту задачу решили отложить на время, а запустить мини-проект чат-бот на сайте с его интеграцией в сделки CRM Битрикс24 (Б24).

Сделали общий чат и начали обсуждать договор, постановку ТЗ, оплату и дальнейшую поддержку и улучшение чат-бота.

Было 2 уточняющих созвона для постановки ТЗ с нами.

В нашем проекте Пластело есть очень простой скрипт общения при входящем звонке менеджера или оператора колл-центра для сбора первичной информации с клиента для дальнейшей работы с ним

Помимо основных вопросов есть еще вопросы для квалификации клиента по A/B/C группам, но это непосредственно задача менеджера по выявлению потребностей и проведению квалификации. Перечислю вторую группу важных раскрывающих вопросов:

Таким образом составили блок-схему с первой группой вопросов, дополнив ее вопросом запроса телефона, чтобы мы могли получить от клиента минимально имя и телефон, а еще лучше и емейл для дальнейшего запроса реквизитов менеджером по продажам.

Для меня как заказчика было важно заполнение сделки в битрикс24, чтобы и наш внутренний регламент соблюдался и чтобы менеджер сразу видел интересную заявку и брал ее в работу. Итогом неск. итераций по настройке интеграции информации от клиента из чат-бота в сделку битрикса стала заполненная карточка сделки и контакта

Плюс я попросила поставить метку с названием чата в заголовок сделки, чтобы можно было поиском по сделкам битрикс24 сортировать и видеть все сделки из чат-бота и их движение по воронке продаж

Чтобы не перегружать статью, я выделила переписку с ботом в отдельный гугл-док: проверка чат-бота на общую информацию.

Как можно заметить, в Б24 проваливается 2 комментария: один полный, а второй с резюме разговора-переписки, что очень удобно.

Первый вариант алгоритма общения и конкретных фраз был более объемный в плане кол-ва слов, потом через 2 недели генеральный директор попросил в ночи команду ОбуЧата переделать и сделать бота более сухим, что команда разработчиков очень быстро реализовала. Клиентоориентированность ObuChat-а меня порадовала в плане внесения правок.

Далее генеральный решил провести аудит выполненной задачи реализации ИИ чат-бота и выразил свое недовольство, что в чат-боте нет ИИ.

Потом я предложила внести общую информацию, которая будет расширять бота до общего разговора.

Ожидания собственника проекта Plastelo были, что бот должен болтать с клиентом как условная колонка Алиса, отвечая на все вопросы клиента.

При этом в ТЗ не было ничего подобного и бот не получил никакую базу знаний из товарного ассортимента, условий отгрузок из конкретных городов со складами и производственными площадками, карты аналогов товаров с указанием географии, формулами расчета доставок, чем занимается логист в штате, и любой другой информации, которую дает менеджер по продажам в ходе общения с клиентом и ведения сделки в ЦРМ системе битрикс24.

Команда Обучата была удивлена новым правкам и требованиям, которые не входили в первоначальное ТЗ, и запросили созвон, на котором присутствовала только я.

С точки зрения решения бизнес-задачи сбора информации у клиента для передачи в работу менеджеру, я считаю коллеги справились и задача была решена. Заявки, оставленные в чат-боте, поступают в битрикс24 и дальше с ними работает менеджер.

Уровень и качество заявок через чат-бота такой же, как мы получаем письма с реквизитами или оформленные заказы на сайте, а также клиенты любят позвонить и проконсультироваться до получения от них реквизитов для дальнейшей работы по выставлению счета или согласованию договора поставки.

С точки зрение бизнеса все вложения в технологии, людей, сайт должны отбиваться. Пока результатом получения заявок стало 4 оплаты. Получено заявок 330 шт. Качество отработки заявок - вопрос отдела продаж и менеджеров. До 25 июня я занималась этим вопросом в том числе, поэтому не снимаю с себя ответственности, что можно было получить больше денег из заявок, оставленных в чат-боте.

Последнее изменение, которое было внесено, это проваливание заявки в битрикс24 в любом случае, если от клиента получены данные только в виде имени и телефона, без его ответов на другие вопросы бота, т.е. неполное формирование заказа. До этого заявка не попадала в битрикс24, если клиент не ответил на все вопросы в чате. Конверсия пока на уровне 20-35% из начатого диалога в лид/заявку.

Дальнейшие вопросы по чат-боту: повышения конверсии, улучшение пользовательского опыта, сбор повторяемых вопросов от клиентов (пока это вопрос про цену/стоимость товара), а также запуск исследования или research через асессоров или фокус-группу, загрузка информации как базы знаний вопросов и ответов, консультирование вместо менеджера, загрузка всех товаров с их характеристиками и пересечениями по аналогам.

Потестить бота можно на нашем сайте))) Лучше зайти в карточку товара, тогда в заявке у менеджера сразу будет ссылка на товар, которым интересуется клиент.