Когда чат-бот включает алармный сценарий и спасает службу клиентской поддержки

В предыдущих статьях я подробно рассказал про статику и динамику. Но есть еще один вид сценариев, которые нужны «на всякий пожарный», то есть при заметном увеличении потока обращений или ЧП. Их называют алармные.

Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия

Для чего они нужны? Алармные сценарии создаются на случай непредвиденных сбоев в работе или предсказуемого повышения нагрузки. Они полезны для тех проектов, в которых взаимодействие с клиентами сильно возрастает в выходные и праздничные дни и где регулярно проводятся акции. Как правило, это сфера электронной коммерции, ставок и доставки еды.

Аларм-сценарии можно назвать заглушками для любых нестандартных ситуаций — например, при технических сбоях, когда операторы не могут ответить большому числу пользователей или нужно проинформировать клиентов о неполадках и задержках. Обычно их применяют очень активные в плане взаимодействия с клиентами проекты с высокой подвижностью в виде всплеска обращений при запуске каждой новой акции. Если проект стабилен и менее активен, то необходимости создавать алармные сценарии, как правило, не возникает.

Алармные сценарии позволяют:

Без аларм-вариантов при сбоях пришлось бы лазить по всем сценариям и править каждый вручную — а это весьма сложно и трудоемко, к тому же необходимо запоминать, что именно менялось в каждом из них. При этом велика вероятность нарушить всю логику работы бота, то есть существенно снизить процент покрытий и автоматизации.

В случае возникновения сложностей ответственный сотрудник, получив сигнал от отдела продаж или логистики, запускает сценарий «на всякий пожарный» — и Лия переключается на него и приступает к выдаче соответствующих текстовок: «Извините, у нас возникли сложности с …». Это позволяет быстро оповестить пользователей, что деятельность временно приостановлена, и так же быстро вернуться к стандартному режиму работы, когда все наладится. Алармы — это соломка, которая стелется, чтобы эффективность автоматизации не снижалась.

Его пишут для переключения сценариев в режим аларма. Тогда Лия уходит на специальную ветку, выдает заданную текстовку или переводит пользователя на оператора. Настройки логики могут быть гибкими – несколько видов алармов, одновременное или поочередное включение.

Его добавляют в сценарий «Старт» или прямо в проект (в последнем случае — либо отдельным элементом, либо дополнением к сниппету приветствия). И тогда уже все пользователи вместе с «приветом» получают информацию о проблеме и сроках ее устранения.

В сценарий с переводом на оператора добавляется отдельный сниппет, чтобы при тревоге Лия информировала пользователей об увеличении времени ожидания и уточняла, хотят ли они переключиться на оператора.

Для многих компаний актуальна ситуация массовых обращений клиентов при возникновении проблемы, когда требуется гибкий ответ в зависимости от ситуации. Чтобы справиться с ней, можно самостоятельно заранее прописать в сценарии реакции в моменты пиковых нагрузок и сниппет с признаками аларма (хотя сниппетов в одном сценарии может быть много), присвоив ему определенную цифру.

Можно сделать это и позже — при сборке нового сценария или дополнении уже готовых, когда на каком-то шаге добавляются сниппеты, которые и сработают при ЧП.

В час пик в сниппете нужно вручную проставить признак аларма, а при спаде нагрузки убрать его, и алармный сценарий отключится.

Для редактирования цифры не нужно владеть языком программирования. Даже сниппеты на основе JavaScript — не что-то страшное, а самый базовый уровень, к тому же абсолютно все разработки можно протестировать до того, как применять в проекте.

Однако если компании сложно самостоятельно подобрать оптимальный тип аларм-сценария, эту функцию мы возьмем на себя. От вас понадобятся как можно более подробные сведения о специфике чрезвычайных ситуаций. И детали: прослеживается ли зависимость экстренных случаев от сайта или приложения, возникают ли они регулярно или происходят неожиданно, присутствует ли в них одна тематика или несколько.

👉 Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте.