«Эго» бренда ожило: Как ИИ за 180 минут ответил на 795 отзывов, копившихся 6 лет. И теперь отвечает за вас от 30 секунд.
История одной букмекерской сети, которая перестала тонуть в рутине отзывов и вернула контроль над репутацией.
Представьте: у вашей компании 365 точек по всей стране. Каждая — отдельная карточка на «Яндекс Картах». Каждую неделю, каждый день там появляются отзывы. Клиенты благодарят, жалуются, спрашивают. И чаще всего слышат тишину в ответ.
Почему? Потому что просто узнать о новом отзыве – уже подвиг.
- Открыть 365 карточек? Это часы драгоценного времени сотрудника. Каждый день.
- Единая лента активности от Яндекс Бизнес в помощь? Увы. Чтобы ответить на отзыв нужно смотреть каждую карточку, в ручном режиме, в ленту они подтягиваются с опозданием до нескольких дней, а самое главное - далеко не все. Это легко проверить: перейти в саму карточку, написать ответ, нажать «опубликовать», вернуться в общую ленту. Там отзыв будет висеть как все-еще не отвеченный.
- А если отзыв негативный? Пока вы его вообще обнаружите, клиент уже разнесет гнев по всем соцсетям. Репутация точки (и всей сети!) катится под откос.
- Старые отзывы? Это снежный ком. Как у нашего клиента: 795 неотвеченных отзывов, копившихся с 2018 года. Выгребсти это вручную – немыслимо, на 1 отзыв ответили, 2 пропустили, так и продолжает копиться. Да и результат сомнительный, вроде работаешь с отзывами, а вроде и не до конца отрабатываешь.
Чем это аукается?
- Яндекс их не видит: Карточки без обратной связи теряют позиции в поиске и картах. Меньше трафика – меньше клиентов. Особенно больно по брендовым запросам: человек ищет вас, видит карточку с кучей "Не отвечено" – и уходит к конкурентам.
- Клиенты их видят: "Им плевать" – главный посыл молчания. Лояльность испаряется.
- Команда выгорает: Маркетологи тратят дни не на развитие, а на рутину мониторинга и попытки хоть как-то реагировать. Среднее время ответа? От дней до... никогда. Можно взять отдельного сотрудника для этой работы, но: оклад, обучение, внедрение, человеческий фактор и прочее
Наш клиент (сеть букмекерских контор) устал от этого цикла. Знакомо?
Они искали выход. Ручная работа – тупик. Другие сервисы? Предлагали "всего" 1000 рублей в месяц за каждую карточку. За 365 точек – 365 000 рублей ежемесячно! Год – почти 4.5 млн. Абсурдная цена за базовую функцию – ответ клиенту.
Мы сделали решение. Без абонентской платы. Без оплаты за мониторинг. Без ограничений по количеству карточек. Оплата 50 руб. за 1 обработанный отзыв, 24/7 ответ от 30 секунд с момента появления отзыва в кабинете.
Как это работает (без розовых очков):
- Не "подключил и забыл": Мы честно предупредили: чтобы ИИ отвечал как ваш сотрудник, его нужно научить. Как новичка.
- Шаг 1 (7 дней): Клиент дал доступ к своему Яндекс Бизнесу (одно действие). Мы подключили все 365 карточек. Уже через неделю они получили полный список 800 "закопанных" отзывов с предложениями ответов.
- Шаг 2 (1-3 месяца - Обучение): Первое время все ответы Эго проверял человек – наш сотрудник, далее отправлял клиенту (можно было смотреть в удобной админке или получать файлом).
Мы вместе с клиентом донастраивали "мозги" системы (промт): как отвечать на благодарности, как реагировать на жалобы (особенно на больные темы вроде приложения или обслуживания), что писать в сложных случаях. Постепенно доверие росло:
- Сначала Эго разрешили автономно отвечать только на позитив.
- Потом – и на нейтральные вопросы.
- И только потом, когда качество стало стабильным – на негатив (здесь часто нужны не только слова, но и действия службы поддержки).
Суть решения (Чем Эго реально помог):
- Выкопали завал: Те самые 795 старых отзывов были обработаны за 3 часа работы ИИ. Репутационный долг погашен.
- Поймали мгновение: Новые отзывы перестали "теряться". Система ловит их мгновенно (буквально сканируя карточки) и готовит ответ за 30 секунд. Публикует его сразу – без ручных согласований (после периода обучения). 30 секунд на карточку vs дни/недели/никогда.
- Убили рутину: Теперь сотрудники не тратят 5+ часов в день только на поиск отзывов. Все новые обращения и ответы видны в одной ленте. Контроль занимает минуты, а не часы.
- Карточки стали активными. Обратная связь – мгновенная. Это то, что любит алгоритм Яндекса, и это уже видно по позициям (точную динамику рейтинга клиент уточняет, но тренд положительный).
А что с деньгами?
Затраты на Эго:
- Разово: 100 000 руб (настроили систему и "мозги" под их специфику, подключили к Яндекс Бизнес).
- За обработку 800 старых отзывов: 800 * 50 руб = 40 000 руб.
- Итого за ликвидацию 6-летнего завала: 140 000 руб.
- Ежемесячно: При ~300 новых отзывах – 15 000 руб (300 * 50 руб).
Альтернатива: Сотрудник на эту рутину (только Яндекс!) – 100 000+ руб/мес (и это не 24/7). Другие сервисы – от 365 000 руб/мес за мониторинг и предложение ответов.
Вывод: Система окупилась за 1,5 месяца. Главная ценность – не деньги, а спасенные нервы, время команды и возвращенный контроль над репутацией.
Честно – без прикрас
Не аналитика: Эго – про реакцию, а не про графики позиций конкурентов (это отдельная история, которую тоже можно реализовать под запрос, и вообще под запрос можно подключить любые площадки и функции).
- Нужно учить: как сотрудника. 1-3 месяца адаптации с контролем – необходимы. Шаблоны не работают, нужна индивидуальная настройка под ваш голос и процессы. Без этого – не будет качества. Но это и плюс – система максимально кастомизируется именно под вас.
Финал
Теперь наш клиент спокоен. Каждый отзыв – услышан. Команда не тонет в рутине, а занимается развитием. Репутация на картах – не черная дыра, а точка роста.
Если ваша сеть на Яндекс Картах и 2ГИС – это:
- Гора неотвеченных отзывов...
- Вечная игра в "найди отзыв"...
- Недовольные клиенты из-за задержек...
- Потерянные позиции в поиске...
- Выгорающая команда...
- Неоправданно дорогие сервисы…
...то, возможно, стоит не просто искать "еще одного сотрудника" или платить абонентку за воздух, а дать шанс системе, которая фокусируется на сути: УСЛЫШАТЬ КЛИЕНТА МГНОВЕННО.
P.S. Интересно, сколько неотвеченных отзывов копится на ваших карточках прямо сейчас? И сколько потенциальных клиентов они уже отпугнули?