ИИ терпит поражение: почему виртуальные продавцы все еще уступают живым людям

Привет, друзья! ИИ переживает бум, но он далеко не всегда опережает людей. Искусственный интеллект захватывает одну отрасль за другой, и кажется, что скоро роботы заменят нас везде. Но новое масштабное исследование из Канады показывает: есть сферы, где люди все еще остаются непревзойденными. И одна из таких областей, это живое общение с покупателями.

Исследование, проведенное Школой бизнеса Саудер Университета Британской Колумбии, показало неожиданные результаты: виртуальные продавцы в прямых эфирах не только не превосходят людей в той же роли, но порой работают едва лучше полного отсутствия ведущих. При взаимодействии с потребителями для продвижения товаров в реальном времени эти "цифровые стримеры" на основе ИИ демонстрируют удивительно слабые результаты.

"Люди автоматически предполагают, что если крупные компании инвестируют в цифровых стримеров, то они должны приносить отличные результаты", — объясняет Яньвэнь Ван, соавтор исследования и признанный эксперт в области цифрового маркетинга. "Однако наши данные говорят об обратном — по крайней мере, в их нынешнем воплощении эти технологии далеки от совершенства."

Это открытие особенно важно в контексте современных тенденций электронной коммерции, где livestream-продажи стали многомиллиардной индустрией, особенно в азиатских странах.

Исследование, результаты которого опубликованы в престижном журнале Information Systems Research, базировалось на анализе реальных данных продаж с китайского гиганта электронной коммерции Tmall.com, одной из крупнейших торговых платформ в мире.

Ученые проанализировали продажи 328 различных товаров, разделив их на три категории: 74 товара продвигались живыми людьми, 72 цифровыми стримерами на основе ИИ, и 182 товара продавались без какого-либо стрим-сопровождения. Такой подход позволил получить объективную картину эффективности каждого метода продаж.

Результаты оказались более чем красноречивыми: продажи с участием реальных людей значительно превосходили все остальные варианты. Но исследователи не остановились на констатации факта — им было важно понять причины такого разрыва в эффективности.

Проводя дополнительные эксперименты с ИИ-стримерами различного типа, с разным внешним видом, манерой поведения и голосовыми характеристиками, команда ученых сделала важное открытие. Более реалистичные аватары, которые максимально точно имитировали человеческое поведение и обладали естественно звучащими голосами, показывали заметно лучшие результаты в влиянии на покупательские решения.

Самым значимым открытием стало выявление критически важного фактора успеха: способность аватара отвечать на вопросы покупателей в режиме реального времени. Этот единственный элемент интерактивности увеличил продажи на впечатляющие 25%, что привело к росту доходов на 86%.

"Только когда цифровые стримеры могли вести полноценный диалог с аудиторией, отвечая на вопросы моментально и по существу, их эффективность приближалась к показателям живых ведущих", — отмечает Ван.

Исследование также выявило любопытную закономерность: добавление элементов геймификации, в частности лотерей, где зрители могли выиграть призы во время просмотра, дополнительно увеличивало продажи на 17%, повышая общий доход на 70%. Этот факт подчеркивает важность эмоционального вовлечения аудитории в процесс покупки.

Результаты исследования не означают полный провал ИИ-технологий в сфере продаж, но четко обозначают их текущие ограничения. Ван заключает, что наиболее эффективным подходом к онлайн-торговле в ближайшем будущем станет гибридная модель, сочетающая лучшие качества человеческого взаимодействия с техническими возможностями искусственного интеллекта.

Это исследование поднимает важные вопросы о роли человека в эпоху автоматизации и напоминает, что некоторые аспекты человеческого общения, спонтанность, эмпатия, способность к импровизации, пока остаются уникальными и незаменимыми, даже перед лицом самых передовых технологий.