Ваш чат-бот отпугивает клиентов за 10 секунд. Разбор трёх токсичных типов ботов, которые сливают продажи

Кейс стоимостью 47 000 рублей

Вчера разбирала переписку клиента с ботом одного интернет-магазина электроники. История банальная, но показательная.

Потенциальный покупатель выбирал игровой ноутбук. Уже положил в корзину модель за 47 тысяч. Оставался один вопрос.

Клиент: "Сколько стоит доставка?"

Бот: "Ооой, как здорово, что вы спросили! 🎉 Мне так приятно вам помочь! Давайте я расскажу вам о нашей замечательной доставке..."

Дальше шли три абзаца восторженного текста про курьеров, упаковку и заботу о клиентах.

Человек закрыл чат через 5 секунд. Корзина осталась брошенной.

Владелец магазина недоумевал: "Мы же внедрили современного бота с искусственным интеллектом! Почему конверсия упала на 15%?"

Проанализировала больше 30 чат-ботов в разных нишах за последние полгода. Выделила три токсичных типа, которые стабильно отваливают клиентов.

Этот бот радуется каждому слову клиента. Сыплет эмодзи как конфетти на празднике. Каждое предложение заканчивается восклицательным знаком.

"Привет! Как же классно, что ты написал! 🎊" "Супер вопрос! Обожаю такие! 💫" "Ты молодец, что решил у нас заказать! 🌟"

Проблема очевидна — фальш чувствуется за километр. Люди не идиоты. Они понимают, что общаются с программой. И эта наигранная радость не трогает, а раздражает.

Реальный комментарий из исследования: "Боты, которые пытаются выражать эмоции, раздражают. Хочется просто получить ответ, а не участвовать в этом театре."

Этот вариант особенно популярен в сфере услуг. Бот пытается проявить эмпатию и понимание.

"Я понимаю ваши переживания..." "Чувствую, что для вас это важно..." "Вижу, что вы хотите найти идеальное решение..."

Звучит вроде неплохо? На практике выглядит нелепо.

Человек хочет узнать размерную сетку кроссовок. А бот начинает копаться в его "переживаниях". Или клиент спрашивает про возврат брака, а получает: "Понимаю ваше разочарование, давайте вместе найдём решение 🤗"

Вместе? С ботом? Серьёзно?

Самый провальный вариант. Бот пытается шутить.

Клиент злится из-за задержки доставки: Клиент: "Где моя посылка? Уже неделя прошла!" Бот: "Не грусти, возможно, она путешествует и шлёт нам открытки! 😄 Хочешь, закажем тебе ещё что-нибудь?"

Или классика: Клиент: "Товар не работает" Бот: "Упс! Бывает 🙈 Главное — не унывать!"

Такие боты убивают лояльность быстрее, чем некачественный товар.

Все три типа делают одну критическую ошибку — они пытаются притворяться людьми.

Но клиентам не нужен искусственный друг, псевдопсихолог или развлекатель. Им нужен инструмент, который быстро и чётко решит их задачу.

Посмотрите на успешные примеры ботов в банковской сфере или у крупных маркетплейсов. Там нет эмоций. Там есть:

Чёткие короткие ответы — без воды и восторгов Конкретика — цифры, сроки, условия Понятная навигация — куда нажать, чтобы получить нужное Быстрое переключение на человека — когда бот не справляется

Формула рабочего бота проста: нейтральный тон + чёткие ответы + возможность связаться с живым человеком.

У меня есть несколько клиентов, которые переделывали своих "эмоциональных" ботов на нейтральные.

Кейс 1: Интернет-магазин одежды Было: Бот-друг с эмодзи и восторженными фразами Стало: Нейтральный бот с чёткими ответами Результат: Конверсия выросла на 28% за первый месяц

Кейс 2: Онлайн-школа Было: Бот-психолог, который "понимал переживания" Стало: Бот с прямыми ответами и быстрым переключением на менеджера Результат: Время обработки заявки сократилось в 2 раза, конверсия +23%

Кейс 3: Сервис доставки Было: Бот-комик с попытками разрядить обстановку Стало: Максимально короткие ответы, только факты Результат: Количество негативных отзывов снизилось на 40%

Первое — не паникуйте. Исправить можно быстро.

Второе — проанализируйте диалоги. Где клиенты обрывают общение? Где задают один и тот же вопрос повторно, потому что бот налил воды вместо ответа?

Третье — уберите всё лишнее. Эмодзи, восклицания, попытки пошутить, фразы про "понимание" и "чувства". Оставьте только суть.

Четвёртое — добавьте кнопку "Связаться с оператором" на каждом этапе диалога. Пусть клиент сам решает, когда ему нужен живой человек.

Рынок чат-ботов растёт. В 2025 году каждый второй малый и средний бизнес внедряет автоматизацию коммуникаций.

Но большинство делает это неправильно. Копируют шаблоны, добавляют "человечности" туда, где она не нужна. И удивляются, почему клиенты бесятся.

Между тем разница между ботом, который раздражает, и ботом, который продаёт — это буквально несколько часов настройки тональности и сценариев.

Вы не обязаны делать бота милым. Вы обязаны делать его полезным.

Откройте диалог с вашим ботом и ответьте:

Бот использует больше 1-2 эмодзи на сообщение? Бот говорит "я понимаю", "я чувствую", "мне приятно"? Бот пытается шутить или разряжать обстановку? Бот даёт ответ длиннее 3 предложений на простой вопрос? Клиенту нужно написать больше 2 сообщений, чтобы получить конкретный ответ?

Если хотя бы на два вопроса ответили "да" — ваш бот сливает продажи прямо сейчас.

Об авторе: Внедряю ИИ-агентов и чат-ботов для малого и среднего бизнеса. Помогаю создавать инструменты, которые реально увеличивают продажи, а не раздражают клиентов искусственными эмоциями.