Один день моего автосервиса глазами роботов: что происходит, пока люди работают

В прошлой статье я рассказал, с чего всё началось: утренний отчёт, сервер, который не спит, и розовые очки, которые с меня сняли цифры. С тех пор прошло три с половиной месяца и больше двух тысяч правок. Сегодня по расписанию у меня работает больше сотни задач, и я решил показать не архитектуру, а обычный день: что в какой час делают роботы и зачем это владельцу.

Сразу честно: я не программист, у меня автосервисный бизнес на несколько точек. Всё это я строю в паре с AI-агентом — я ставлю задачу и принимаю результат, он пишет код и сверяет факты.

Про него подробно было в первой статье, здесь одна деталь. В отчёте есть светофор «долго в работе»: машина стоит три дня — жёлтым, пять — оранжевым, семь и больше — красным и крупно. Я перестал спрашивать «почему так долго», когда красное попадает в чат точки само: мастер видит его раньше меня.

Утром отдельный робот проверяет: были ли вчера звонки на каждой точке. Ноль — алерт мне.

Эту проверку я завёл после того, как задним числом прогнал её по старым данным. На одной точке звонков через рабочую телефонию не было девять дней подряд. Никто не соврал: мастер звонил клиентам с личного мобильного. Но для меня это значило, что девять дней разговоров с клиентами не записаны, не разобраны и не видны. С новой проверкой я узнал бы об этом на третье утро, а не через две недели.

Каждый разговор приёмки превращается в текст, модель читает его и пишет в карточку клиента короткое резюме: что хотел клиент, какая машина, чем закончилось. И оценивает сотрудника — с цитатами, а не «в целом нормально». Оценка четыре из десяти или красный флаг — сообщение в рабочий чат.

Встроенный AI-разбор у CRM был, я его отключил: свой оказался точнее и понятнее. Стоит он меньше тысячи рублей в месяц.

Главное, что он дал, — не контроль, а память. Раньше разговор с клиентом жил только в голове мастера. Теперь любой, кто открывает карточку, видит, о чём договорились.

Клиент оставил номер — у менеджера два часа, чтобы позвонить. Не позвонил — робот ставит задачу и поднимает вопрос. Звучит как мелочь, но именно здесь раньше терялась заметная часть обращений: номер записан, «перезвоню после обеда», а после обеда уже три новых.

Бот отвечает клиентам: сколько примерно стоит, когда можно приехать, что взять с собой. Самое интересное здесь — не цены, а поведение.

Скорость выдаёт робота. Мгновенный ответ в два часа ночи пугает. Теперь днём бот отвечает через одну-две минуты, ночью — через несколько.

Стиль выдаёт тоже. Клиенты вычисляли бота не по скорости, а по почерку: длинные тире, аккуратные списки, одинаковые обороты. Пришлось учить его писать как человек с телефона: коротко, без оформления, по-разному.

Но врать он не имеет права. На прямой вопрос «вы бот?» он признаётся. Любой намёк на автоматику — тоже. Это моё жёсткое правило.

И он знает, когда замолчать. Клиент готов записаться, злится или спрашивает нестандартное — диалог уходит живому человеку с задачей «перезвонить».

Из смешного: однажды бот поставил менеджеру шесть одинаковых задач по одной и той же машине — клиент прислал номер в разных форматах. Теперь перед задачей робот ищет, нет ли уже открытой по этому номеру.

Когда роботов больше сотни, главный вопрос — не «что они делают», а «что если кто-то из них молча умер». Поэтому у каждой важной автоматики есть сторож. Он пишет мне, когда что-то сломалось, и пишет второй раз, когда починилось — чтобы я не лез чинить то, что уже работает. Повторами не спамит: одно письмо на одно событие.

Это правило стоило мне одной неприятной истории, когда робот сделал ровно то, что я велел, а я велел неправильное. Про неё — следующая статья, самая честная в серии.

В первой статье я писал про сервер за несколько сотен рублей. Это было правдой в мае. Сейчас честная картина такая:

Для малого бизнеса это уже не «копейки», а сопоставимо с частью зарплаты одного сотрудника. Окупается ли это — вопрос отдельной статьи. Там будет и то, что я выключил как дорогую игрушку.

Роботы не заменили людей — они сделали работу людей видимой. Звонки, обещания, задержки — всё, что раньше жило в пересказах, теперь лежит в карточках и отчётах.

Сложнее всего не написать робота, а научить его вести себя. Код бота делается за вечер. Паузы, почерк, честность и момент, когда передать человеку, — неделями.

Каждый робот без сторожа — будущая тихая авария. Сотня задач по расписанию без контроля — это не автоматизация, а лотерея.

Тексты серии я готовлю вместе с AI-ассистентом: я рассказываю и правлю, он собирает факты из логов. Если интересно разобрать что-то подробнее — пишите в комментариях.