Вопросы
Редакция vc.ru

Как выбрать helpdesk-сервис для небольшой компании

Привет.

Мы — небольшой сервис, который хочет оказывать своим клиентам хорошую поддержку.

У нас уже есть есть удобный чат на сайте, а вот поддержка по email хромает — работать втроем в одном почтовом аккаунте неудобно. Пока справляемся, но если количество обращений будет расти, то начнётся путаница.

Недолгий поиск вывел нас на Help Scout, который сейчас и используем на бесплатном тарифе. Думаю, на рынке есть еще много хороших аналогов, и прошу читателей vc.ru посоветовать подобные сервисы, чтобы нам было, из чего выбирать. Желательно, бесплатные.

Спасибо.

{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b","\u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441_\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c"], "comments": 27, "likes": 12, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "ask", "id": 19117, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 11 Oct 2016 19:22:24 +0300", "is_special": false }
0
27 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Нас обязательно попробуйте: https://omnidesk.ru

Есть поддержка не только асинхронных каналов (почта, формы, API, ФБ посты, ВК посты, Твиттер и предложения), но и синхронных (ФБ и ВК сообщения, Телеграмм, Скайп, Вайбер) для общения в режиме реального времени. Всё это в одном интерфейсе + много других полезных вещей.

Правда, от бесплатного пакета мы давненько отказались :)

2

А, помню ваш сервис! От пакета бесплатного то отказались, дело не в этом... Просто вы громко заявляли тогда, что для одного админа сервис бесплатным будет ВСЕГДА! А на деле что?! Я хозяин своего слова, хочу даю, хочу обратно забираю! Вот именно после этого я и купил себе лицензию Jira SD. И знаете что? Я не злопамятный, но вы как то слишком бледно смотритесь на ее фоне! Да и в наше время слишком опасно коммерческие проекты доверять команде пиз...олов!

Придет к вам клиент, набьет базу пользователей так человек несколько тысяч, уже и не деться никуда, а вы ему, повышение тарифа раз в 5 ))) Мол, доллар сильно не стабилен!

0

Я рад, что вы нашли решение, которое вам подходит, и на фоне которого мы смотримся совсем бледно :)

1

Если не секрет, то почему пошли в разрез с изначальной политикой?

0

Если не лень читать, то вот развёрнутый ответ.

1) Долгое пребывание на бесплатном пакете мешает клиенту объективно воспринимать ценность сервиса. Когда вы привыкаете за что-то не платить, вы начинаете думать, что за это в принципе не нужно платить.

2) Многие, как и мы в самом начале, ошибочно полагают, что бесплатники помогают создать виральный эффект. Проблема же заключается в том, что у B2B SaaS сервисов даже близко нет такой вирусности, как у B2C продуктов. Это общепризнанный факт: https://www.saastr.com/successful-vs-very-successful-saas-companies (Because there’s no magical network effect in SaaS). Бесплатники в лучшем случае приводят бесплатников.

3) Бесплатные и самые скромные клиенты сильно загружают поддержку. У них как правило много хотелок, которые не пересекаются с потребностями других клиентов, и много времени, чтобы их описывать. В итоге бесплатный клиент легко накидывает 30 запросов в месяц, а платник, который подключил 20-30 сотрудников, — два запроса.

4) Бесплатники редко встают на ноги. Стандартное правило: 97% терпят неудачу. Соответсвенно, подавляющее большинство бесплатных пользователей не будет платить за сервис ни при каких обстоятельствах.

Те же, которые взялись за дело серьёзно и намерены дойти до конца, не видят проблемы в том, чтобы начать платить за отличный сервис. В какой-то степени это осознанное желание загнать себя в определённые рамки: заплатил, значит, нужно использовать на полную катушку, а не делать вид. Бесплатные вещи не побуждают к действию.

5) Другой миф — лояльность таких клиентов. Бесплатные и клиенты с минимальным количеством сотрудников как раз самые нелояльные (как минимум, в B2B SaaS).

Во-первых, у них сервисом пользуется пару человек, которым намного проще договориться между собой о переходе на другое решение (уговорить и переключить 20-30 сотрудников куда сложнее, особенно если сервис нравится). Поэтому они в какой-то степени даже любят экспериментировать.

В-вторых, они сегодня поют вам дифирамбы (крутой сервис, настоящий клад и прочее), а завтра поливают грязью, потому что вы отказываетесь реализовать "фишечку", которая нужна только им. Если же вы ещё вздумаете отменить бесплатный пакет, то остаётся только одно — предать вас остракизму :)

В-третьих, они очень чувствительны к ценам, поэтому лояльны зачастую не к самом сервису, а к стоимости услуг.

Наши данные подтверждают эти моменты. Есть два клиента. Один оплатил одного сотрудника на месяц, а другой — 15. Вероятность того, что первый оплатит второй месяц в 2.5-3 раза ниже. Средние и крупные клиенты принимают более взвешенные решения и не меняют их, как минимум, полгода-год. Мелкие клиенты могут делать это каждую неделю :)

3

Именно этот ответ меня удовлетворил! Спасибо, что не поленились расписать все нюансы. Практически все сказанное вами верно полностью.

С вашим сервисом познакомился в смутное время для себя, когда реально денег не было, после огорчило решение, закусил удила. Но что не делается, все к лучшему. Помотавшись по хелпдескам, купил Jira (не один пакет, а несколько), попользовался долгое время и решил писать свое серверное решение на основе того лучшего, что увидел в разных системах. Но я не буду его монетизировать, просто для души и прокачать еще пару полезных навыков! Да и не совсем хелпдеск это будет, а полноценный девелоперский портал.

Вам желаю удачи, развития, нормальных клиентов. Стремитесь работать больше за бугром, наши не привыкли платить! Это уже из моего опыта )))

0

И вам удачи. Спасибо за напутствие. Всему своё время — бугор не за горами :)

1

Вадим, нужна мобильная версия) Я часто на телефоне, десктопная версия ну совсем неудобна на мобильном устройстве

0

Знаем, что нужна :)

1

А я рад, что вы рады )))

0

JIRA SD может быть хорошим вариантом

1

Пользуемся helprace.com для поддержки готовых решений. До трех агентов поддержки - бесплатно.

1

ManageEngine ServiseDesk очень даже неплох.

0

Комментарий удален

Так было буквально до прошлого года, пока они не пересмотрели дизайн и прочие вещи. А до 2014 года - соглашусь с вами на все 100%.

0

ManageEngine ServiseDesk(удобный, гибкий), OTRS(Open Source)

0

Комментарий удален

Комментарий удален

А что значит - работать втроём в одном почтовом аккаунте? Пробовали через алиасы отвечать?

Вообще рекомендую intercom как единое окно для ответов, можно собрать всевозможные каналы в одно окно и назначать ответственных

0

Deskun попробуйте (deskun.com/)
Работает внутри Gmail, цена символическая.

0

Привет, тоже очень долго думали над выбором.
У нас сейчас 2 сайта, один на русском, другой на английском, так сложилось что разные домены, и создавались в разное время.
Перепробовал почти десяток helpdesk.
Остановились на Groovehq - тариф 15 дол/мес, но считаем что цена и качество очень радует, плюс нравится ихний веб-виджет, очень красивый.
help.instaplus.io можно оценить Groovehq тут.

Еще есть опыт и продолжаем пользоваться Freshdesk, тут на бесплатном тарифе, он классный тоже, но у него нет вебвиджет красивый, что очень огорчает. Поэтому пользуемся еще elevio, там очень красивый веб виджет, оценить можно тут instaplus.me слева внизу есть этот виджет.

А чат используем Carrotquest, он мега крутой, как intercom но раз 5 дешевле !

0

Usedesk.ru вам подойдет. Ничего лишнего для легкого старта. Вдохновлялись Хелпскаутом, и с почтой мы работаем очень хорошо :) А еще помогаем внедрить и настроить хелпдеск под ваши процессы. Для одного агента есть бесплатный тариф.

0

Рекомендую попробовать deskun.com
По всем параметрам Вам подошел бы.

0

По итогу остановились на http://omnidesk.ru
попробовали штук 5

0

На троих можно воспользоваться Freshdesk, так как бесплатный тариф это позволяет.
Тоже могу порекомендовать Omnidesk - у них отличная служба поддержки, но бесплатного тарифа нет.
Удобно пользоваться userecho, zendesk, тоже платно.
Вариант работы через OTRS нужно настраивать и тратить время разработчиков, что не очень удобно, да и в итоге не бесплатно)

0

Если всех предложений будет недостаточно, то проще зайти в Startpack, в рубрику «Техническая поддержка» и подобрать нужный сервис :)

0

В мире сегодня 3 лидера:
Zendesk
Desk.com
Freshdesk
Из опыта работы со всеми ими могу срезюмировать:
если используется salesforce то desk.com может подойти.
если нужно интегрироватся с болчшим коли4еством внешних сервисов - тут Zendesk, они лидер и с ними работают все. Если нужен класи4иский сапорт и ухет времени - Freshdesk, они индусы и на хелпдеске собаку и тп.
Мелкие регионалчные алчтернативы имеет смысл рассматривать толчко если они предлагают решение о4ень специфи4ное для региона и не поддерживаемое лидерамми.

0

Всем привет.
Меня Дима зовут, Ceo www.carrotquest.io, который упоминали выше

Я вот чего. Тут же есть helpdesk сервисы? Давайте обсудим интерацию, КоМаркетинг и т.д.
Мы проинтегрировали наш сервис с зендеском, но кооперация с российскими сервисами принесет всем больше пользы.
М?

0

Дим, у тебя же есть мой Скайп. Пиши :)

0

Мы с админами сделали heldesk на софтварной базе. Написали внешний сервер и msi клиент, который устанавливаются через AD. Сервису год, но уже почти на 1k компьютеров установили наши коллеги клиент приема заявок. У нас тоже все бесплатно, можно потетстить на http://it-desk.ru

0
Читать все 27 комментариев
1₽ на хорошее дело: как работает Добрая подписка от Альфа-Банка
«Я не продаю лапшу быстрого приготовления — я даю людям время» Статьи редакции

В послевоенной Японии Момофоку Андо придумал наборы из высушённой вермишели и пакетиков специй. Спустя десятилетия его компания Nissin выручает $4,2 млрд в год.

Вице-премьер Татьяна Голикова предложила ввести нерабочие дни с 30 октября по 7 ноября Статьи редакции

В некоторых регионах — с 23 октября.

Визуализация в Python. Seaborn

Для демонстрации визуализации данных при помощи библиотеки Seaborn будем использовать таблицу bank.csv, взятую из открытых источников, и доработанную мной для демонстрации возможностей нашей библиотеки.

Okko Спорт представит уникальную мультимедийную статистику от платформы Pressbox Graphics

Okko Спорт расширяет сотрудничество с компанией Stats Perform и представляет мультимедийную статистику от сервиса Pressbox Graphics. Благодаря партнёрству Okko Спорт обогатит контент уникальными статистическими данными.

«Что вы нам предлагаете. Это всё шарлатанство. Ничего не сработает». Как УБРиР меняет подход к технологиям изнутри
Кейс: ROI 1700% на перепродаже дроп-домена

Хочу поделиться кейсом по поиску и перепродаже дроп-домена с ROI 1700%. Идея была следующая: можно покупать жирные дропнутые домены в бане РКН, выводить их из блеклиста и перепродавать их в разы дороже. Хочу поделиться деталями одной из успешных сделок по этой схеме.

Что известно о возможных «нерабочих» днях в России и первая реакция предпринимателей Статьи редакции

Отели и туризм могут выиграть от ситуации, торговле будет сложнее из-за сезона распродаж, а готовность к таким ограничениям «уже постоянная».

Спонсорство конкурса по международному коммерческому арбитражу под эгидой ВАВТ

Юридическая фирма «Надмитов, Иванов и Партнёры» выступила спонсором VIII Студенческого конкурса по международному коммерческому арбитражу ВАВТ 2021 «Международная купля-продажа», который прошёл под эгидой Всероссийской академии внешней торговли Министерства экономического развития РФ (ВАВТ МЭР РФ) с 14 по 15 октября 2021 года.

«Тинькофф» блокирует счета клиентов по запросу увеличения лимита на снятие наличных

- Арсений, как закончилась данная история? После предоставления всех документов и пояснений по операциям тебе увеличили лимит на снятие наличных?

- Нет, мне ограничили доступ к моему счету и заморозили мои деньги в данном банке без возможности разблокировки.

null