Отвечает эксперт: наладить работу интернет-магазина

Сейчас в работе интернет-магазина используем связку insales → retailCRM → «МойСклад». Бухгалтер вручную переводит заказы из МС в 1С, заказы комплектуются по листочкам, распечатанным CRM. Косяки и там и там, товар на складе ищем по памяти, сейчас 1000 SKU (товарных позиций).

Хочу внедрить связку insales (потом перейдем на «Битрикс») → retailCRM → 1С (наверное нужна 1С 8) → какая-то складская система. Может быть вы можете посоветовать складскую систему, которая будет нормально работать с упомянутыми системами, и кто ее может внедрить.

Роман, генеральный директор

Трудно советовать конкретные инструменты, имея так мало вводных — мы даже не знаем, что вы продаёте. Однако несколько советов постараюсь дать.

Во-первых, нарисуйте бизнес-процесс на бумаге. Опишите всё — от поступления заказа на сайте до отгрузки товара клиенту. За каждое звено этой цепи отвечают конкретные люди, напишите их фамилии.

После этого соберите всех участников бизнес-процесса и проведите интервью с каждым — пусть расскажут, как они делают свою работу пошагово — на какие кнопки нажимают, куда и какие бумажки несут. Если вы сами ответственны за многие этапы — опишите свою работу тоже.

Что это даст?

Вы поймёте, как реально всё работает. Когда это ляжет на бумагу, сразу вскроется очень много узких мест, которые можно оптимизировать и без дорогих внедрений. Так обычно бывает.

Параллельно вы можете создать регламенты для всех ответственных лиц. Упакуйте полученную информацию в инструкции и положите в базу знаний компании — в случае увольнения какого-то сотрудника найти ему замену и обучить будет намного проще, имея на руках опыт предыдущего работника.

После интервью можно создать список требований к инструментам. Дополнительно задайте вопрос своей команде: «Как я могу облегчить вашу работу?» Можно очень много узнать, просто пообщавшись с сотрудниками.

По опыту, софт, навязанный сверху в принудительном порядке, внедряется очень болезненно. Однако если вам удастся заинтересовать команду и позволить проявить инициативу — вы вместе найдёте самую удобную связку. Совместно с командой упакуйте ваши требования в ТЗ, и можете искать подрядчиков.

Конкретно по инструментам

Если вы планируете менять CMS на «Битрикс» — лучше сначала сделать это. Перенесите каталог, связку с CRM, обкатайте и протестируйте всё.

Для управления складом можно использовать «1С Управление Торговлей» — он хорошо работает в связке с «Битриксом» и retailCRM, а ваш бухгалтер скорее всего уже знаком с интерфейсом 1С.

Для каталога в 1000 товарных позиций также можно использовать стандартные функции склада в retailCRM, там достаточно функциональности. Есть автобронирование при заказе, можно отслеживать остатки, есть статусы товаров и можно синхронизировать всё это с сайтом.

Про поиск подрядчиков

Когда мы внедряли у себя retailCRM, то столкнулись с тем, что большинство подрядчиков совсем не слушают клиента, не вникают в бизнес-процессы и настраивают стандартные, шаблонные связки.

Если бюджет на внедрение небольшой, вы должны прийти к подрядчику с чётким ТЗ, где расписан бизнес-процесс и то, чего вы ждёте от связки. Например, у нас в магазине общение с ключевым поставщиком происходит только через WeChat, форма заказа товара — это Excel с фотками каждого артикула, и по-другому никак.

Такие моменты есть и в вашем бизнесе — описывайте их в ТЗ. Ваша цель теперь перенести бизнес-процесс с бумаги на реальный бизнес силами подрядчиков — будьте максимально вовлечены вместе с командой.

Если есть деньги, можно найти серьёзных ребят и задать ваш вопрос уже им — они подберут самую удобную связку конкретно под ваш бизнес.

Найти подрядчиков можно среди партнёров retailCRM, мы искали там. Замечу, что их очень хорошо отбирают. Нам постоянно звонили из retailCRM и спрашивали, всё ли качественно нам делают, замеряли NPS, так что там нет левых людей.

Дополнительно советую вам прочитать книгу «Управление современным складом» Гвинна Ричардса, купить можно на Ozon. Там очень подробно описаны все процессы, включая приёмку, штрихкодирование, методы отбора заказов, контроль и документы.

Удачи вам в бизнесе!

Александр Бубнов, владелец интернет-магазина автоаксессуаров mirdho.ru