Хороший дизайн незаметен: как визуальными приёмами помочь пассажиру в аэропорте и уборщику туалетов Статьи редакции

Отрывок из книги «Дизайн всего» Скотта Беркуна, которую в ноябре 2021 года выпустит издательство «Альпина Паблишер».

Когда вы смотрите любимый фильм, будь то «Голодные игры» или документальное кино о Маргарет Калверт — создательнице британских дорожных знаков, вы видите последовательность неподвижных изображений. Каждое изображение — кадр — сменяется достаточно быстро (24 кадра в секунду), чтобы мозг воспринял это как движение.

В 1891 году Томас Эдисон изобрёл кинетоскоп — первое устройство для показа движущегося изображения. Тогда было известно, что для создания эффекта движения достаточно 16 кадров в секунду. Чем выше кадровая частота, тем правдоподобнее иллюзия.

Но на съёмочной площадке тоже приходилось идти на компромисс: чем выше кадровая частота, тем больше нужно пленки и тем выше затраты. Стандарт в 24 кадра опирается скорее на реалии кинопроизводства, чем на устройство мозга.

Это объясняет, почему некоторые кинематографисты, например Питер Джексон, интересуются темой увеличения кадровой частоты при цифровом производстве.

Как бы то ни было, просмотр хорошего кино, где зритель не задумывается о смене кадров, зависит от осознанного использования технологий, которые обеспечивают плавность и естественность процесса. Это можно описать одним словом — поток: одно плавно, без препятствий перетекает в другое.

Иногда человек даже не осознаёт, что он использует предмет, услугу или систему, над дизайном которых трудились профессионалы.

Когда пассажир едет в поезде по подвесному мосту высоко над рекой, он не думает: «Как здорово, что впереди еще пять метров путей и я не разобьюсь насмерть, упав в воду!» или «Хорошо, что в поезде установлен дизельный двигатель: топливо впрыскивается и моментально взрывается внутри металлических цилиндров со скоростью 30 раз в секунду, создавая энергию, которая и приводит нас в движение».

Нет, он думает: «Как же замечательно, что я вовремя приеду домой и поужинаю с семьей». Поток, как и мост без зияющей дыры, появляется не случайно.

Чтобы дизайн оставался незаметным, требуется усердная работа. Дизайнер в процессе работы должен аккуратно использовать технологии, чтобы соединить разные кусочки информации — как мозг при просмотре фильма — и превратить их в цельный поток.

Взгляд на дизайн с точки зрения так называемых сценариев использования распространяется абсолютно на всё: программное обеспечение, кухню в квартире и даже перемещения по городу.

Давайте для примера возьмем устройство аэропорта. Когда люди до него добираются, у них появляется несколько задач:

• Получить информацию о полёте: какой гейт, есть ли задержка.
• Найти дорогу до зоны предполётного досмотра.
  
• Найти дорогу до нужного гейта.
• Купить что-нибудь поесть.
  
• Получить посадочный талон на стойке авиалинии.
  
• Сходить в туалет.
  
• Сдать багаж.
  

Всё это — важные дела. В каком порядке их расставить? Как организовать аэропорт, чтобы пассажиры могли выполнить каждую задачу в нужное время? Как им добираться из одного места в другое? Это непросто. И вы не одиноки, если пытались сделать что-то из списка выше и сталкивались с трудностями.

Разные авиалинии, терминалы, правила безопасности, толпы спешащих или волнующихся людей — все это не способствует вхождению в состояние потока в аэропорту.

Хороший проектировщик должен разобраться, с чего начать. Какое действие из списка выше люди стремятся выполнить в первую очередь? Получить посадочный талон! Но не спешите.

Для человека его путешествие начинается не в аэропорту, а дома или на работе, где будущий пассажир скачивает электронный билет на телефон. Если поставить на первое место людей, необходимо сначала подумать об их пользовательском опыте, а не о том, где начинается «наш дизайн».

Большинство людей, которые что-то создают, представляют себе идеальные сценарии использования: пользователь будет в хорошем настроении, в жизни у него нет никаких проблем, да и день выдался отличный… Такое случается редко, но как удобно! Дизайнеру придётся меньше работать, если смотреть на ситуацию под таким углом.

Мейксенар, напротив, реалистично смотрит на тех людей, для кого он разрабатывает дизайн, и на их проблемы. Он понимает: пользователи входят в его мир в состоянии плохого потока, а надо, чтобы дизайнерские решения помогли им перейти в хороший.

При работе с группой дизайнеров Мейксенар использовал четыре принципа, чтобы создать поток. Они применимы ко всему, чем пользуются люди. Многие дизайнеры в работе прибегают к таким спискам — их называют эвристикой:

• Непрерывность. Информация, необходимая для выполнения одной задачи, повторяется через определённые временные промежутки, пока человек не сделает то, что хочет, или не дойдёт до нужного места.
• Лёгкость обнаружения. Требуемая информация появляется в нужном месте в нужное время, человека ничто не отвлекает.
• Последовательность. Всё время используются одни и те же иконки, цвета и формулировки — например, «ресторан» не должен превращаться в «буфет». Человеку требуется запомнить всё только один раз.
• Ясность. Значение каждого сообщения должно быть понятно как можно большему числу пользователей, даже если они говорят на разных языках.

Такой подход должен применяться уже на подъезде к аэропорту. В Схипхоле каждая парковка выполнена в своём стиле и снабжена изображениями, которые будут понятны каждому, в независимости от языка, даже после долгой дороги. К такому же приёму часто прибегают в современных парках развлечений и торговых центрах.

Жёлтый цвет всегда используют для самой важной информации — о парковках и гейтах. Последовательность применения цвета ненавязчиво подталкивает пассажиров искать черный текст на жёлтом фоне, если нужно куда-то добраться и это связано непосредственно с дорогой.

Внутри аэропорта информации гораздо больше, но вся она обозначается разными цветами и размерами в зависимости от предполагаемой важности в конкретном месте.

Синие указатели обычно касаются каких-то заведений, которые посещать необязательно, — ресторанов, баров, казино. На чёрном фоне сообщают о серьёзных местах — туалетах, пунктах обмена валюты и первой помощи.

Зелёный всегда обозначает эвакуационные выходы. Они требуются редко, и на них не стоит акцентировать внимание. Но при этом такие выходы важны, поэтому других зеленых указателей нет.

Все это кажется удачным решением, но нельзя забывать о том, что люди в аэропортах движутся в разные стороны. Нужно сделать так, чтобы пассажиры могли добраться куда угодно из любой точки.

Это напоминает перегрузку данными на компьютере: в аэропорту столько нужной кому-нибудь информации, что в ней легко запутаться. Чтобы этого не произошло и путешественники оставались в потоке, Мейксенар принял ещё одно стратегическое решение.

В интернете информацию отделяют от рекламы редко. Если ресурсом пользуются бесплатно, его создатели просто не могут позволить себе следовать этому принципу. Разделение информации ради потока и выбор того, что сейчас показать и что скрыть, применимы ко всему.

В программах для повышения продуктивности и даже в мобильных устройствах часто есть меню или раздел с настройками. Разработчики могут создавать его, не забывая о потоке и думая, какие опции могут понадобиться в тот или иной момент, а могут разрабатывать его по общим принципам, без учёта потока.

Пользователи чаще всего обращают внимание на меню, когда у них что-то не получается. Если вы замечаете, что над дизайном вещи кто-то работал, дизайнер почти наверняка не справился со своей задачей.

Заявление Генри Дрейфуса о том, что затруднения при контакте с продуктом надо устранять, применимо почти ко всему. Иногда, наоборот, стоит обращать внимание людей на какие-то моменты. В том же аэропорту уборщик Йос Ван Бедофф понял, во сколько обходится уборка мужских туалетов.

Главная причина до смешного проста: «сбитый прицел». Во время службы в армии Бедофф заметил, что, если в писсуаре есть куда целиться (допустим, красная точка), мужчины стараются это делать.

Уборщик предложил менеджеру Аду Кибому нарисовать в туалете мух. Сработало: количество «промахов» сократилось на 80%, и расходы на уборку снизились.

Идея простая. В туалете делать нечего. Там нечего читать и нечего смотреть за исключением телефона, который не способствует попаданию в цель. В большинстве уборных мужчинам у писсуаров приходится смотреть на пустую стену перед ними. Но если есть цель, появляется задача.

Когда у мужчин появилась точка, на которой нужно сосредоточиться, их поведение изменилось. Мух, кроме всего прочего, никто не любит, целиться в них можно без угрызений совести. В Великобритании так поступали ещё 100 лет назад, но вместо мух были пчелы.

Это удачный пример использования дизайна для незаметной коррекции поведения.

#дизайн