Книга «Ноль во Входящих: Проверенные методы управления электронной почтой» — краткое изложение

Создатель и бывший руководитель издательства «Манн, Иванов и Фербер» Михаил Иванов запустил новую платформу Smart Reading, размещающую «саммари» на интересные нон-фикшн книги.

В рамках партнёрства с платформой ЦП публикует краткую выжимку основных мыслей из книги С. Дж. Скотта «Ноль во Входящих: Проверенные методы управления электронной почтой».

Введение

Электронная почта отнимает у вас кучу времени? Вы тонете в потоке писем, забываете ответить на важные сообщения, не можете выкроить время для работы над стратегическими проектами из-за постоянного наплыва срочных поручений? Электронная почта — важный элемент современной работы и даже личной жизни, но она — обоюдоострое оружие. Почта может стать инструментом, повышающим вашу эффективность, а может оказаться пожирателем времени.

Согласно исследованию компании «Маккинзи», топ-менеджеры проводят 28% рабочего времени, разбирая электронную почту, создавая сообщения и отвечая на них. Это больше чем 2 рабочих часа в день, а в год это 28 полных дней!

Есть люди, которые полностью отказались от использования электронной почты. Но такой вариант, скорее всего, социально неприемлем для большинства из нас — в реальной жизни нам нужна почта, чтобы работать и общаться с друзьями. Чтобы сделать электронную почту своим другом, вам придется выработать новую стратегию и придерживаться ее.

Эта книга предложит вам советы и техники, используя которые вы сможете сократить время, затрачиваемое на работу с электронной почтой, в 3–4 раза. Постепенно вводя в ежедневную практику новые привычки, вы сможете добиться ежедневной полной очистки папки «Входящие» и снизите уровень стресса, вызываемый потоком сообщений. Книга также содержит массу ссылок на полезные онлайн-сервисы и инструменты для повышения эффективности личной и командной работы.

1. Вредные мифы об электронной почте

Прежде чем приступить к описанию полезных техник работы с электронной почтой, важно идентифицировать те установки, которые мешают нам грамотно использовать почту. Без разрушения этих мифов мы будем соскальзывать в прежнее поведение снова и снова.

Миф №1: Мы должны быть всегда на связи

Почти любой из нас проверяет почту намного чаще, чем это объективно нужно. Нам кажется грубым не отвечать на письма как можно скорее. Однако почта по своей природе не является средством быстрой связи — для этого есть телефон и службы мгновенных сообщений.

Человек, который посылает вам электронное письмо, не знает, чем вы заняты в данный момент, находитесь ли у компьютера и можете ли ответить. Поэтому вы имеете полное право не прерываться на почтовые сообщения каждые пять минут, а ответить тогда, когда у вас будет возможность.

Если только специфика вашей работы не включает в себя моментальное реагирование на письма (например, техподдержка), абсолютно нормальным и социально приемлемым будет ответить на письмо в течение пары часов, а то и суток с момента его получения.

Миф №2: Короткие письма — это грубо

Взгляните на это с другой стороны: длинные письма — это неуважение ко времени получателя. Если на сообщение можно содержательно ответить одной строчкой, не надо сочинять «Войну и Мир». Лучший ответ — тот, который содержит всю необходимую информацию в минимуме слов.

Миф №3: Приоритеты других людей важнее ваших

Один из известных инструментов тайм-менеджмента — «матрица Эйзенхауэра», делящая все задачи на 4 категории в зависимости от их срочности и важности. Готовы поспорить, что бóльшая часть писем в вашем ящике попадает в третий или четвертый квадрант этой матрицы: «срочные, но не важные» или «не срочные и не важные».

При этом постоянное переключение внимания на почтовую программу отвлекает вас от задач типа «важные, но не срочные», которые, как правило, являются стратегическими и критически важными для вашей карьеры или бизнеса.

Миф №4: Можно использовать электронный ящик и как список дел

Если вы оставляете письма, на которые требуется ответ или какие-то действия, в папке «Входящие», то вы никогда в действительности не очищаете свой почтовый ящик. Более того, каждый раз, когда вы открываете почтовую программу, все ваши «хвосты» мгновенно бросаются вам в глаза, вызывая стресс и недовольство.

Известен так называемый «эффект Зейгарник» — человек лучше запоминает незавершенные дела, чем завершенные, а значит, каждое незавершенное дело отнимает ресурс мышления и памяти.

Невозможно, да и не оптимально выполнять любую задачу сразу после ее поступления. Однако вам нужно выработать отдельную систему списков задач, позволяющую заканчивать все необходимые действия вовремя. При этом почтовый ящик должен использоваться как средство связи, а не как хранилище задач.

Миф №5: Лучшее решение от завала писем — «почтовое банкротство»

Иногда лавина писем кажется настолько неуправляемой, что заманчивым кажется просто разом стереть все накопившиеся письма в вашем ящике. На- зовем это «почтовым банкротством». Решение возможное, но не лучшее: ведь если вы не измените свои ежедневные привычки, эта ситуация повторится. Привычки лучше внедрять по одной — так больше шансов, что они приживутся в вашей жизни.

2. Ваши новые привычки

Привычка №1: Назначьте время проверки почты

Установите для себя определенные периоды времени, когда вы занимаетесь разбором почты. Лучше всего определить точное время — например, в 10 утра и в 5 вечера, а не приблизительно «утром» и «вечером»; новая привычка требует определенности.

Если вам приходит менее 20 сообщений в день — вам хватит одной проверки. Если ваш поток писем исчисляется сотнями и скорость реакции важна — отведите на проверку 4–5 временных интервалов.

По опыту, оптимально проверять почту первый раз поздним утром, после того как вы сделали какую-то из важных задач на день, и незадолго до ухода с работы, чтобы «закрыть» день. Но конкретный график будет зависеть от природы вашей работы, стиля вашего начальника и команды и так далее.

У интервального подхода к разбору почты есть несколько преимуществ. Ваш день станет более структурированным, уменьшится количество переключений с задачи на задачу. Вы станете более эффективно отвечать на письма, зная, у вас есть ограничение по времени на их обработку. А в некоторых случаях люди, пославшие письмо, успеют уже решить свою задачу сами, еще до того, как вы прочитаете их сообщение.

Привычка №2: Отключите уведомления о новых сообщениях

Простое, но работающее действие: отключите все уведомления о новых сообщениях, будь то звуковые оповещения, всплывающие окна или иконки. Они заставляют вас проверять ящик куда чаще, чем объективно необходимо, и добавляют нервозности оттого, что вы знаете, что вас ждут непрочитанные письма.

Следующий шаг — если ваша работа позволяет, удалите почтовую программу с вашего мобильного телефона. Мало кто полноценно отвечает на почту с телефона, обычно ограничиваются короткими сообщениями. При этом вы вынуждены читать одни и те же письма несколько раз (сначала с телефона, потом с компьютера) и неизбежно крутить в голове нерешенные задачи.

Возможно, первые несколько дней после отключения уведомлений у вас будет «ломка». Но вскоре вы обнаружите, что ваша жизнь стала более упорядоченной и менее стрессовой. Вы можете пойти дальше и отключить также всплывающие сообщения и почтовые уведомления из ваших социальных сетей, сообщения от ваших мобильных приложений, а также сократить пользование программами обмена мгновенными сообщениями. Вы удивитесь, сколько времени и энергии это сэкономит.

Привычка №3: Тренируйте «правило пяти предложений»

Большинство электронных посланий и ответов на них может быть уложено в хорошо написанные пять предложений. Если же ответ требует большого количества технических деталей или описания нескольких вариантов, лучше организовать звонок по телефону или Skype — это займет меньше времени и позволит проверить, насколько вас хорошо поняли.

Электронные письма — это не универсальное решение. Они отлично подходят для того, чтобы дать однозначный ответ на несложный вопрос, отправить стандартную информацию, переслать файл или ссылку, назначить или подтвердить встречу, кратко оповестить команду о статусе проекта. Но для сложных многовариантных задач почта — не лучший инструмент.

Существуют альтернативные инструменты для совместной работы над проектами для случаев, когда необходимая интенсивность обмена информацией высока. От совместного использования календарей в Google или Outlook до специальных сервисов вроде Basecamp. Для хранения большого количества справочной или учебной информации с гиперссылками подойдет Wikia.

Если вы видите письмо, которое, скорее всего, повлечет за собой длинную цепочку переписки, уточнений, обсуждения идей и так далее, то телефонный звонок или групповая телеконференция тоже могут стать оптимальным решением и сэкономить время всей команде.

Не устраивайте мозговых штурмов по электронной почте. Цените ваше время. Если какой-то тип писем регулярно отнимает у вас большую часть времени, подумайте, как можно оптимизировать соответствующий процесс.

Привычка №4: Обрабатывайте каждое входящее сообщение только один раз

В назначенное для проверки ящика время начните с самого старого непрочитанного сообщения и обрабатывайте письма одно за другим, не пропуская и не выбирая. С каждым письмом вы можете сделать одно из следующих действий:

• Удалить. Удаляйте из ящика все ненужные сообщения. Письма, не требующие действия или ответа, но содержащие полезную информацию, сортируйте по архивным папкам, чтобы в случае необходимости их можно было легко найти потом.
• Делегировать. Не задерживайте сообщения в своем ящике, пересылайте их как можно скорее тому, кто непосредственно должен действовать. Если вам необходимо контролировать результат, используйте отдельную папку, систему напоминаний или специальную утилиту для отслеживания статуса делегированных дел.
• Ответить. Чтобы не создавать снежный ком несделанных дел, установите себе правило: «Если на сообщение можно ответить должным образом за 5 минут, сделай это сразу».
• Перенести в список задач. Задания, требующие более долгого времени, необходимо переносить в отдельный список дел, а соответствующие письма отправлять в выделенную для незаконченных дел папку. Хорошим тоном будет послать отправителю короткое сообщение, подтверждающее получение задачи и устанавливающее примерный срок ее исполнения.

Мощным инструментом для управления списками задач является приложение Evernote. Эта программа хороша тем, что предоставляет доступ к вашим записям, спискам и планам с любого компьютера, мобильного телефона или планшета по логину.

Привычка №5: Избавляйтесь от бесполезных писем

Наверняка вам в почтовый ящик сыпется масса рекламных и информационных рассылок, и далеко не все из них вам нужны. Не пожалейте минуты на то, чтобы отписаться от них или поставить спам-фильтр на те рассылки, от которых нет возможности отписаться. На это вы потратите куда меньше времени, чем на регулярное удаление рекламных писем из почтового ящика.

Привычка №6: Освойте «слепую» десятипальцевую печать

Если вы до сих пор печатайте двумя пальцами и ищете на клавиатуре каждую букву, то вы тем самым ограничиваете себя в скорости обработки электронных писем. Специальные программы-тренажеры для слепой печати могут увеличить вашу скорость набора текстов на 40–50%: в течение года это означает экономию часов, а то и суток работы.

Еще один «ускоритель» — быстрые комбинации клавиш. Запомните хотя бы наиболее часто используемые, и ваша эффективность работы за компьютером вырастет.

Привычка №7: Подготовьте шаблоны ответов на стандартные письма

Если вам часто приходится писать стандартные письма (запросы, приглашения на встречу, регулярные отчеты и так далее), имеет смысл подготовить шаблон текста, в который вы потом по необходимости будете добавлять конкретные детали.

Чаще всего люди хранят шаблоны в текстовом файле. Однако можно использовать более «продвинутую» технологию: в большинстве почтовых программ есть возможность хранить шаблоны писем и создавать на их основе кастомизированные сообщения в пару нажатий клавиш мыши.

Для тех, у кого электронная почта является важным каналом продаж, существуют и специальные сервисы, в которых в том числе можно разрабатывать и использовать шаблоны.

Если же вас часто просят прислать по электронной почте определенные файлы (например, инструкции, брошюры и так далее), то для сокращения времени на поиск информации на жестком диске стоит сохранить все подобные стандарные документы в одну директорию на вашем рабочем столе.

Если необходимые документы велики по размеру, можно загрузить их в один из файлообменных сервисов и по запросу присылать не сам файл, а ссылку на его скачивание.

3. Дополнительные хитрости в работе с электронной почтой

3.1. Минимизируйте количество ваших почтовых ящиков

Оптимально иметь один, максимум два почтовых ящика (рабочий и личный). Если вам необходимо поддерживать больше адресов электронной почты, вы можете настроить пересылку писем в свой основной ящик и обрабатывать сообщения там.

3.2. Используйте фильтры

Каждая почтовая программа позволяет настроить фильтры — алгоритмы сортировки писем по адресату, заглавию или тексту. Например, можно использовать фильтры для несрочных, но важных рассылок и информационных сообщений: собирать их в отдельной папке и просматривать раз в неделю. Можно настроить автоматическое делегирование определенных сообщений или заставить программу проставлять метки (тэги) в зависимости от отправителя и ключевых слов письма.

Сервис IFTTT позволяет создавать и более сложные сценарии («рецепты»), например, автоматический постинг в социальные сети при получении электронного письма с определенными характеристиками, перенос данных из почты в календарь или Evernote и так далее.

3.3. Создавайте «говорящие» заголовки писем

Лучший заголовок — такой, из которого понятно содержание письма и тип необходимого ответного действия. Такие заголовки потом помогут легко найти нужное сообщение в архиве.

Пример плохого заголовка: «Привет!» или «Нужна помощь!». Пример хорошего заголовка: «Встреча по поводу годового плана [Подтвердите участие]» или «Клиент А: сводная таблица продаж за 2014 год [На утверждение]».

То же правило действует для приложенных файлов. Постарайтесь давать им «говорящие» названия, чтобы содержание было понятно из заголовка.

3.4. Используйте жирный шрифт и списки

Выделяйте важные мысли жирным шрифтом. Обеспечьте вашему адресату удобство чтения, а себе — уверенность, что даже если ваше письмо будет прочитано по диагонали, оно донесет основную мысль. Используйте нумерованные или маркированные списки в длинных письмах.

3.5. Создайте стандартную подпись

Большинство почтовых программ позволяет автоматически добавлять в конец каждого письма вашу подпись. Включите туда всю необходимую информацию, включая альтернативные методы связи с вами (номер телефона, имя в Skype и так далее).

Подпись — это ваш личный и корпоративный маркетинговый инструмент, в ней можно указать адрес веб-сайта или дать ссылку на «Часто задаваемые вопросы».

3.6. Настройте списки рассылок

Если вам часто приходится посылать письма сразу группе получателей, имеет смысл настроить списки рассылки, чтобы в следующий раз не набирать каждый адрес в отдельности.

4. Что делать с уже имеющимися завалами?

А что, если у вас в ящике прямо сейчас лежит 10 тысяч неразобранных сообщений? Как с ними справиться?

• Выделите 30 минут в день. Такой большой объем работы невозможно сделать за раз, а продвигаясь небольшими порциями, вы сможете расчистить свой ящик, не нанося ущерба другим планам.
• Скопом удалите все непрочитанные рекламные и информационные рассылки и отпишитесь от всех рассылок, не содержащих критично важную для вас информацию.
• Отсортируйте письма по отправителю и обрабатывайте однородные сообщения порциями (отвечайте, архивируйте в определенную папку, удаляйте и так далее). Если вам нужно было ответить на письмо давным-давно, начните с извинения: большинство людей так же страдают от потока электронной почты и поймут ваши трудности.
• Не сдавайтесь. Процесс очистки папки «Входящие» может быть долгим, но если вы будете посвящать ему 30 минут каждый день, он рано или поздно закончится.
• Не позволяйте ситуации повториться. Внедряйте привычки, описанные в этой книге, до того как вы опять обнаружите себя наедине с тысячами непрочитанных писем.

Заключение

Чтобы перейти к эффективному использованию электронной почты, необходимо для начала развенчать для себя ряд мифов, в частности, о необходимости быть на связи каждую минуту. Постоянно отвлекаясь, чтобы ответить на срочные, но не важные запросы, вы лишаете себя возможности работать над тем, что для вас действительно важно.

Электронная почта — важный, но не универсальный инструмент работы. Она плохо подходит для командных обсуждений и активного обмена мнениями, для сложных дискуссий или для управления списком задач. Для этих целей существуют альтернативные инструменты и техники.

Новые привычки стоит внедрять постепенно, по одной-две за раз, и быть настойчивым, не сбиваясь на старые паттерны поведения. Назначьте определенные временные интервалы для проверки почты, отключите уведомления, отвечайте коротко и структурированно, отписывайтесь от бесполезных рассылок, обрабатывайте каждое письмо только один раз.

Подготовьте шаблоны стандартных писем и освойте десятипальцевую печать. Вложив силы и время и введя эти привычки в свой ежедневный распорядок, вы сократите время, затрачиваемое на работу с электронной почтой, в 3–4 раза!

Не забывайте о мелочах и технических хитростях, которые могут облегчить вашу жизнь. Потратив пару часов на настройку почтовых фильтров или стандартной подписи, вы сэкономите намного больше времени и сил в будущем. Даже если в вашем почтовом ящике сейчас тысячи непрочитанных писем, занимаясь их разбором регулярно по 30 минут в день, вы способны достичь состояния «Ноль писем во Входящих» и поддерживать его потом.