328 звонков в день и речной рак на пассажирском сидении

О своих буднях рассказывает служба поддержки Ситидрайва.

В 2022 году парк каршеринга Ситидрайв вырос на 54% — до почти 11 000 автомобилей. Закономерно больше стало и обращений пользователей — с января количество поступающих ежедневно запросов выросло на 61,8%. О буднях службы поддержки Ситидрайва рассказал руководитель клиентского опыта Виктор Андреенков.

Клиенты любят поговорить

В Ситидрайве пока два канала взаимодействия со службой поддержки: голосовой и почта. Если вопрос срочный, можно позвонить по телефону, причём для каждого города есть свой местный номер. А если звонить неудобно или к запросу необходимо приложить фотографию или документ, можно оставить обращение через электронную почту или приложение.

Мы проанализировала поступившие в 2022 году обращения и узнали что:

Нам не всегда удавалось быть на связи и оперативно решать вопросы пользователей. Но мы прислушивались к обратной связи наших клиентов и после каждой ошибки искали новые идеи — как стать быстрее, эффективнее и как помочь на деле, а не только на словах. В итоге за прошедший год служба поддержки серьёзно изменилась.

Мы полностью поменяли структуру департамента и разделили зоны ответственности: если раньше все делали всё, теперь у операторов есть специализация. Сперва обращение клиента попадает операторам «первой линии», которые отвечают на самые популярные и простые вопросы. Если же ситуация требует включения специалиста, они определят категорию вопроса и передают его компетентному именно в этой области человеку, ускоряя его обработку. И на входе сразу понятно, требуется подключение специалистов смежных департаментов или достаточно эскалации внутри поддержки.

Ещё мы пересмотрели процессы отработки обращений по вопросам, связанным с финансами — для этой особенно чувствительной категории мы выделили особую группу, куда отобрали лучших ребят, за счёт чего ускорили и проверки, и начисление. Только за 4-й квартал нам удалось сократить время на обработку запроса финансового характера на 19%(в сравнении с Q3).

Также мы переработали и упростили ряд процедур. К примеру, теперь мы просим меньше фотографий и данных от клиента для подтверждения запроса — часть информации автоматически загружается из системы по номеру телефона обратившегося. Благодаря пересмотру внутренних регламентов, мы сократили FCR (количество повторных обращений в течение суток от одного клиента) на 9,5%.

На случай резкого наплыва звонков мы создали инструменты для подключения экстренной группы операторов. Благодаря этому удаётся сохранить комфортный уровень доступности для пользователей даже в самые нагруженные дни.

А чтобы всё-таки не приходилось часто прибегать к экстренным мерам, продолжаем автоматизировать систему планирования и прогнозирования нагрузки на поддержку. Благодаря этому у нас всегда достаточно людей для обработки потока заявок, при этом никому не приходится отсиживаться на скамейке запасных.

В итоге, хоть команда операторов увеличилась незначительно, мы успешно справились с резко выросшим за год числом заявок.

И оператор, и инструктор, и спасатель

Звонки и сообщения операторы принимают и днём, и ночью. Пользователям может понадобиться помощь и ранним субботним утром, когда кажется, что на дорогах вообще нет автомобилей, и во время новогодних гуляний. Поэтому выходных у службы поддержки нет.

Чаще всего в поддержку обращаются по финансовым вопросам, например, для компенсации стоимости заправки — это 21,7% от всех заявок.

Нередко приходят и просьбы помочь забрать забытые вещи или найти их владельца — и в первые холодные месяцы этот показатель значительно растёт. Так, если в среднем по году он составляет 5,6% от всех заявок, то в ноябре подскочил до 7,4%. Чаще всего забывают перчатки, шарфы, шапки, зонты. Но есть и необычные находки — например, свадебное платье, 30 банок мёда и даже бабушки (причём с начала года их оставляли в машине дважды!).

Порой операторам службы поддержки приходится брать на себя роль инструктора — в сервисе больше 30 моделей и не всегда пользователям удаётся быстро разобраться в начинке непривычного автомобиля. Тогда операторам поступают вопросы: а как настроить кондиционер? Через какой порт подключить телефон, чтобы вывести навигатор на экран? И даже — где найти ручник? Доля таких обращений — около 3,5%.

Есть и необычные случаи, которые не попадают в статистику, но запоминаются операторам. Например, однажды пришлось спасать водителя от непрошенного пассажира — клиент арендовал автомобиль, включил свет и обнаружил на пассажирском сидении… живого рака. С предыдущим пользователем связаться не удалось, поэтому оператор отправил к автомобилю техников, которые спасли необычного пассажира и отправили гулять на ближайший берег реки.

Такие случаи — редкость. Но есть питомцы, которые с наступлением холодов начинают гораздо чаще мелькать в отчётах операторов. Пользователи сообщают о греющихся под капотом котиках — приходится их вызволять и отогревать.

Хоть может показаться, что работа в службе поддержки каршеринга рутинна, сотрудникам приходится быть готовыми к любым неожиданностям. Ведь в каждом типичном кейсе можно разглядеть уникальную историю.