Качество автопарка в каршеринге: что влияет на клиентский опыт

Как «Ситидрайв» обслуживает автопарк в 15 тысяч машин и следит, чтобы в каждой была омывающая жидкость и чистые коврики.

Привет! Меня зовут Алексей Захаров, я — операционный менеджер в Ситидрайве. С января 2023 года я возглавляю проект «Качество парка». В этом тексте я расскажу, как мы работали над повышением комфорта ваших поездок в течение года.

Чтобы понимать, соответствует ли уровень нашего сервиса ожиданиям клиентов, мы ежеквартально измеряем уровень NPS (Net Promoter Score). Этот показатель отражает их готовность рекомендовать нас своим знакомым.

Регулярный анализ показывает, что техническое состояние и внешний вид авто входит в ТОП-3 факторов, влияющих на оценку NPS. Проще говоря, клиенты хотят садиться за руль автомобилей в хорошем состоянии как внутри, так и снаружи.

В нашем парке уже 15 тысяч автомобилей, поэтому один из самых больших департаментов в нашей компании — отдел автопарка, который занимается обслуживанием и ремонтом. Туда входят разные направления — это и собственные СТО, и большая команда техников, и отдел линейных операций, и ещё множество подрядчиков.

Мы проводим регулярное техническое обслуживание и по необходимости ремонтируем автомобили. Это обязательные процедуры, необходимые для обеспечения безопасности и комфорта на дорогах. Однако просто поддерживать автомобили в исправном состоянии — недостаточно. Как лидирующая компания мы хотим предоставлять сервис выше усреднённого стандарта. Поэтому запустили проект «Качество парка», цель которого — предотвратить возможные дефекты ещё до того, как они станут препятствием для наших клиентов.

Мы держим в фокусе весь клиентский путь в процессе поездки.

Как видно из схемы, есть много событий, способных омрачить поездку или оставить неприятные впечатления.

Мы стремимся предупредить возникновение таких событий ещё до момента, когда водитель арендует автомобиль. Запущенный с этой целью проект «Качество парка» состоит из трёх блоков:

Управление качеством требует эффективных инструментов измерения. Мы используем внутренние оценки и отзывы клиентов.

Внутреннюю оценку проводят перегонщики: еженедельно они взаимодействуют с машинами более 12 тыс. раз и собирают данные почти по всему автопарку. Автомобили оценивают по специальному чек-листу из 12 категорий и 24 подкатегории дефектов. Собранные данные интегрируются в базу данных и отображаются на дашбордах. Для обеспечения качества информации модераторы вручную проверяют часть отчётов.

Техники, занимающиеся диагностикой и устранением неисправностей на местах, также предоставляют отчёты. Хотя таких взаимодействий меньше, чем моек или перегонов, они важны для качества обслуживания, так как зачастую содержат больше деталей, и также включаются в базу данных и дашборды.

Наконец, ключевой источник информации в системе контроля качества — оценка клиентов. Раньше она базировалась на количестве звонков и обращений в чат-бот поддержки по разным категориям. А в 2023 году в приложении появилась усовершенствованная функция обратной связи о поездке и состоянии машины.

Мы собираем общую статистику и списки автомобилей для устранения дефектов со всех этих источников. На их основе разрабатываем план работы с машинами и формируем «метрику качества» для оценки общего состояния автопарка.

В работе с дефектами мы применяем два метода: проактивный и реактивный.

Реактивный подход — это оперативное устранение дефектов по репортам наших пользователей. Большую часть информации о неисправностях мы получаем от клиентов. Оператор обрабатывает обращение и ставит соответствующие задачи.Но, как мы уже говорили, наша главная цель — устранить неисправность на машине раньше, чем с ней столкнётся наш клиент, поэтому мы также ведём проактивную работу с качеством. Проактивный подход включает сбор информации о неисправностях по нашим чек-листам и формирование бэклога. Мы планируем устранение дефектов с учётом их важности и срочности.

Исходя из выбранных приоритетов, о которых расскажу ниже, на сборе команды проекта «Качество парка» мы ставим план по каждому дефекту — что и в каком объёме нужно устранить за неделю. Например, по лобовым стёклам или другим дефектам, которые могут повлиять на безопасность, мы, как правило, ставим стопроцентный план. Это значит, что мы обязуемся устранить такие дефекты на всех известных машинах за неделю.

Благодаря присутствию всех участников процесса на встрече, вероятность того, что может не хватить каких-то комплектующих или ресурсов, сводится к минимуму. Через неделю мы собираемся снова, смотрим на план и фактические результаты. Обсуждаем, что получилось, а что — нет, кому и где нужно усилиться, какая нужна помощь от других участников.

Проактивный подход также предполагает предупреждение повторения одних и тех же неисправностей. Мы разбираем случаи, когда на машину было два и более обращений по одной тематике, и смотрим, как было произведено обслуживание. Это позволяет нам подсвечивать команде автопарка, как нужно пересмотреть приоритеты, чтобы успевать отрабатывать дефект раньше, чем получим репорт от второго клиента. Также разбор обращений клиентов и проверка их в полях, помогают нам скорректировать процессы в клиентской поддержке. Мы добавляем новые тематики обращений, уточняем регламенты, по которым операторы ставят задачи.

Для дефектов, которые требуют особого внимания, мы запускаем специализированные кросс-проекты, например, «Мойки» или «Залив омывающей жидкости». Пока они работают, мы собираем множество операционных метрик и отзывы клиентов. Участниками проектов становятся исполнители, команды продукта, а также специалисты из дата-офиса. Хотя мойки и омывающая жидкость больше относятся к обслуживанию, а не к устранению дефектов, они оказывают существенное влияние на клиентский опыт. Поэтому эти аспекты также включены в проект «Качество».

В первую очередь мы решаем проблемы, затрагивающие безопасность. Это трещины на лобовом стекле, некоторые ошибки и т. п. Все они требуют немедленного обслуживания.

Далее ранжируем все остальные дефекты по влиянию на утилизацию автомобилей. Чтобы бизнес оставался эффективным, нам важно знать, какие дефекты заставляют клиента отказаться от машины при осмотре. Какие-то данные мы получаем из аналитики, какие-то — из маркетинговых исследований.

Вначале мы смотрим, как ведут себя метрики утилизации авто с дефектами и без, как они меняются после устранения дефектов на конкретной машине. Например, отсутствие СТС приводит к увеличению отказов от аренды автомобиля на 21%. То есть машина больше времени простаивает на линии, хоть и доступна клиентам. При этом клиенты, в свою очередь, берут такие машины только в короткую поездку, — из-за этого сильно падает средний чек. Так мы понимаем, что дефект имеет высокую важность.

Если дефект негативно воспринимается клиентом, это в любом случае отразится на метриках. Только это влияние может иметь накопительный или отложенных эффект, и мы не сразу увидим разницу, анализируя только отчёты об утилизации авто. Поэтому мы периодически проводим опросы пользователей, узнаём, как они относятся к тому или иному дефекту, показываем фото повреждений и выясняем, насколько они критичны, и могут ли привести к отказу от поездки.

Также мы регулярно проводим анализ конкурентов. Последний мы делали в 2022 году, когда исследовали более 2 тысяч автомобилей наших друзей по рынку каршеринга. Аналогичное исследование мы собираемся запустить и в новом году. Нам важно понимать, какие стандарты рынка выдерживают остальные игроки, чем мы выгодно отличаемся уже сейчас, и где нам стоит уделить больше внимания качеству парка.

Мы отслеживаем более 15 разных дефектов, которые могут быть в автомобиле. Рассмотрим детальнее, откуда они берутся и как мы работаем с ними.

Повреждения кузова. Несерьёзные повреждения кузова, такие как мелкие вмятины или трещины на бампере, являются обычным явлением при интенсивной эксплуатации автомобиля в городе. Для поддержания состояния кузова разработан специальный регламент — забираем автомобиль в ремонт, если появляется повреждение, существенно влияющее на эксплуатацию, или количество задокументированных повреждений превышает установленную норму. Однако это не значит, что наши машины могут ездить с вмятинами годами — эти нюансы тоже регулярно устраняются в порядке очерёдности бэклога.

Трещины и сколы на лобовом стекле. Эти дефекты обычно образуются от механического воздействия, например, камушка, прилетевшего от проезжающей машины. Если повреждения находятся в зоне обзора водителя или в месте работы стеклоочистителей, машина отправляется в ремонт немедленно. В противном случае — попадает в наш флоу работы с качеством парка.

Грязный кузов. Проблема решается с помощью ML-алгоритма, анализирующего фотографии клиентов и выставляющего задачи на мойку. Он ежедневно обрабатывает сотни тысяч фото от наших клиентов, определяя не только наличие загрязнений, но и их степень. В зависимости от этого автомобили отправляются на срочную или плановую мойку. Впрочем, наши опросы и исследования показывают, что клиентам куда важнее чистота внутри авто, чем снаружи, поэтому салону мы уделяем даже больше внимания.

Грязный салон. Даже у самых аккуратных водителей салон не всегда блестит чистотой: например, после 15–20 поездок в плохую погоду неизбежно пачкаются коврики. Поэтому мы стараемся отправлять автомобили на стационарную мойку и чистку салона не реже раза в неделю. Но бывают и нештатные ситуации. Например, если кто-то перевозил животное без непромокаемого покрывала на сиденье, находится в автомобиле после такого пассажира уже не комфортно. В таких случаях мы получаем информацию либо через поддержку, либо наш сотрудник при касании с машиной сообщает, что машине требуется мойка или химчистка, и мы инициируем такую задачу.

Отсутствие СТС. Свидетельство о регистрации транспортного средства иногда пропадает из автомобиля. Например, бывает такое, что нашего клиента останавливают сотрудники ДПС, он показывает свои права и СТС авто, а потом по привычке убирает весь комплект документов в карман. Нам очень приятно, что пользователи чувствуют себя в наших машинах как в своих собственных, но по ПДД без СТС использовать авто нельзя, поэтому при обнаружении этой проблемы мы сразу запускаем процесс восстановления документа.

Проблемы с бензобаком. Обращения по этой теме мы разбираем в кратчайшие сроки, так как подобные дефекты могут повлиять на процессы заправки авто и резко воспринимается клиентами. Здесь мы делим проблемы на две категории. Первая — лючки. Это элемент кузова, который закрывает отсек бензобака. Лючок может неплотно прилегать к кузову, и это может смущать наших клиентов. Такие проблемы мы также устраняем, но поскольку на безопасность поездки это не влияет, приоритет у этого дефекта чуть ниже. Вторая проблема — пробки бензобака. Их мы восстанавливаем сразу, как только обнаруживаем пропажу. А обнаруживаем мы их достаточно оперативно — этот вопрос находится в чек-листе оценки качества. Пробками укомплектованы и все техники, и команда, которая заливает топливо в машины.

Открытие/закрытие дверей. Успешное открытие и закрытие дверей — это результат связанной работы приложения, блока телематики и других процессов под капотом нашего сервиса. Здесь большую роль в стабильность работы сервиса вносит IT-команда. Они тестируют новые блоки телеметрии, новые алгоритмы и фичи в приложении, которые позволяют клиентам комфортно начинать и завершать поездку или переводить авто в режим ожидания.

Авто не по координатам. Нестабильность GPS в городских условиях приводит к ошибкам в локации автомобилей. Для минимизации этого фактора разрабатываются продуктовые и операционные решения — от новых источников геолокации до поиска по городским камерам.

Ошибки на приборной панели. Это обширная категория, но чаще всего мы сталкиваемся с тремя вариантами: ошибка датчика шин, необходимость ТО и чек двигателя.

Мы вложили много усилий в проект «Качество», развивая его в трех ключевых направлениях: сбор информации, аналитика и улучшение качества. Особое внимание уделяем чистоте салонов и готовности автомобилей к поездке.

В парке на 15 тысяч машин исключить все недостатки сложно, но мы стремимся к этому. Мы проводим встречи для координации действий и сбора необходимой информации, ввели специальные метрики качества и проводим собрания по статусу каждые 1–2 месяца — обсуждаем текущее положение дел и планы. Участие менеджмента и руководителей смежных подразделений помогает нам видеть полную картину и генерировать новые идеи для улучшения проекта.

Эти действия внесли ритмичность в процессы улучшения качества автопарка, сделав их регулярными и предсказуемыми. Эффект от этой работы видно на представленных ниже графиках — по всем дефектам мы замечаем ниспадающую динамику.

В ближайших планах — ещё более глубокая интеграция ML-моделей для оценки состояния автомобилей и повышение эффективности сбора обратной связи от клиентов. Наша цель — обеспечить высокий уровень качества парка, чтобы каждый клиент чувствовал себя комфортно и безопасно в наших машинах.