Расскажу о непонятной ситуации с возвратом Ozon.
03.07.23 г. был оформлен заказ на кофемашинку Saeco. Кофемашинка благополучно приехала и была получена покупателем.
Покупатель 8 месяцев эксплуатировал кофемашинку, налил больше 2000 чашек.
25.03.24г. поступает заявка на возврат, Ozon автоматически одобряет заявку.
В заявке указано:
Товар сломался, не работает капучинанор, привез его в официальный сервисный центр, ремонтировать, отказались, бумагу никакую не дали. Сказали, что товар был доставлен из за границы палелельным импортом. Где купили кофемашину туда и везите её на ремонт.
- Покупатель обратился в не официальный сервисный центр. (Рядом с домом.). Они наклеили свою наклейку на машинку. Там указан номер. Я позвонил в этот сервисный центр. Говорят, да, нам приносили такую машинку. Она была полностью исправна, за исключением - владелец машинки, не правильно вставил трубку капучинатора, когда ее промывал. Мы поставили на место и машинка стала работать корректно. На самой машинке стоит пломба дистрибьютора, с номерами телефонов официальных сервисных центров. Не понимаю, почему покупатель не обратился в официальный сервисный центр.
- Товар действительно был доставлен из за границы (Из Италии). Со всеми сопроводительными документами. ГТД растаможкой и так далее. Не знаю о каком параллельном импорте идет речь у покупателя. Т.е. машинка полностью Оригинальная.
26.03.24 г. покупатель получает деньги, а у меня на балансе в Ozon -178990р.
02.04.24 г. я получаю возврат. (Благо машинка приехала целой). Я начинаю проверять машинку (покупатель же оформил возврат с тем, что машинка сломалась). Включаю, а она корректно работает. Капучинатор делает пену, кофе наливается. В общем полностью нормальная, исправная машинка.
И тут у меня приходит не понимание, как Ozon мог принять полностью рабочий, технически исправный товар!? Это получается покупатель попользовался машинкой 8 месяцев и решил вернуть обратно? Это что, схема? Получается я могу заказать Iphone. Походить с ним 8 месяцев, поцарапать и т.д. Оформить возврат, с тем, что якобы что-то там сломалось и мне благополучно вернут деньги? Что за бред?
В поддержке Ozon естественно одни отписки. 18 статья, их регламенты о возврате, гарантия в карточке товара и т.д. я это все понимаю. Но как можно вернуть технически исправный товар? Просто не понравился, передумал и т.д.? Но спустя 8 месяцев это не работает. Для этого есть установленные самим же Ozon сроки. Про закон не говорю, потому что Ozon его не соблюдает по отношению продавца.
В общем Ozon уже не тот и разбираться ни в чем не собирается) Ну что ж. Впереди досудебка, а далее Суд!
P.S.
12.04.24 отправлена в Ozon досудебная претензия.
12.04.24 выставлен мне Счет-платежное требование. (Хотят чтоб я оплатил за машинку).
Здравствуйте! Хотим изучить детали истории — поделитесь номером заказа?
Заявка на возврат №59691674-R27
Спасибо! На технически сложные товары действует срок возврата по гарантии — если покупатель возвращает подобную продукцию, то предлагаем обратиться в сервисный центр, но, согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей», клиент имеет право не делать этого.
В этом случае так и произошло — одобрили заявку с жалобой на ненадлежащее качество от покупателя, дополнительно оценив минимальное соотношение числа возвратов к числу заказов, и отправили товар к вам на проверку.
Учитывая, что с кофемашиной всё в порядке, а минимальная цена на неё выросла на 50%, рекомендуем выставить её на продажу как уценённую — похоже, что даже с учётом скидки сможете остаться в плюсе.
Продавать бу товары неправильно, во-первых в плюсе никто не останется, такой товар будут возвращать, во-вторых система возврата должна учитывать мнение обоих сторон, давать время на проверку товара, а потом исходя из того что есть принимать решение, система не всегда оценивает верно, ведь получается что если у меня мало возвратов, я могу использовать любой товар, а по любой причине его вернуть за счёт продавца? Очень удобно пользоваться только тем, что покупатель мало возвращал и поэтому он может не врать
Если покупатель сможет узнать из карточки всю необходимую информацию перед покупкой, то и возвращать товар нет причин. И мы не берём на себя весь процесс работы с возвратами — по значительной части заявок решение в руках продавца.
При оценке клиента ориентируемся не только на «мало возвращал» — факторов гораздо больше, а недобросовестных клиентов берём на карандаш
Горбатого могила исправит, в суде посмотрим кто прав, а кто виноват, технический сложный товар возвращать спустя 8 месяцев исправный, тут на лицо злоупотребление правом покупателя возвращать любой товар без проведения проверки со стороны продавца