OZON не вернул деньги за заказ и не доставил товар

Проблема по поводу заказа 39870619-0040, в день доставки, мне привезли одну коробку, остальные 2 позиции не доставили, доставку сначала перенесли, потом один из товаров вовсе отменили, а другой пометили как "получен", хотя я его не получила! Операторы чат бота отвечают шаблонно, вторую неделю тянут с ответом, хотя изначально сказали, что решат за 1-2 дня, товара нет, деньги мне не возвращают, я не знаю, куда обращаться, только если писать претензию на ген.директора. Весь заказ я оплатила заранее, кофемашина, которую я заказывала стоит 24 тысячи! Неужели озон так относится к клиентам????