04 июля 2020 на склад Хоругвино была осуществлена поставка 43984099, данная поставка была принята с расхождениями: не приняли 110 единиц товара (большая партия). Товар был поставлен мною в полном объеме в соответствие с УПД. Я предприняла все необходимые по регламенту действия: отклонила в ЭДО акт о недостаче, связалась с отделом по претензиям, те обещали проверить камеры на складе в течение 1-1.5 недель.
Спустя месяц, 5 августа, специалист по претензионной работе сообщила, что предоставить видео с приемки возможности нет, в связи с чем она направляет заявление на компенсацию утерянного товара на согласование фин директору. Согласование обычно занимает до двух недель.
Спустя еще месяц, 3 сентября, специалист по претензионной работе повторно отправила заявление на компенсацию финансовому директору. С тех пор специалист по претензионной работе пропала с радаров и на мои обращения не отвечает. Итого 3 месяца запудривания мозгов.
Требую компенсировать стоимость утраченного товара в соответствие с УПД, а также выплатить неустойку за просрочку выплаты в соответствие с ГК РФ.
С моей стороны были направлены обращения 467607, 782473, письма на [email protected], претензия ценным письмом от 27.07.2020 в адрес ООО "Интернет Решения" с отметкой о вручении 30.07.2020
Здравствуйте, Екатерина! Я из Ozon Marketplace. Ситуация действительно странная, разберусь, в чём дело, и тогда напишу вам по итогам.
Решили данную проблему?
Нет, ситуация так и не разрешилась :( Прошло полгода
Добрый день, Елизавета! Очень рассчитываю на Ваше содействие, потому что тотальный игнор от отдела по работе с претензиями и техподдержки сильно напрягает.
Обратила внимание коллег на обращение, напишут уже сегодня. Я со своей стороны тоже прослежу за процессом, чтобы в этот раз все точно было в порядке.
Елизавета, в пятницу действительно написали "По результатам проведенной проверки, акт передан на согласование к оплате руководству склада Хоругвино.", обращение закрыто, я в него добавить ничего не могу. Прошу уточнить, как долго ждать упомянутого согласования (поскольку, по моей информации, акт направляется на согласование руководству уже в третий раз)
Екатерина, доброго вечера! К сожалению, по точным срокам сориентировать не получится. Одно могу сказать точно: пока процесс небыстрый, придется подождать.
Елизавета, всё же я прошу уточнить. Решение по моему кейсу принято: склад признал свою ошибку. Осталось подписать документы и сделать выплату. Почему - уже находясь на данном этапе - этот процесс небыстрый?
Я понимаю: никому не хочется расставаться с деньгами. Но милостью склада Хоругвино с деньгами рассталась я - уже на 3 с лишним месяца.
Там такой бардак, что кидают не только обычных покупателей, но и поставщиков и вы не чего не докажите и еще и крайней сделают. Лучше обходить данную контору, чем дальше тем лучше!
Доброго дня! Подскажите номер обращения, где не смогли помочь, постараюсь всё проверить
Кликните по хэштегу #ozon под публикацией, или наберите ozon в поиске по vc.ru, с хронологической сортировкой.
Достаточно номеров обращений?
Здравствуйте, Ольга! Тут дело не в достаточности: каждый случай рассматриваем индивидуально и к каждому комментарию нашего партнера стараемся прийти отдельно.
Озвучьте, пожалуйста, ответ на вопрос: почему до огласки проблемы техподдержка не решает проблему, почему OZON начинает индивидуально рассматривать комментарии партнёров, только когда эти комментарии становятся публичными? Сейчас открыла один из постов по хэштегу - там продавцу техподдержка вообще перестала отвечать. Открыла другой - потерян товар, техподдержка уходит в отказ. И вас там нет. Здесь вы есть. А там вас нет. И проблема - не решена. А деньги партнёров - потеряны. Это называется - кидалово.
Далее, выше вы пообещали:
постараюсь всё проверитьВы открыли все посты по хэштегу? Вы их проверили? Все? Нет? А когда проверите все? Я серьёзно. У людей нерешённые проблемы - потерянные товары, потерянные деньги. У техподдержки норма нести пургу в ответ / не отвечать. Когда будут решены проблемы ваших партнёров которые писали здесь в сентябре? А которые писали в августе? Когда доберётесь до июльских? В какие сроки? А ведь ещё июньские есть, и далее. У меня в голове не укладывается, что OZON допускает такой урон остаткам своей репутации. Ведь предприниматели, которые здесь сидят - тоже ваши бывшие/текущие/потенциальные клиенты. Нам может быть элементарно брезгливо покупать на площадке, которая кидает продавцов, вы это понимаете? Мне вот лично неприятно, что все эти проблемы игнорировались площадкой месяцами, и что вы прибежали только сейчас. И засветились только в свежем посту, который сейчас на виду, а на старые забили. И вместо того что пойти и заняться решением проблем людей прячетесь за вот этим вашим "каждый случай рассматриваем индивидуально и к каждому комментарию нашего партнера стараемся прийти отдельно". ТАК ИДИТЕ! Чего ждёте-то?
Привет, Ольга! Я из Ozon Marketplace. Начну издалека: по итогам первого полугодия 2020 доля электронной коммерции от всей розницы составляла почти 11% (по сравнению с 6% в начале года). При этом Ozon растёт даже быстрее рынка: за второй квартал 2020-го оборот компании вырос на 188% к аналогичному периоду прошлого года.
Понятно, что при таком росте количество обращений увеличивается в геометрической прогрессии. И иногда требуется немало времени, чтобы справиться с нагрузкой и отладить процессы. Но уже сейчас мы увеличили штат поддержки: у нас работает 250 человек (по сравнению со 150 в мае), и мы продолжаем найм.
Что касается публичности: конечно, упоминания на площадках вроде VC лишний раз обращает внимание моих коллег на проблему, не спорю. Но у нас сотни тысяч обращений, решённых и без освещения) И, кстати, мы стали чаще встречать положительные отзывы от партнёров, в том числе в публичном пространстве.
Вот конкретные ситуации, где помогли продавцам:
— clck.ru/RGg35
— clck.ru/RGg4J
— clck.ru/QnyUG
— clck.ru/QnyYa
— clck.ru/Qnydw
Если у вас есть противоположные примеры, где мы, наоборот, что-то упустили — присылайте, пожалуйста: проверим.
Пожалуйста:
https://vc.ru/claim/165367-propali-tovary-s-ostatkov-na-ozon?comment=2129126 - отвечать не спешите даже в свежих постах, как я погляжу.
https://vc.ru/claim/163761-ozon-obkradyvaet-svoih-postavshchikov-i-zakryvaet-obrashcheniya?comment=2113783 - вопрос решили? Ответа нет.
https://vc.ru/claim/163761-ozon-obkradyvaet-svoih-postavshchikov-i-zakryvaet-obrashcheniya?comment=2121950 - с человеком кто-нибудь связывался после публикации комментария? Семь месяцев нет решения.
https://vc.ru/claim/160091-nedostachi-na-ozon-problema-s-proverkoy?comment=2123249 - нет ответа.
https://vc.ru/claim/147544-poluchili-li-vyplaty-postavshchiki-komu-ozon-ih-zaderzhival?comment=1991842 и https://vc.ru/claim/147544-poluchili-li-vyplaty-postavshchiki-komu-ozon-ih-zaderzhival?comment=1991927 - снова нет ответа.
https://vc.ru/claim/147544-poluchili-li-vyplaty-postavshchiki-komu-ozon-ih-zaderzhival?comment=1991373 - человек ждёт решение с апреля.
Дальше сами - это ваша работа и вам за неё платят деньги, а не мне. Напоминаю, что кроме #ozon есть ещё два других хэштега - смотрите их под постом. В будущем будете мониторить посты сами или снова будете делать удивлённые глаза, когда увидите кучу нерешённых проблем?
Ольга, добрый день!
Простите, что долго отвечал, нужно было детально всё проверить. Итак, по порядку:
1) https://vc.ru/claim/165367-propali-tovary-s-ostatkov-na-ozon?comment=2129126 — обращение в работе, партнёру дали это понять. Скорее всего, сотрудник поддержки не совсем верно понял суть вопроса, но общение происходит в прямом эфире, поэтому нужно просто дождаться решения.
2) https://vc.ru/claim/163761-ozon-obkradyvaet-svoih-postavshchikov-i-zakryvaet-obrashcheniya?comment=2113783 — тут соглашусь, пропустили комментарий, уже исправились. Нашей вины нет: деньги отправили вовремя, а минус связан с тем, что Дмитрий воспользовался услугами, стоимость которых превышает выручку с продаж.
3) https://vc.ru/claim/163761-ozon-obkradyvaet-svoih-postavshchikov-i-zakryvaet-obrashcheniya?comment=2121950 — решение есть, причём реакция была как от нас, так и от коллег из службы поддержки.
4) https://vc.ru/claim/160091-nedostachi-na-ozon-problema-s-proverkoy?comment=2123249 — ответ есть, как и решение.
5) https://vc.ru/claim/147544-poluchili-li-vyplaty-postavshchiki-komu-ozon-ih-zaderzhival?comment=1991842 и https://vc.ru/claim/147544-poluchili-li-vyplaty-postavshchiki-komu-ozon-ih-zaderzhival?comment=1991927 — уже взяли в работу, спасибо.
6) https://vc.ru/claim/147544-poluchili-li-vyplaty-postavshchiki-komu-ozon-ih-zaderzhival?comment=1991373 — решение есть.
Как и говорил ранее, поддержку улучшаем — и результат уже есть. Дальше — больше.
Подозреваю, что ссылки могли прогрузиться не у всех. На всякий случай дублирую:
— https://vc.ru/claim/161724-ozon-zaderzhivaet-vyplatu
— https://vc.ru/claim/154309-ozon-seller-ne-perestaet-udivlyat-kak-nas-blokiruyut-za-ocherednye-nedorabotki-ozona-zhalobaozon-seller
— https://vc.ru/trade/150483-kak-my-porabotali-s-ozon-marketplace
— https://vc.ru/life/153331
— https://vc.ru/claim/150471-ozon-nespravedlivo-zablokiroval-prodazhi
Мы пока что снизили обороты до разрешения ситуации. Вообще бросать площадку жалко: у нас там наработанная репутация и постоянные клиенты. Сотрудничество не без нюансов, но можно приспособиться. До сих пор надеюсь, что это какая-то незлонамеренная ошибка, но... при всей моей лояльности, за три месяца уже накипело.
Даже такое количество жалоб не помешает им выйти на IPO :D
Выйти на IPO - дело не хитрое. Это вам не работу склада наладить )
Фишка в том, чтобы выйти на него так, чтоб потом не захотелось обратно зайти)
Нам вернули возвраты в не потребном виде и тоже не компенсировали уже более 2-х месяцев
Здравствуйте, Александр! Подскажете номер обращения в таком случае? Все проверю
Обращение 415846 - 04981986-0017-2
Это самое старое
Ознакомилась с обращением. Вижу, что попытка разобраться разбилась о невозможность ответить вам в обращении — пробовали несколько раз. Сталкивались с ошибкой, что на вашу почту нельзя доставить сообщение.
Попробуйте, пожалуйста, оставить новое обращение, либо написав нам с другого почтового ящика, либо в одном из мессенджеров, например, WhatsApp или Telegram. Также пришлите ответным комментарием номер этого обращения — прослежу со своей стороны, чтобы вы не остались без ответа.
Добрый день, сделали повторные обращения
Номера новых обращений
811917
811944
Александр, здравствуйте! В обращении #811944 — заказ передали на согласование компенсации, нужно дождаться коллег из поддержки.
По #811917 — ждём от вас ответа.
Благодарю.
У нас появились новые возвраты по крупногобариту Их явно стоит опубликовать на всеобщее обозрение ...
Это одна из фото!
это возврат от покупателя или оно так замечательно провело время на складе озон?
Покупатель видимо отказался и это пришло на склад Озона
Добрый день Елизавета, к сожалению оперативно номера не найду,нашей компанией занимается Адаптор
С момента первого обращения прошло уже даже более 3-х месяцев
Там сумма не большая(в общей сложности около 3-4 тысяч), но все равно не приятно такое отношение
Давайте разбираться вместе,
я могу как то скинуть свои контакты
Ушли со схемы FBS отчасти по этой причине. Но спустя год плодотворного сотрудничества и на FBO пришла беда откуда не ждали.
Видимо она прошла в кругосветку
Неустойку требуйте сразу на будущее время:
https://legalretail.ru/vzyskanie-neustojki-na-budushchee-vremya
Скажите, а почему никто не судит Озон? Вместо грустных песен про техподдержку, тупо: претензию и в суд. Неужели, нанять юриста (стороннего или в штат) стоит так дорого?
А как Вы считаете, Озон потом захочет работать с тем, кто с ним судился?
Хочется решить всё максимально полюбовно.
Добрый день, подскажите ваша проблема решилась? Столкнулся с аналогичной ситуацией компенсация длится уже 5 месяцев
Добрый день! Компенсировали в январе нескольких постов на VC, бесконечных обращение, досудебок... То есть полгода ушло
Если один поселится, то да. А если все начнут судиться, то Озон быстро поменяет свою политику.
День добрый. А вы загляните в кадарбитр, не так мало судебок у них, а шо толку)
Автостраховщики, вначале, тоже так себя вели. Но как только количество тех, кто пошел судиться, превысило определенный порог, все сразу поменялось. Так и здесь. Это - только вопрос количества и сумм исков. Пока их настолько мало, что Озон рассматривает это как издержки бизнеса.