Мой опыт с Яндекс Go: потерянная посылка и отсутствие компенсации
В этой истории нет громких цифр, но есть то, что важнее: внимание, забота и доверие. Всё это было утеряно вместе с обычной посылкой, отправленной через Яндекс Go.
Что произошло
Моя мама живет на Юге России. Она решила порадовать свою внучку в Санкт-Петербурге. В посылке были детское платье, носочки, домашние овощи и большая коробка конфет для нас — всё вместе примерно на 7 000 рублей с учётом доставки. Это была не просто коробка, а частичка её любви и заботы.
Когда посылка прибыла в Санкт-Петербург, брат получил ее и вызвал курьера через Яндекс Go, чтобы тот доставил ее нам. Курьер забрал посылку, и с этого момента она пропала.
Путаница в приложении
Сразу после передачи посылки курьеру в приложении начали отображаться новые водители, а затем заказ отменился. Курьер с посылкой исчез, а в истории заказа появился другой водитель.
Обращение в поддержку
Мы обратились в поддержку Яндекс Go. Сначала они сообщили, что деньги не спишутся, пообещали разобраться. Однако после множества уточняющих вопросов и формальных ответов нам предложили обратиться в полицию. Никакой компенсации или ответственности со стороны компании.
Обещания и реальность
Насколько я помню, поддержка Яндекс Go заявляла, что при утере посылки стоимостью до определённой суммы компенсация выплачивается автоматически, без бумажной волокиты. К сожалению, из приложения старые чаты с поддержкой пропали. Видно только недавние чаты, поэтому подтвердить эту информацию не могу.
Когда я оформлял заказ, информация о компенсации ущерба в случае потери посылки не отображалась в явном виде. Сейчас в приложении указывается, что для посылок стоимостью до 3 000 рублей ущерб покрывается без расширенной страховки. А с расширенной страховкой, цена которой 30 рублей, покрывается ущерб до 500 000 рублей.
Как вела себя поддержка
В течение недели я переписывался с поддержкой через приложение, почту и «ВКонтакте». Каждый раз получал стандартные ответы и предложения обратиться в полицию. В конце июня нам позвонили с номера Яндекс Go, уточнили детали и, услышав, что посылка не доставлена, просто поблагодарили и завершили разговор.
Перед публикацией
Сегодня я увидел в приложении информацию о компенсации до 3 000 и 500 000 рублей. Поэтому решил снова написать в поддержку. Мне ответили, что они не смогли найти курьера и что Яндекс Go — лишь информационный сервис и не несет ответственности.
Мы не одни
В интернете я нашёл немало похожих историй: люди жалуются на пропавшие посылки, особенно между пунктами выдачи. Кто-то судится, кто-то пишет в соцсети, но чаще — тишина.
Почему я пишу это
Я считаю, что Яндекс Go мог бы компенсировать ущерб, как указано в их условиях. Вместо этого они переложили проблему на клиента. Делюсь своим опытом, чтобы другие знали, чего можно ждать. Были ли у вас такие случаи? Пишите в комментариях.