Как я потерял 25 000 ₽ за 7 минут бронирования квартиры на Авито. И почему это проблема не только моя
Кратко: 21 ноября в 04:07 я забронировал квартиру через Авито примерно через 7 минут я отменил бронь, никуда не заселялся и услугой не воспользовался. Моментально обратился в поддержку, однако представители Авито развели руками: «При бронировании день-в-день деньги не возвращаются». В итоге 25 000 ₽ просто растворились между сервисом и ИП.
Эта история про то, как одно маленькое правило сервиса превращает ошибку пользователя в дорогой урок — и почему, на мой взгляд, это противоречит здравому смыслу и российскому законодательству.
Предыстория
В какой-то момент ночью, около четырёх утра, я оформил бронирование квартиры-студии через Авито. Стоимость — 25 000 ₽ за сутки.
Бронирование было «день в день»: заезд в тот же день, просто позже по времени.
Параллельно у меня было ещё несколько вариантов. В итоге я перепутал объект, подтвердил не то бронирование и уже через пару минут понял ошибку.
Хронология: 5 минут, которые стоили 25 000 ₽
По факту получилось так:
- 04:07 — Оформляю бронь через Авито, оплачиваю 25 000 ₽.
- 04:14 — Через 5 минут захожу в приложение и отменяю бронь.
- Заселения не было, ключи не получал, в квартиру не приезжал.
- Спустя время понимаю, что деньги не вернулись.
В интерфейсе Авито в момент брони действительно есть блок с правилами (вот официальный текст — тык):
«⚡ Если вы бронируете жильё день в день, отменить бронь бесплатно не получится. Даже если с момента оплаты прошло меньше 6 часов, деньги вам не вернутся.».
То есть сервис сразу закладывает, что любой отказ в день заезда = 100% потери денег. Неважно, прошло 5 минут, час или пять часов.
Тогда я честно признаюсь — не придал этому большого значения. И это важный момент: ошибка была моей, я это не отрицаю. Вопрос в том, насколько должен быть наказан пользователь за такую ошибку.
Попытка решить по-хорошему: сначала Авито, потом собственник
Первым делом я написал в поддержку Авито. Там мне коротко ответили, что:
- деньги по этой брони перечислены арендодателю (за вычетом комиссии сервиса);
- правилами сервиса предусмотрено, что при бронировании день-в-день предоплата не возвращается.
Я попросил у Авито хоть какую-то альтернативу: частичный возврат или восстановление брони. Вариантов предложено не было. Позже я получил прямой ответ: «Возврата не будет» и «Вам не нужно было отменять бронь».
После этого я написал арендодателю в чат Авито. Вкратце диалог выглядел так (цитирую по смыслу, скрины прикреплю в статье):
- Я: объясняю ситуацию, что отмена была через 5 минут, деньги списали, Авито говорит, что всё перечислено им.
- Арендодатель: «Нам оплаты ещё не поступало, обращайтесь к Авито».
- Я звоню в Авито, там говорят: «Деньги перечислены арендодателю, по отменённым броням пусть он звонит нам сам».
- Я передаю это собственнику, на что получаю ответ: «В данной ситуации можем предложить вам только оплатить бронирование через нас, а в Авито вам направить запрос на возврат средств, мы его подтвердим».
То есть логика такая: заплати нам ещё раз, мы, может быть, подтвердим возврат по первой брони, а дальше уже как Avito решит.
Честно — это звучит как «заплати второй раз, а там разберёмся». Я не готов дважды оплачивать одну и ту же ночь только ради гипотетической надежды, что сервис и собственник потом между собой что-то согласуют.
Квест «общение с поддержкой»
Отдельный сюжет — диалог с поддержкой Авито. Если коротко:
- Сначала мне говорили, что предоплата ушла арендодателю, потому что бронь отменена со штрафом.
- Потом — что деньги ещё в процессе перевода, срок зависит от банка, до 5 рабочих дней.
- На вопрос, как мне получить возврат, если аванс уже «ушёл к арендодателю», ответ был: «Вы с ним решаете лично, если арендодатель решил вам вернуть средства».
На мой вопрос «Как я ему отправлю реквизиты, если вы не даёте обмениваться контактами после отмены брони?» последовало:
«В чате Авито нет такой возможности без внесения предоплаты.
Только после внесения предоплаты можно обмениваться фото, контактами и так далее».
То есть мне предлагают ещё раз внести предоплату, чтобы просто написать человеку реквизиты для возврата за первую неудачную бронь. Логичный вопрос: «Оправдано ли вносить 25 000 ₽ ради одного сообщения?» — поддержки не смутил. Ответ был в стиле: «Других вариантов нет».
В какой-то момент мне прямо предложили:
- арендодателю написать мне по какому-нибудь другому моему объявлению;
- или мне — написать по другому объявлению, чтобы «обменяться контактами».
По сути, подтолкнули к обходу собственных же правил (обмен контактами вне механики бронирования) и одновременно предупредили, что это может быть нарушением.
Финальный ответ поддержки:
«Ещё раз проверил вашу ситуацию и должен сообщить, что решение останется прежним. Это условия онлайн-бронирования, они не меняются и действуют для всех пользователей».
Что здесь не так с точки зрения закона (коротко)
Я не юрист, но после консультаций и чтения норм ГК и ЗоЗПП картина выглядит так.
- Деньги, которые я заплатил, по сути являются авансом за услугу краткосрочного проживания. Если услуга не оказана (я не заехал, в квартире не жил), аванс по общему правилу подлежит возврату.
- Ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей говорят: потребитель вправе в любой момент отказаться от услуги, оплатив исполнителю фактически понесённые им расходы. В моём случае отказ — через 5 минут. Какие реальные расходы мог понести собственник или Avito за эти 5 минут? По-честному — почти нулевые.
- Если никаких расходов нет, удержание денег превращается в неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ). Либо в штраф, который суд может снизить как несоразмерный (ст. 333 ГК РФ).
- Условие Avito «деньги не возвращаются даже если прошло меньше 6 часов» выглядит как договорная попытка обойти закон. Но ЗоЗПП прямо запрещает включать в договор условия, которые ущемляют права потребителя по сравнению с законом. Такие условия ничтожны.
- Судебная практика по «невозвратным тарифам» у гостиниц уже есть — и она чаще на стороне клиентов: суды пишут, что «невозвратный тариф» не может отменить право потребителя на возврат денег за неоказанную услугу, если исполнитель не доказал расходов. Тык, тык и тык
Вывод: с точки зрения закона есть серьёзные основания требовать возврата, а не считать 5-минутное бронирование «полностью оказанной услугой».
Почему это опасный прецедент для рынка
Сейчас модель выглядит так:
- Пользователь делает бронь «день-в-день».
- Совершает ошибку или передумывает через пару минут.
- Avito говорит: «у нас правило — возврата нет».
- Собственник говорит: «Вам необходимо связаться со службой поддержки самостоятельно. Мы не занимаемся обработкой платежей». Как и было дословно сказано мне.
- Итог: 100% стоимости суток проживания сгорает.
Это создаёт сразу несколько рисков:
- Серый правовой режим. Люди не идут в суд из-за суммы в один-два дня аренды, просто махают рукой. Но если сложить все такие «невозвратные» брони по России, набежит внушительная сумма.
- Поощрение недобросовестного поведения. Чем жёстче правило, тем больше мотива у части арендодателей и сервисов им пользоваться.
- Удар по доверию к платформе. Авито позиционирует себя как безопасный сервис. Но когда твоя ошибка в 5 минут стоит целых суток проживания, это уже про безопасность?
Что я собираюсь делать дальше
Я не фанат судиться, но текущая позиция Авито и собственника, честно говоря, подталкивает именно к этому.
План примерно такой:
- Официальные претензии в адрес ИП-арендодателя: с ссылками на ст. 782 ГК РФ, ст. 32 и 16 ЗоЗПП, с требованием вернуть предоплату и комиссию (как минимум частично), с указанием, что отмена была через 5 минут и услугой я не воспользовался.
- При отсутствии адекватного ответа — исковое заявление: основной ответчик — ИП, получивший деньги; Avito — как минимум третье лицо, а лучше второй ответчик (по комиссии).
- Параллельно — обращение в Роспотребнадзор и публикация этой истории здесь, на vc.ru, чтобы: другие пользователи понимали риск бронирований «день-в-день» на Avito; представители сервиса увидели, как это выглядит глазами клиента.
Вопросы к Avito и читателям
К Avito:
- Почему нельзя сделать хотя бы короткий «период охлаждения» — 5–10 минут после брони, когда пользователь может отменить её без потерь, если понял, что ошибся?
- Почему условие «невозвратности» действует даже при отмене через несколько минут, когда очевидно, что никаких расходов стороны не несут?
- Планирует ли Avito как-то адаптировать свои правила к требованиям ЗоЗПП и судебной практике по «невозвратным тарифам»?
К арендодателям:
Если вы работаете через Avito Бронирование, вы реально считаете честной практику, когда человек отказывается через 5 минут, а деньги уходят вам полностью? Это не риторика, правда интересно.
Я не пытаюсь «наехать» на конкретного собственника или конкретного менеджера поддержки Avito (хотя при общении с сотрудниками поддержки мне были предложены абсолютно неприемлые пути решения данного вопроса). Мне важнее, чтобы такие истории перестали быть нормой.
Если представитель Avito читает это — буду рад любому конструктивному комментарию и готов предоставить в ЛС все данные по брони: номер, чеки, скрины и переписку.