Парадокс Авито Доставки: как я купила «битый пазл» за 2300 рублей и осталась виновата, потому что в «Пятёрочке» дефицит ножниц
Привет, VC! Обычно я не выношу сор из избы из-за мелких сумм, но тут ситуация настолько абсурдна по своей логике, что я не могу не поделиться этим кейсом клиентского сервиса «уровня бог».
Спойлер: Авито и их партнеры создали идеальную схему, где покупатель виноват в любом случае.
Я заказала на Авито электрический гриль. Вещь нужная, цена вопроса — 2349 рублей. Оформила Авито Доставку, выбрала пункт выдачи в ближайшей «Пятёрочке» (5Post). Казалось бы, что может пойти не так?
Заказ приехал. Я прихожу в магазин, мне выдают коробку. Она наглухо, в несколько слоев, замотана скотчем.
Я, как опытный пользователь, знаю правила: «Проверяй товар не отходя от кассы».
Я прошу сотрудника на кассе:
— Дайте, пожалуйста, ножницы или канцелярский нож, мне нужно вскрыть и проверить.
Ответ сотрудника вводит в ступор:
— У нас нет ножниц. Инструменты не даем.
— ?!!!!
Ситуация:
Авито требует проверить товар до подтверждения получения.
Товар упакован так, что руками его не открыть (если вы не Халк).
Инструменты для вскрытия мне не дают.
Что мне оставалось делать? Грызть скотч зубами посреди очереди в продуктовом? Пытаться пропилить его ключами от квартиры?
Я живу в соседнем доме (буквально 2 минуты пешком). Я забрала коробку, донесла ее до квартиры. Не пинала. Донесла аккуратно.
Дома вскрываю коробку. Пластик разбит вдребезги. Очевидно, что посылкой играли в футбол где-то на сортировке.
Пишу в поддержку Авито. Прикладываю фото. Объясняю: ребята, товар разбит в хлам, верните деньги.
Ответ поддержки Авито:
«Вы забрали заказ из пункта выдачи, значит, подтвердили, что с ним всё в порядке. Возврат невозможен».
Я пытаюсь достучаться до логики:
— Я хотела проверить! Но ваш партнер (Пятерочка) не дал мне ножницы! Как я должна была это сделать? Рентгеновским зрением?
Ответ поддержки — шаблонные отписки: «Нам очень жаль, но таковы правила».
Итог
Уважаемое Авито (@Avito.help), давайте разберем вашу «гениальную» логику:
Вы берете деньги за «Безопасную сделку» и доставку.
Вы требуете проверять товар в пункте выдачи.
Вы выбираете партнеров, которые не дают технической возможности проверить товар (отказывают в инструменте).
Когда клиент вынужденно забирает кота в мешке и обнаруживает бой — вы разводите руками и оставляете деньги себе.
Это не защита покупателя. Это ловушка.
(Вспомним курс теории вероятности.
Сколько это посылка ехала по России, и сколько времени я её несла в руках до дома? Несоизмеримо по расстоянию, несравнимо по аккуратности)
Авито, раньше вы мне нравились. Ну как так вышло-то?
Всем уважаемым читателям советы:
1. Быть настойчивым , идти до конца, требовать ножницы (всегда, ото всех!)
2. Выбирать для покупок площадки, которые руководствуются любовью к клиентам и здравым смыслом.
3. Платить через банки, а не СБП, и, при случае, обращаться к чарджбэку.
4. Принять жестокость и несправедливость мира.
5. Стараться честно и достойно идти по жизни (и не брать пример с разных организаций)
Спасибо за внимание !
И мой номер заказа 70000000359372811