Яндекс.Доставка: месяц ожидания, отмена заказа и 899 ₽ за возврат

7 мая я заказал себе обувь с Poizon, в качестве пункта приема выбрал Яндекс.Маркет. @yandex

Там было указано: срок хранения - 7 дней.

В карточке было указано: «Прибытие: примерно 3-7 июня». Поэтому я ориентировался именно на этот срок и ждал, что заказ должен приехать в начале июня.

По факту, заказ пришел чуть раньше в четверг, 28 мая, о чем мне пришло сообщение от Яндекс. После этого, как утверждает поддержка, начал идти срок хранения. Но в карточке заказа при этом оставалась ориентировочная дата прибытия 3-7 июня.

В итоге днём 31 мая заказ отменили.

На мой вопрос «почему?» поддержка ответила:

> «Заказ отменён, потому что истёк срок хранения - 3 дня».

Дальше началась путаница. В одном месте интерфейса при выборе пункта выдачи был указан срок хранения 7 дней. Поддержка же написала, что заказ в постамате хранится 3 дня.

Получается странная картина:

- заказ оформлен 7 мая; - в карточке указано прибытие 3-7 июня; - уведомление о доставке пришло в четверг; - в интерфейсе пункта выдачи указан срок хранения 7 дней; - поддержка говорит про 3 дня; - заказ отменяют из-за «истечения срока хранения»; - с меня списывают 899 ₽ за возврат.

То есть я не отказался от заказа. Я не просил его возвращать. Я ориентировался на дату, которую видел в интерфейсе. Но товар уехал обратно, а финансовые последствия переложили на меня.

Проблема в сервисе Яндекса: некорректные сроки хранения, отсутствие каких бы то ни было уведомлений об окончании сроков и отсутствие клиентского сервиса.

Если заказ уже поступил в постамат, сервис должен прямо и заметно показать:

> «Заказ в постамате. Заберите до [дата]. После этого он будет возвращен, возврат может быть платным».

Не мелким уведомлением, не где-то внутри карточки и не так, чтобы клиент сам догадывался, что ориентировочная дата прибытия больше не актуальна.

Особенно когда речь идет не о бесплатной отмене, а о списании 899 ₽.

Надежная логистика держится на простых вещах: прозрачность доставки и понятность статуса.

В доставке Яндекса ничего этого нет.

Клиент видит один срок доставки. В другом месте указан другой срок хранения. Поддержка называет третий срок. Потом заказ отменяется, и клиент еще платит за возврат.

Это выглядит не как нормальный сервис, а как система, где правила становятся понятны только после того, как деньги уже списали.

Минимум:

- показывать точную дату поступления заказа в постамат

- крупно указывать последний день хранения и присылать уведомления ;

- не смешивать статус «ожидается доставка» со статусом «заказ уже хранится»;

- синхронизировать сроки хранения в интерфейсах партнерах и ответах поддержке

Пока это не исправлено, Яндекс.Доставка для меня - ненадежный логистический партнер.

И Yandex . Go стало следующим приложением, которое я удаляю после Лавки.

Сервис запутывает клиентов, отменяет заказы и списывает 899 ₽ за возврат заказа, которого я ждал 3 недели, не по моей инициативе.