Авито Доставка и 5Post разбили товар, а поддержка отказывает в возврате по абсурдной причине, игнорируя фото с кассы
Привет, VC! Столкнулась с абсолютно неклиентоориентированным и юридически неграмотным поведением со стороны поддержки Авито. Площадка полностью отказывается выполнять свои обязательства как гаранта безопасной сделки и перекладывает на меня ответственность за разбитый в процессе доставки товар.
Я оформила заказ через "Авито Доставку" - № 70000000458404645.
Способом доставки была выбрана служба 5Post (выдача на кассе в магазине "Пятерочка").
При получении посылки на кассе стало понятно, что товар уничтожен: изнутри раздавался отчетливый грохот и сыпались осколки битого стекла. Распечатывать пакеты прямо в торговом зале магазина было небезопасно — существовал огромный риск сильно порезаться. Я сразу же, не отходя от кассовой зоны, сделала подробные фотографии заказа, на которых отчетливо виден интерьер магазина и сама касса Пятерочки, фиксируя состояние посылки в момент выдачи.
Важнейший нюанс (Ловушка правил Авито и 5Post):
Поддержка Авито пытается манипулировать фактом того, что заказ был забран. Однако, согласно официальным правилам самого Авито для заказов через кассы Пятерочки, покупатель НЕ ИМЕЕТ ПРАВА отказаться от посылки в момент получения. Кассир продуктового магазина технически обязан выдать посылку, у него нет функции оформления возвратов Авито. Официальная инструкция площадки в таких случаях прямо велит: заберите поврежденный товар, зафиксируйте дефекты на фото и пишите в поддержку Авито для получения компенсации. Я строго следовала вашим правилам.
Официальный ответ Авито:
Поддержка прислала отказ в возврате денежных средств, заявив, что "товар был неправильно упакован продавцом" (в качестве упаковки были использованы обычные пакеты).
Почему позиция Авито незаконна и абсурдна:
- Халатность службы приема.
Согласно правилам логистики и ст. 458 ГК РФ, если товар был упакован плохо или не по регламенту, пункт приема 5Post не имел права принимать его к транспортировке. Раз служба доставки приняла посылку в таком виде без претензий, наклеила штрих-код и пустила ее в логистическую цепочку, ответственность за сохранность груза с этого момента целиком и полностью перешла на перевозчика и Авито. - Железные доказательства.
Фотографии сделаны на фоне кассы. Это прямое, неопровержимое доказательство того, что товар приехал разбитым именно силами партнеров Авито, а не пострадал после того, как я унесла его домой. - Нарушение Закона о защите прав потребителей.
Я оплатила Авито услугу безопасной сделки и доставки. Услуга оказана некачественно, товар уничтожен. Внутренние споры Авито со своим продавцом по поводу качества упаковки не должны волновать меня как конечного потребителя, выполнившего все правила площадки.
Фотографии с кассы «Пятерочки» и скриншот шаблонного отказа поддержки прикрепляю к посту.
Уважаемая команда @Avito, требую оперативно провести ручную проверку заказа и вернуть мне денежные средства за уничтоженный по вине вашей службы доставки товар.
В противном случае я буду вынуждена направить официальную досудебную претензию на ваш юридический адрес ООО «КЕХ еКоммерц» и жалобу в Роспотребнадзор.