Авито заблокировал сразу два наших профиля после оплаты тарифа. Клиент прилетает в Турцию на показ, а связаться с ним невозможно

Хочу рассказать, как автоматическая система безопасности Авито фактически остановила работу нашего агентства в самый неподходящий момент.

Перед публикацией я решил проверить, сталкивался ли кто-то ещё с подобной проблемой. Оказалось, что только за последнюю неделю на VC.ru появилось сразу несколько историй о блокировках Авито с практически такой же формулировкой: подозрение во взломе, аренде или передаче аккаунта посторонним лицам.

Судя по комментариям под этими публикациями, многие ситуации начинают реально разбирать только после того, как к ним публично подключается представитель Авито и отправляет профиль на ручную проверку. Поэтому я тоже вынужден обращаться сюда, так как обычного и оперативного способа связаться с живым специалистом у нас сейчас нет.

Мы занимаемся продажей недвижимости в Турции. Работаем официально, размещаем реальные объекты, оплачиваем профессиональные тарифы, продвижение и развиваем профиль компании на площадке.

К одному аккаунту у нас привязано несколько профессиональных профилей. Мы недавно полностью подготовили их к работе: оплатили пакеты размещений, заказали у дизайнера баннер для главной страницы, оформили профиль, загрузили объекты и начали пользоваться платным продвижением.

Более того, мы уже вышли за лимит объявлений в оплаченном пакете и собирались докупить дополнительные размещения. Через Авито заказали звонок, чтобы менеджер вручную рассчитал для нас стоимость дополнительных объявлений и предложил подходящий тариф.

Однако нам так никто и не перезвонил.

Получается, мы пытались официально увеличить объём размещений, были готовы снова заплатить Авито, но вместо звонка от менеджера получили блокировку сразу нескольких профилей.

То есть мы не пытались создать одноразовый аккаунт, обойти ограничения или бесплатно разместить десятки объявлений. Наоборот, вложили в работу на Авито деньги и время, прошли необходимые проверки и начали полноценно пользоваться платными услугами.

И после этого сразу несколько наших профилей были временно заблокированы.

В уведомлении Авито пишет:

«Мы подозреваем, что профиль попал в чужие руки, например был взломан или арендован».

Также указано, что обратиться в поддержку можно только через три дня после блокировки.

Предполагаю, что сработала автоматическая система проверки. Возможно, Авито использует алгоритмы или искусственный интеллект для выявления подозрительной активности, но в нашем случае эта проверка явно не разобралась в специфике бизнеса.

Мы продаём зарубежную недвижимость. Я физически могу заходить в аккаунт из России, Турции и других стран, потому что регулярно нахожусь в разъездах, приезжаю на объекты и провожу показы.

Для агентства зарубежной недвижимости вход из разных стран - это не признак аренды или передачи аккаунта, а почти повседневная часть работы.

Никому доступ к профилям мы не передавали, аккаунты в аренду не сдавали и никаких попыток обходить правила Авито не предпринимали.

Самое неприятное, что блокировка произошла не просто в обычный рабочий день.

Мы договорились с потенциальным покупателем о встрече и показе квартиры в Турции. Клиент прилетает специально для просмотра объекта. Я также приехал в Турцию, заселился и обнаружил это «письмо счастья» от Авито.

Теперь мы не можем продолжить переписку и нормально связаться с клиентом через площадку.

Авито настойчиво требует вести общение внутри сервиса и не переходить в сторонние мессенджеры. Но когда сама площадка внезапно блокирует профессиональный профиль, вся переписка с клиентами фактически становится недоступной.

Получается абсурдная ситуация:

Мы соблюдаем правила и ведём коммуникацию внутри Авито, но именно из-за этого после блокировки теряем возможность связаться с человеком, который прилетает в другую страну на показ недвижимости.

Для нас это не просто потерянное сообщение или пропущенная заявка. Это прямой удар по репутации компании.

Клиент не знает, почему мы перестали отвечать. Он может решить, что его игнорируют, что компания исчезла или что профиль был удалён из-за каких-то нарушений. При этом человек уже потратил деньги на поездку и ожидает организованный показ.

Мы работаем с недвижимостью почти десять лет, и подобная ситуация произошла с нами впервые.

Особенно неожиданно, что это случилось именно на Авито - крупной платформе, которой мы доверили коммуникацию с клиентами и в которую только что вложили деньги.

Отдельный вопрос - судьба оплаченных услуг.

Платные пакеты активированы, продвижение оплачено, профиль оформлен, объявления подготовлены. Мы даже хотели увеличить количество размещений и запросили расчёт нового пакета, но обратного звонка так и не получили.

Теперь пользоваться уже оплаченными услугами невозможно, потому что аккаунт заблокирован автоматической системой.

Что в итоге:

Компания оплачивает тарифы и продвижение.
Вкладывается в оформление профиля, изучение рынка Авито
Исчерпывает лимит и хочет купить дополнительные размещения.
Заказывает звонок от Авито для расчёта нового пакета, но никто не перезванивает.
Компания приводит клиентов на площадку.
После этого робот Авито блокирует аккаунт.
Поддержка (робот) предлагает ждать три дня.
Компания теряет обращения, показы, деньги и репутацию.

Я понимаю, что Авито обязан бороться со взломами, арендой аккаунтов и мошенничеством. Но почему после автоматического срабатывания нельзя оперативно провести ручную проверку профессионального аккаунта?

У компании есть история платежей, оформленные профили, реальные объявления, данные владельца и оплаченные тарифы. Более того, в системе должен быть зафиксирован наш запрос на звонок для покупки дополнительных размещений.

Всё это можно проверить вручную достаточно быстро.

Поэтому хочу публично обратиться к Авито.

Пожалуйста:

проведите ручную проверку наших профилей;
восстановите доступ к аккаунту и перепискам в кратчайшие сроки;
сохраните активные объявления и оплаченные услуги;
продлите срок действия тарифов и продвижения на время блокировки;
свяжитесь с нами по оставленной заявке на расчёт дополнительных размещений;
учтите специфику компаний, которые работают с зарубежной недвижимостью и физически заходят в аккаунт из разных стран.

Мы готовы подтвердить личность владельца, предоставить документы компании, данные об оплате и пройти дополнительную проверку.

Но ждать три дня только для того, чтобы получить возможность написать в поддержку, когда клиент прилетает на показ уже завтра, - это неприемлемо для профессионального сервиса.

Надеюсь, представители Авито увидят этот пост и помогут оперативно разобраться в ситуации.

Почты, привязанные к профилю: domiaestate@gmail.com и miahomes.alanya@gmail.com