Двойной системный сбой в Авито Доставке: когда «безопасная сделка» лишает и денег, и товара

Как сервис удерживает деньги покупателя из-за внутренней рассинхронизации систем, полностью блокирует получение досудебных претензий на своих e-mail и шлет шаблонные отписки в чате.

Сегодня ночью, в 00:01, Авито одобрил возврат денежных средств, прислав уведомление на почту. Через минуту, в 00:02, деньги в полном объеме поступили на мою карту.

Интересный момент: в присланном мне на почту письме компания написала: «Если оплата не вернется до 20 июля, уточните причину у своего банка». Напоминаю, что письмо отправлено 28 июля, а сам заказ был отменен еще 13 июля. Таким образом, удержание средств длилось 15 дней.

Сегодня утром через ПАО Сбербанк запущена процедура принудительного межбанковского диспута по правилам платежной системы СБП. Банк моё обращение принял.

Поскольку официальный срок возврата денежных средств, установленный ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», полностью истек 23 июля, а ООО «КЕХ еКоммерц» (Авито) удерживает средства и навязывает незаконные внутренние регламенты ожидания, спор официально переведен в правовое поле.

Сегодня, 24 июля 2026 года, через верифицированные каналы связи ЕСИА (Госуслуги) были официально направлены и зарегистрированы жалобы в государственные надзорные органы:

1. В Управление Роспотребнадзора по г. Москве — по факту нарушения ст. 22, ст. 26.1 и ст. 16 Закона о ЗПП (удержание денежных средств за отмененный дистанционный заказ и уклонение от исполнения законных требований потребителя).

2. В Центральный аппарат ФАС России (Федеральная антимонопольная служба) — по факту систематического ограничения официальных каналов связи для приема досудебных претензий граждан и блокировки входящих писем на адреса support@avito.ru, connect@avito.ru и pretenzia@avito.ru (ошибки сервера 4.4.1). К обращениям прикреплен полный пакет технических и финансовых доказательств (чеки, логи ошибок сервера, хронология чата). Скриншоты официальных уведомлений о принятии государственных обращений прикрепляю ниже.

Проверка запущена. Жду официальных ответов инспекторов ведомств.

Здравствуйте, сообщество VC и официальная команда Авито. Я столкнулась с вопиющим нарушением федерального законодательства, абсолютным техническим коллапсом платформы и полным нежеланием службы поддержки вникать в суть проблемы.

Авито умудрился одновременно нарушить права обеих сторон сделки: я (покупатель) осталась без денег, а продавец — без товара.

7 июля 2026 года я оформила заказ № 70000000471226888 на сумму 13 564 рублей с учетом доставки.

9 июля 2026 года заказ был успешно передан в ПВЗ Яндекс Доставки сотрудником магазина (продавца). При этом статус о приеме отправления появился в приложениях ЯндексGo и Авито лишь спустя сутки — 10 июля.

Дальше произошла магия логистики: в приложении Яндекс Go дата доставки начала ежедневно переноситься ровно на один день. Ситуация меня насторожила, и появилось опасение, что товар просто утерян. Тогда я, не желая больше наблюдать за ежедневным переносом доставки, решила отменить заказ дистанционно через техподдержку Авито.

13 июля 2026 года заказ был официально отменен, а его статус сменился на «Возврат: едет к продавцу». На этом этапе всё намертво застыло.

По ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» у Авито есть ровно 10 дней на возврат денег. Этот срок истекает 23 июля, но поддержка в чате твердила одно: «Деньги вернутся только после того, как продавец заберет товар обратно». Но ведь товар в сбойном статусе может «ехать» вечно!

18 июля 2026 года, устав от отписок в чате, я направила официальную досудебную претензию на e-mail адреса Авито (support@avito.ru и connect@avito.ru). В ней я указала следующее:

1. Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», при отказе потребителя от товара до его передачи продавец/агрегатор обязан возвратить ему денежную сумму не позднее чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования.

2. Статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает аналогичный императивный 10-дневный срок для удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы.

3. Законом не предусмотрена обязанность потребителя ожидать завершения внутренних логистических процессов агрегатора (Авито) и его партнеров (Яндекс) при отказе от товара ДО его фактического получения. Риск утраты или задержки товара в процессе пересылки лежит на лице, организующем доставку (ст. 458 ГК РФ).

Поскольку Авито выступает в роли владельца агрегатора информации о товарах (услугах) и лицом, удерживающим денежные средства (ст. 12.1 Закона «О защите прав потребителей»), на компанию возлагается обязанность по соблюдению сроков возврата средств.

Моё требование о возврате зарегистрировано в системе 13 июля 2026 года. Срок добровольного удовлетворения требований истекает 23 июля 2026 года.

Оказывается, Авито технически заблокировал возможность получения досудебной претензии на электронную почту.

19 июля мне на почту пришли автоматические отчеты о недоставке писем. В логах писем написан системный статус 4.4.1 (No answer from host / Connection timed out). У сервиса с многомиллионной аудиторией полностью отключены почтовые шлюзы, пользователи не имеют возможности отправить досудебную претензию и вообще что-либо написать на e-mail адреса компании ООО «КЕХ еКоммерц».

В тот же день я связалась с продавцом и узнала, что в его приложении одновременно существуют два противоречащих друг другу статуса. Товар одновременно находится в пути и задерживается, поскольку крайняя дата доставки — 18 июля, а сам статус не изменился на «Доставлен», и в то же время приложение просит забрать заказ, якобы находящийся в пункте выдачи Яндекса.

Вчера, 20 июля, я повторно отправила досудебную претензию, но уже на три электронных адреса: support@avito.ru, connect@avito.ru и pretenzia@avito.ru. Опасаясь возникновения технических ошибок со стороны компании ООО «КЕХ еКоммерц» вновь, я продублировала текст досудебной претензии в чат техподдержки Авито. Моему обращению присвоили номер № 75956852, после чего на связь вышел специалист по индивидуальным вопросам Сергей. Специалист полностью проигнорировал факт системной рассинхронизации, заявил, что товар «ещё находится в пункте», и выдал потрясающую фразу: «У продавца есть 14 дней, чтобы забрать товар, и 2 рабочих дня, чтобы его проверить».

Но 20 июля продавец повторно посетила ПВЗ. В её присутствии сотрудник Яндекса лично созвонился с Авито и официально подтвердил: товара в пункте нет.

Когда я в очередной раз попыталась донести техподдержке Авито, что товара ПВЗ нет, то получила новую инструкцию: «По вопросу того, что заказа нет в пункте — нам нужно обращение продавца. Если продавец уже обратился в поддержку — отлично! Это значит, что вопрос уже у нас в работе».

Ирония ситуации: продавец сообщила мне, что уже писала в техподдержку. Кроме того, факт звонка сотрудника Яндекса в Авито уже подтверждает утерю товара. Мы с продавцом выполнили все условия крупнейшего российского сервиса, но деньги покупателю (мне) и компенсацию продавцу никто возвращать не торопится.

Сегодня, 21 июля, в 00:30, мне на почту вновь пришел автоматический отчет о недоставке письма с досудебной претензией на электронные адреса компании ООО «КЕХ еКоммерц».

Команда Авито, у вас есть все необходимые данные — от номеров обращений до официального подтверждения утери груза от сотрудника ПВЗ Яндекса. Я и продавец со своей стороны выполнили абсолютно все ваши требования и регламенты.

Для скорейшего закрытия этого инцидента я требую от команды Авито совершить следующие действия:

1. Исправить неверный статус заказа № 70000000471226888 в системе и признать факт утери отправления логистической службой.

2. Немедленно вернуть денежные средства (13 564 рублей) на мою карту.

Давайте решим этот вопрос цивилизованно и в досудебном порядке прямо сейчас. Номера всех обращений у вас есть, жду обратную связь от представителя Авито в комментариях.

#avito