ФНС счета видит, а ВТБ — нет: как крупный банк застрял в каменном веке и заставляет клиента штурмовать отделения с младенцем
Пока ВТБ рапортует о цифровизации и внедрении искусственного интеллекта, реальный уровень их клиентского сервиса застрял в прошлом веке. Ситуация, с которой я сталкиваюсь в Москве, доведена до абсурда.
Суть проблемы: невидимые счета
Я — мать грудного ребенка. Для оформления детского пособия мне необходимо регулярно предоставлять выписки и справки об остатках по счетам. Когда эта история только начиналась, мой сын был совсем крохой. Сейчас, в августе 2026 года, ему уже 11 месяцев, а проблема с банком так и не сдвинулась с мертвой точки.
На 1 августа 2026 года мне требуются справки по 6 счетам среди них есть закрытые (последние цифры: 1827, 8146, 5698, 6285, 8122, 9817). Федеральная налоговая служба (ФНС) эти счета видит и отображает в моей справке. А банк ВТБ — нет. Ранее к этому списку добавлялся счет присоединенного РНКБ, который сотрудники также «не видели» и собирали вручную по шаблонам.
Издевательство в чате и бесконечные визиты
Эта эпопея длится уже полгода. Сценарий каждый месяц один и тот же:
- В чате приложения мне заявляют, что я должна сформировать выписки сама. Но счета закрыты, в личном кабинете они не отображаются.
- Когда я пишу об этом, операторы признаются: «Мы тоже ничего не видим» — и отправляют меня в отделение.
- В отделении банка сотрудники разводят руками. Они не видят мои счета в своей системе! Составляют внутренние запросы и просят «прийти через пару дней».
Каждый поход в банк для меня — это огромный стресс и логистический квест. Я не могу просто так взять и пойти в отделение. Мне приходилось экстренно искать, с кем оставить ребенка. Я просила его отца (который с нами не живет) приехать и посидеть с сыном, пока я бегаю по делам.
Но бюрократия ВТБ не знает пощады: очереди и бесконечные ожидания затягивались. Младенец дома просыпался, и его отец начинал истерично писать мне в мессенджерах, требуя немедленно вернуться. Вместо решения вопроса в банке я получала колоссальный стресс на ровном месте. В месяц я ходила туда как на работу — по 4–5 раз, регулярно выслушивая: «Запрос в обработке, мы ничего не знаем». Даже личное обращение к директору отделения не помогло: после ее обещаний всё решить, сотрудники, через неделю когда я к ним пришла, (когда отец ребенка смог приехать и посидеть с ним) снова развели руками.
«Справки на коленке» и каменный век
В один из визитов после долгих звонков кураторам мне выдали справку, сделанную по шаблону вручную. Дошло до абсурда: мне выдали документ, где поверх некорректных данных были буквально наклеены распечатанные на бумаге цифры!То есть системно банк ВТБ свои же архивы поднять не может и занимается подделкой документов «на коленке».Сейчас, спустя три месяца, мне снова нужны эти справки. И банк опять отправляет меня в отделение с паспортом.
Вопросы к руководству ВТБ:
- Зачем мне тащить сейчас уже 11-месячного ребенка в душное отделение, либо снова просить чтобы с ним посидел его отец, а потом слушать упреки и испытывать стресс, пока вы не в состоянии найти архивные данные за прошедший ГОД, не 10 летней давности! Из-за ваших внутренних проблем младенец должен устраивать истерики в очередях или дома, пока я сижу у вас?
- Почему онлайн-поддержка не может заказать эти справки удаленно? Мне не нужны бумажные оригиналы с «живой» печатью, я загружаю сканы на МОС.РУ. Почему нельзя отправить файлы в чат или на email? Это сэкономило бы бумагу банку и тонну нервов мне.
У меня были открыты счета в 14 различных российских банках. Ни один из них не позволяет себе такого отношения. ВТБ, позиционирующий себя как технологический лидер, оказался абсолютно беспомощен в решении элементарной задачи.Требую пересмотреть принципы работы с клиентами, поднять архивы по моим закрытым счетам и предоставить необходимые документы в электронном виде без принуждения к личным визитам.