Как в Hoff просто закрывают обращения без решения проблемы и повторно привозят брак

@hoff

Этот пост публикуется, чтобы показать, как на самом деле устроен клиентский сервис Hoff. На примере этой истории видно, что линейная поддержка и логистика компании просто зашли в тупик и водят клиента по кругу.

Вся история тянется с момента сборки шкафа. Мастер собрал мебель и уже после этого официально зафиксировал брак, составив акт рекламации. Хотя должен был предупредить в момент сборки, что есть детали с дефектом. Детали он обратно разбирать не стал и не сообщил, что для замены потребуется их разбирать опять кому-то, например ему.

На сегодняшний день дефекты до сих пор не устранены, причем по всем ключевым позициям:

Самый абсурд начался при попытке это исправить. Менеджер просто взяла и закрыла обращение, которое вообще не было решено, выставив в системе ложные отметки о «недозвоне».

Дальше — больше.

Перед повторной доставкой клиенту даже не предоставили список привозимых деталей. Логистика в итоге устроила полный хаос: привезла только поцарапанные стенки, крепления перепутала и увезли, фасад вообще забыла. Бракованные ящики служба доставки забирать отказалась, сославшись на то, что они не разобраны. При этом клиента никто заранее не предупредил, что демонтаж должен быть сделан с их стороны.

Когда клиент попыталась выяснить у нового менеджера, на каком основании закрыли прошлое обращение по невыполненным работам, сотрудник поддержки выдала шикарный ответ: «Я вам ничего сказать больше не могу, это не в моей компетенции, исход нового обращения неизвестен».

В итоге клиент осталась без мебели, без документов, с сорванными сроками и повторным браком на руках. Поддержка Hoff просто открывает новые обращения по кругу, затягивая время вместо реального исправления своих же ошибок. Хочется верить, что после огласки этой истории руководство компании все-таки обратит внимание на этот бардак и поможет довести дело до конца.