🚨 Как Ozon ворует у клиента полмиллиона рублей

История о том, как поддержка маркетплейса и магазина «М.Видео» плевать хотела на Закон о защите прав потребителей, заставляет покупателя работать грузчиком и умышленно игнорирует сроки действия бонусов.

Никогда не думал, что буду писать в «Приёмную», но абсурдность ситуации с Ozon и их партнёром «М.Видео» перешла все границы федерального законодательства. На своём примере хочу показать, как маркетплейс обходится со своими постоянными клиентами.

Я активно пользуюсь картой Ozon Банка. Долго копил «Звёзды Ozon» по программе лояльности. Чтобы вы понимали ценность этих бонусов: 1 звезда дается за каждые 5 000 рублей, потраченных по карте вне самого маркетплейса (на обычные покупки в супермаркетах, АЗС и т.д.). То есть, чтобы накопить сотню звёзд, мне пришлось потратить через их банк более полумиллиона реальных рублей.

В начале августа я решил реализовать свои накопления и оформил заказ № 31513530-R12. По акции я приобрёл вертикальный отпариватель Polaris PGS 2230VA за 1 рубль и 103 звезды. Продавцом выступал магазин «М.Видео».

Товар приехал. При осмотре выяснилось, что шланг отпаривателя у самого основания буквально «сжёван», намертво деформирован и имеет критический залом. Включать такой прибор опасно: пар не пройдёт, возникнет избыточное давление, отпариватель либо рванёт, либо сгорит.

Но самое интересное произошло, когда я зашёл в приложение. В «звёздном каталоге» Озон оценил этот отпариватель в 9 947 рублей, под этот ценник с меня и списали 103 звезды. Но как только заказ был выдан, товар у продавца М.Видео «закончился», и Озон тут же заботливо предложил мне купить точно такой же отпариватель на соседней плашке за... 7 276 рублей.

Красивая схема, Ozon! В каталоге лояльности вы искусственно завышаете цену почти на 30%, чтобы списать с клиента как можно больше звёзд. Если бы списание шло по честной рыночной цене в 7200 рублей, я бы сэкономил около 30 звёзд (эквивалент 150к рублей потраченных вне Озона). Но маркетплейсу выгоднее подкрутить внутренний ценник, чтобы выкачать побольше бонусов.

Я пишу в чат продавца «М.Видео» внутри Ozon. Прошу сделать ОБМЕН товара на исправный по ст. 18 ЗоЗПП. В ответ получаю шаблонный бред:

Когда я напомнил им, что по п. 7 ст. 18 ЗоЗПП они обязаны забрать крупногабаритный брак курьером, сотрудник поддержки М.Видео выдал шедевр:

Для любителей "придраться" в комментариях, заранее отмечу, что в карточке указан вес 2.9 кг: 2.9 кг — это чистый вес самого прибора. Вес брутто всей огромной коробки вместе со стальными стойками, вешалкой, насадками и плотным упаковочным картоном превышает 5 кг. Я официально предложил М.Видео: присылайте курьера с весами, пусть взвешивает при мне. Если весы покажут перевес — значит, вы прислали некомплект или чужой тяжёлый возврат. Но М.Видео просто слился и отправил меня на Озон.

Я написал официальную претензию им на почту. Там один оператор сначала гнал меня в магазин, а после жёсткого ответа со статьями закона подключилась вторая сотрудница Эльвира и заявила обратное:

Иду в поддержку самого Ozon. Пишу длинное обращение, подробно описываю ситуацию. И тут всплывает главная юридическая и техническая проблема.

Сегодня 12 августа. Часть моих 103 звёзд сгорает по сроку действия в ближайшие недели. Пока техподдержка обеих компаний (и М.Видео, и Ozon) наконец-то решится выслать курьера, пока они проверят товар на своём складе, пока они произведут технический возврат — к этому моменту уже часть моих звёзд навсегда сгорит по таймеру приложения!

Даже если сгорит всего 10 звёзд — это эквивалент 50 000 рублей, которые я честно пропустил через их банк! Почему я должен дарить Озону свои бонусы из-за того, что их партнёр прислал мне испорченый шланг? Это мои прямые невосполнимые убытки по ст. 15 ГК РФ.

Что делает поддержка Ozon? Оператор Александра читает текст, видит строчки про сгорание звёзд, ст. 18 ЗоЗПП и выдаёт скрипт:

После чего закрывает чат, полностью проигнорировав тот факт, что бонусы сгорят из-за их бюрократических задержек. Давно заметил, что одна из самых «труднодоступных» и проблемных техподдержек среди всех, которые я только встречал - это техподдержка от Озон. Вы там все роботы или как? Сначала попробуй достучаться до живого человека, а как достучишься он даст «заскрипиованный ответ» и тут же сольётся закрыв чат, не дав возможности на ответ.

Официальная досудебная претензия уже отправлена на юридические адреса ООО «Интернет Решения» (Ozon) и ООО «МВМ» (М.Видео). Зарегистрировано официальное обращение [T-722270220].

Я требую от Ozon и М.Видео прекратить этот дистанционный пинг-понг. По закону я имею право на ОБМЕН.

1. Пришлите курьера по моему адресу, заберите свой брак и привезите НОВЫЙ, исправный отпариватель Polaris.

2. Либо, если ваша система технически не способна сделать обмен — предоставьте мне здесь, публично, железную гарантию от официального представителя Ozon, что срок действия моих 103 звёзд будет продлён вручную на полгода после проведения возврата. При этом за отпаривателем всё равно придётся отправить ножками вашу "Эльвиру" или кого другого.

В противном случае — увидимся в суде, где помимо обмена будут взысканы все убытки за сгоревшие звёзды, неустойка 1% за каждый день просрочки и 50% штрафа.