«Ваши деньги сгорели»: или как Авито решает вопросы со своими клиентами

За три дня я заплатил 2580 ₽ за фиксированные размещения объявлений, затем при создании нового объявления решил потестировать оплату за просмотры на новом объявлении. Внёс авансом 600 ₽ для оплаты за просмотры и Авито посчитал нужным, без предупреждения перевести все объявления на тариф за просмотры и обеспечить их несчастными 600 рублями, где каждый просмотр(!) стоит более 15 рублей. При этом поддержка @avito сообщила: ранее оплаченные размещения «сгорают», вернуть деньги нельзя, а при возврате назад объявления придётся оплачивать снова. Также в контексте неоднократно прозвучало «ваши оплаченные 1850 рублей сгорели». Интересное начало ?

UPD От 17 сентября 2026 года:

в комментарии к данному посту Авито в очередной раз оставили шаблонный ответ не вникнув в ситуацию и суть вопросов моих.

За последние три дня я заплатил Авито 2580 рублей за размещение объявлений. Это были обычные фиксированные оплаты: я платил деньги — объявление размещалось. Затем при публикации нового объявления я увидел вариант оплаты за просмотры и решил его попробовать. Внёс ещё 600 рублей авансом.

Я совершенно не ожидал, что этим действием будет изменена схема работы уже опубликованных и оплаченных объявлений. Но именно это и произошло. После подключения новой модели все активные объявления в категории перешли на новый тариф. А уже оплаченные мной размещения, как мне совершенно недвусмысленно объяснила поддержка Авито, «сгорают».

За три дня я сделал четыре платежа за размещение объявлений: 120 ₽ + 304 ₽ + 304 ₽ + 1852 ₽ = 2580 ₽. Все эти платежи подтверждаются банковскими операциями. Немаловажный факт, что последнюю оплату 1852 рубля, я внес примерно за 2 часа до того, как с толкнулся с этой проблемой.

После этого я дополнительно внёс 600 ₽ авансом на оплату просмотров. То есть за несколько дней в Авито мной было внесено в общей сложности 3180 ₽. При этом предмет моего спора сейчас — именно 2580 ₽, уже уплаченные за фиксированные размещения. 600 рублей аванса я не называю «сгоревшими»: они относятся к новой модели оплаты. Проблема в другом.

Я уже заплатил за размещения — а после изменения тарифа мне сообщили, что оставшаяся оплаченная услуга больше не сохраняется.

Я создавал новое объявление и на этапе публикации выбрал предложенную Авито модель «оплата за просмотры». Для её работы внёс 600 ₽ аванса. Я воспринимал это как способ оплаты нового объявления. Лично я не увидел никакие предупреждения, разве что написали их шрифтом Брайля 😀

Но после подключения выяснилось, что речь идёт не только о новом объявлении: все активные объявления соответствующей категории переводятся на новую модель расчётов. В том числе объявления, размещение которых я уже оплатил отдельно.

Логичный вопрос: а что происходит с деньгами, которые за них уже заплачены?

Ответ Авито оказался прекрасен в своей прямоте.

Авито буквально написало: «ваши 1800 ₽ сгорают» Вот дословный ответ поддержки:

Это не моя эмоциональная интерпретация ситуации. Не попытка придумать кликбейтный заголовок для приемной. Не метафора.

Дальше объяснение становится ещё интереснее:

Может быть, это просто неудачная формулировка бота?

Я тоже сначала подумал, что, возможно, автоматический помощник (по сути, в каком-то роде лицо поддержки) просто очень неудачно сформулировал ответ. Но дальше ту же самую позицию мне повторили ещё раз:

То есть слово «сгорают» появляется в переписке не случайно. Поддержка вполне последовательно описывает механику: ранее оплаченная разовая услуга перестаёт действовать после подключения нового тарифа, а компенсация за неё не предусмотрена.

Хорошо. А если я просто хочу вернуть всё как было?

Вот здесь история становится ещё интереснее. Я задал совершенно прямой вопрос. Допустим, новая модель мне не подходит. Я отключаю её и возвращаюсь к прежней системе. Я уже оплатил объявления. Значит, они просто продолжат работать как оплаченные?

Ответ Авито:

То есть я уже заплатил за объявления. После изменения тарифа оплаченные размещения «сгорают». Вернуться к прежней схеме можно. Но мои объявления при этом снимут с публикации. А чтобы разместить их снова, потребуется новая оплата. На секундочку, 1852 рубля я оплатил примерно за 2 часа до мысли решить попробовать оплату за просмотры.

Поэтому я хочу понять: за что именно тогда были заплачены предыдущие 2580 рублей? Вы можете написать, что услуга оказана, но давайте смотреть правде в глаза, на 1852 рубля услуга не оказана даже близко, 1 просмотр был там до этого переполоха и то скорее всего посмотрел модератор.

На вопрос о возврате поддержки отвечает:

Объявление попало в поиск — значит, услуга считается оказанной и деньги вернуть нельзя. Затем пользователь переходит на другую модель оплаты — прежняя оплаченная услуга аннулируется, а оставшееся размещение «сгорает». Если пользователь хочет вернуться обратно — объявление снимается с публикации и за его размещение требуется новая оплата.

То есть одновременно получается: вернуть деньги нельзя, потому что услуга уже оказана; но и продолжить пользоваться результатом прежней оплаты после возврата назад нельзя.

На мой взгляд, именно здесь Авито и стоит публично объяснить логику происходящего.

Именно к этому в итоге сводится позиция поддержки. Авито сообщает, что перед подключением профессионального плана пользователя предупреждают, а в его условиях указано, что активные объявления перейдут на новый тариф. Я не спорю с тем, что где-то существуют условия использования и правила тарификации.

Моя претензия гораздо проще.

Если нажатие кнопки приводит к тому, что уже оплаченные мной размещения перестанут действовать без компенсации, то именно это последствие должно быть показано пользователю максимально явно непосредственно перед подтверждением действия. Не где-то в многостраничных условиях. Не после подключения в диалоге с поддержкой. А прямо на экране: «Внимание. После перехода ранее оплаченные размещения будут аннулированы. Неиспользованная стоимость не возвращается. При возврате к прежней модели за объявления потребуется заплатить повторно». Вот это было бы понятное предупреждение. Увидев его, я бы просто не стал менять модель оплаты.

Да, 2580 ₽ — не сумма, ради которой имеет смысл устраивать многомесячную эпопею. И, возможно, именно поэтому такая механика вообще существует. Кто-то потеряет 300 рублей и махнёт рукой. Кто-то 800. Кто-то 1500. Лично у меня за несколько дней получилось 2580 ₽ оплаченных размещений. Но вопрос здесь уже принципиальный. Я не прошу у Авито подарок. Не требую моральную компенсацию. Не прошу бесплатное продвижение. Я прошу всего лишь не превращать ранее уплаченные мной деньги в ноль из-за смены способа тарификации. Особенно когда сама поддержка описывает это словами: «Ваши 1800 ₽ сгорают».

Сервису с масштабом Авито, на мой взгляд, вообще странно объяснять клиенту судьбу оплаченной услуги подобной формулировкой.

Я вижу два абсолютно нормальных способа решить ситуацию.

Первый — зачислить 2580 ₽ стоимости ранее оплаченных размещений на баланс оплаты за просмотры. Я уже перешёл на эту систему и внёс туда 600 ₽. В таком случае мои ранее уплаченные деньги просто продолжат работать внутри Авито.

Второй — вернуть мне прежнюю модель оплаты и оставить уже оплаченные объявления оплаченными, как они были до перехода. Мне даже не обязательно возвращать деньги на банковскую карту.

Я хочу только одного: не платить дважды за одни и те же объявления.

Мне хотелось бы получить не очередную ссылку на правила тарифа, а ответы по существу.

1. Почему ранее оплаченная услуга может «сгореть» после изменения тарификации?

2. Почему одновременно заявляется, что услуга аннулируется, но деньги за неё возврату не подлежат?

3. Почему при возврате к прежней модели уже оплаченные объявления требуется оплачивать повторно? И почему оставшуюся стоимость оплаченных размещений невозможно перенести на баланс нового тарифа?

Если у этой ситуации есть нормальное объяснение, я с удовольствием его прочитаю. Если я что-то понял неправильно — тем более буду рад публично это исправить. Только в этот раз прошу нормально вникнуть в суть моего посыла, а не писать что-то в стиле «у нас такие правила», «или нажав кнопку, вы сами подтвердили переход и сжигание моих средств».

Если вопрос решится — я обязательно обновлю статью

Я не публикую эту историю ради того, чтобы просто собрать негатив в адрес компании. Цель предельно конкретная — решить проблему. Вместо того, чтобы лечь спать в 3 часа ночи, мне приходится строчить эту большую статью…

Если представитель Авито разберётся в ситуации и предложит адекватный вариант, я добавлю UPD в самое начало статьи и подробно напишу, чем всё закончилось.

Но если официальная позиция останется прежней —

«оплаченные размещения сгорают»;

«вернуть оплату не получится»;

«объявления снимутся с публикации, потребуется оплата»,

— следующим шагом с моей стороны станет официальная письменная претензия.

А если и она не поможет, тогда вопрос уже придётся решать в предусмотренном законом порядке. И в таком случае мне действительно будет интересно увидеть официальное объяснение формулировки самой поддержки: «Неиспользованные размещения, оплаченные ранее (ваши 1800 ₽), сгорают».

Не в чате с ботом, а уже в рамках официального спора. Надеюсь, до этого не дойдёт.

Кстати, пока я писал статью, чудо тариф за просмотры сжег уже 125 рублей за целых 9 просмотров. Хочется спросить, что за целевые просмотры ? Если в статистике они не бьются с момента подключения нового тарифа, или это те самые просмотры за «сгоревшие оплаченные объявление» и Авито решил их списать по второму кругу, но уже с нового тарифа ? Интересно получается…

Спасибо всем кто дочитал до конца, надеюсь такие ситуациями с айти гигантами обойдут Вас стороной. Ну и конечно ждем официальный ответ компании @avito.

Для сотрудников Авито, мой id на площадке 213999221.

#жалобаавито