Ozon нагло врет в чате, ущемляет права матери с двумя детьми и отказывается связать со старшим менеджером по заказу № 71871617-0057

Здравствуйте! Настоящий пост является официальной публичной досудебной претензией к ООО «Интернет Решения» (Ozon). Наша семья — постоянные клиенты платформы (80% товаров для ремонта покупали тут), но столкнувшись с грубым браком, мы получили стену лжи и издевательств со стороны поддержки.

Мной был оформлен заказ № 71871617-0057 («Елка искусственная 240 см литая заснеженная напольная»). В карточке товара была представлена шикарная, пышная елка. Вживую приехало нечто кардинально другое: дешевые кустарные ветки, которые жутко сыпятся прямо на пол от любого прикосновения. На основании ст. 4, 10 и 18 ЗОЗПП РФ — это продажа товара ненадлежащего качества и скрытый технологический брак.

На данный момент продавец полностью ликвидировал свой магазин и заблокирован платформой. Единственным ответственным лицом является сам Ozon. Площадка сама одобрила заявку на возврат № 71871617-R24, однако поддержка безальтернативно требует от меня самостоятельно отволочь этот огромный 20-килограммовый крупногабарит в пункт выдачи. Я нахожусь дома с двумя маленькими детьми! Физически я не могу нести этот неподъемный груз. По п. 7 ст. 18 ЗОЗПП РФ доставка бракованного крупногабарита тяжелее 5 кг должна осуществляться силами и за счет платформы.

Помимо физической невозможности тащить 20-килограммовый груз, я принципиально отказываюсь от полного возврата товара и перезаказа. Где гарантия, что если я верну эту елку, мне взамен не пришлют точно такой же брак и дешевые сыплющиеся ветки? Магазин заблокирован, контроля качества нет. Я не собираюсь превращать свою жизнь в бесконечный квест, заказывая кота в мешке и постоянно бегая по пунктам выдачи с тяжеленными коробками и двумя маленькими детьми на руках! Товар остается у меня, я официально требую соразмерного уменьшения его цены на 4 000 рублей, как это прямо разрешено законом. Это единственное адекватное решение ситуации.

Пойдя маркетплейсу навстречу, я предложила максимально выгодный компромисс: курьера нанимать не нужно, елка остается у меня, я сама займусь ее переделкой. Взамен, на основании ст. 18 ЗОЗПП, я заявляю требование о соразмерном уменьшении покупной цены и прошу выплатить мне компенсацию за подтвержденный брак в размере 4 000 рублей на мою банковскую карту. Для Ozon это кратно дешевле, чем оплачивать выезд грузового курьера за свой счет и возвращать мне полную стоимость товара из своего кармана из-за заблокированного селлера.

Линейная поддержка в чате сначала нагло врала, что «компенсацию согласовывает продавец» (который заблокирован), а затем начала писать стандартные отписки про «отсутствие технической возможности» [Пользователи Ozon смогут получить компенсацию за бракованный ...]. На мои требования связать меня со старшим менеджером по телефону или перевести диалог в Претензионный отдел — операторы просто копируют один и тот же скрипт, отказывая в связи голосом.

Я ТРЕБУЮ ОТ РУКОВОДСТВА OZON:

Официальная жалоба по факту нарушения ст. 18 ЗОЗПП и умышленного введения потребителя в заблуждение уже направляется в Роспотребнадзор через Госуслуги. Разговоры в чате с роботами окончены. Жду звонка от компетентного представителя Ozon