Как "решаются" проблемы в компании CDEK Forward за счет клиента

Основная причина возникновения данной ситуация это проблема с интерфейсом личного кабинета CDEK Forward и техническая проблема или отсутствие доставки определенного рода уведомлений на почту. По крайней мере в одном типовом сценарии, который коснулся именно меня.

Недостатки интефейса личного кабинета:

Основной недостаток – это абсолютное отсутсвие общей системы уведомлений на сайте. Такой опции в принципе нет. Нет даже тикетов, как например в prostobox. Если с вашей посылкой приохотит что-то не то, например, если вы не успели внести ее в личном кабинете до того, как ее обработали сотрудники (спустя минимум 5 дней после фактического поступления на склад, кстати) то вы об этом узнаете толькопо наличию красного восклицательного знака и зеленого значка сообщени я (и ни как иначе! т.к. на почту такого рода уведомления не приходят. По крайней мере мне. Да не приходят! я 5 раз пытался указать на это сотрудникам службы поддержки). ок. заходим внутрь и видим комментарий:

Но! нет ни даты, когда этот комментарий был написан, ни предыдущих комментариев, ни возможности тут же ответить на комментарий, в случае необходимости. вся связь ТОЛЬКО через почту. что очень замедляет процесс прохождения посылки не только клиентам, но и самим сотрудникам, я уверен!!!

А самое главное, если у такой посылки с уже помеченной красным восклицательным знаком и зеленым значком сообщения возникает еще один комментарий, как в моем случае (Сначала требовалось внести данные, что и было сделано, но потом попросили уточняющий инвойс, поскольку цену посчитали заниженной)То вы об этом не узнаете. НИКАК! В интерфейсе абсолютно никаких изменений не произойдет, на почту уведомление не прийдет.

Именно это и произошло со мной осенью, я ждал около 10 дней, после внесения уточняющих данных. Я заходил в личный кабинет, но видел все те же значки, а на почте так же ничего не было...

В это время я тяжело заболел ковидом и меня на скорой увезли в больницу. По прошествии около 2х меяцев, когда у меня появилась возможность снова заняться отправкой посылки я зашел в личный кабинет 16 декабря и увидел, что мой баланс в правом верхнем углу был –4460 руб. Оказывается с 9 числа на некоторые посылки мне уже считалось платное хранение по 130 руб за посылку...

И я по прежнему не мог скомпоновать исходящие посылки потому что 2 входящие по прежнему невозможно было добавить ввиду того, что невозможно было поставить галочку слева как на скриншоте ниже – серый прямоугольник слева в первой посылке.

16 декабря я позвонил в службу поддержки, чтобы разобраться что происходит. Оператор мне зачитала комментарий с требованием инвойса, и только когда я зашел проверить – увидел что комментарий другой.

Если в вкратце пересказать разговор, то этот некомпетентный оператор заверила меня, что на посылки которые я не могу добавить в исходящие (по причине уточнения инвойса в данном случае) мне не будет начисляться плата за хранение. Но после проверки оказалось что плата начисляется. Это первая ошибка в работе оператора

Далее в ответ на вопрос можно ли что-либо сделать со столь значительной суммой начисленной за хранение, ввиду того, что я болел ковидом, и мне было не до вопросов отправки посылок, оператор сообщила что мне необходимо написать письмо в службу поддержки, заверив меня, что ответ прийдет в течении суток!!! Это вторая ошибка оператора, которая привела к тому, что в итоге, после скидки в 50% сумма за хранение превышала первоначальную!!!!

В тот же день, 16 декабря я написал в службу поддержки и отправил инвойс к требуемым посылкам... ответ пришел только через 5(!) дней. И за эти дни, разумеется продолжала начисляться стоимость хранения, что за эти 5 дней составило еще 3640 рублей!!!

22 декабря так же появилась возможность добавить 2 посылки в общие сборные исходящие посылки что и было сделано.

Так же мне ответила Карина Воронина с радостной новостью, что мне вернут 50% за стоимость хранения.

Хорошо, и на том спасибо! Но! зайдя в личный кабинет, я обнаружил, что моя задолженность ни коим образом не уменьшилась. Наивно полагая, что мне аннулируют стоимость хранения за дни, пока служба поддержки задерживала мне ответ, я написал ответное письмо, с этими вопросами, и подробно расписал как, по моему мнению должен вестись расчет, с учетом обещаний оператора:

23 декабря так же не произошло никаких изменений с балансом личного кабинета. Поэтому вечером я позвонил в службу поддержки, чтобы ускорить принятое уже решение и наконец-то отправить уже сформированную посылку и отправить 2 посылки, которые не подлежат отправки по другому адресу в США.

В итоге после двух разговоров по телефону мой отрицательный баланс снизился с –9400 руб. до –4940 руб., что оказалось больше, чем на момент обращения в службу поддержки (–4460 руб.)!!!

Вот так компания CDEK Forward снизила мне стоимость хранения, на 50% и при этом увеличив первоначальную стоимость хранения еще на 10%

Мои многочисленные недоумевающие вопросы типа:

"Почему вы не приостанавливаете начисление за платное хранение на время разбора ситуации в период 5 дневных задержек ответа службы поддержки?" и предложений "Отвечайте лучше через 10 дней, это позволит увеличить прибыть компании" так и остались без ответа.

1. И-за отсутствия уведомлений я не смог в установленный срок бесплатного хранения отправить посылки.

2. Сотрудники не ответили в обещанные сроки

3. Данные сотрудниками обещания не были исполнены

4. Сумма за хранение на момент обращения была 4550 руб. после волокиты и "скидки" 50% за хранение она УВЕЛИЧИЛАСЬ и составила 4960 руб!!!

5. Служба поддержки игнорирует письма

6. Операторы по телефону отказываются разбираться и соединить меня с вышестоящим менеджером.

Напоминаю, что истиная причина всего произошедшего – это отсутствие нормальной системы уведомлений в личном кабинете и ошибки в ее реализации в текущем исполнении (никак не отображается обновление комментария, и не приходит уведомление о комментариях к входящим посылкам) именно это послужило причиной того, что я не смог в бесплатный период собрать и отправить посылки!!!

И даже понимая, что доказать это сложно, мне пообещав уменьшить стоимость платного хранения ее в итоге увеличили!!! Вы понимаете абсурдность подхода работы службы поддержки CDEK FORWARD с клиентами?

И это помимо того, что я на данный момент не могу отправить уже собранную посылку, потому как у меня отрицательный баланс (хотя я перечислил 3000 руб. на ее отправку) и не могу оформить возврат по той же причине (хотя 1045 руб. как требовали оплатил). Даже тут служба поддержки не идет на встречу, хотя у меня помимо этого еще 2 посылки собираются на данный момент.