Приёмная
Danil Sashev

OZON.ru 4 недели не забирает ТВ с дефектом

09.01.2022 на площадке OZON был приобретён крупногабаритный ТВ, заказ для Озона продублирую 24313041-0064. В тот же день после распаковки был обнаружен дефект - ТВ был погнут в области рамы. Сразу же была создана заявка на возврат, заявка была одобрена и забор курьером неисправного товара был назначен на 15.01.2022. Возможности сделать это раньше «система» не даёт, как сказали в чате поддержки. Дальше началось интересное. 15.01 никто не приехал, никто со мной не связался, в чате поддержки то говорили, что курьер вот-вот приедет, то давали номер телефона, по которому я звонил, а курьер на другом конце провода был в недоумении, что у него вообще есть заказ на забор ТВ в рамках возврата. В поддержке обманным путём заставили создать новую заявку, аргументируя, что вот теперь в ближайшие пару дней точно заберут ТВ. Но новая заявка была создана снова с недельным интервалом, забор был назначен на 22,23 января, в поддержке уверяли, что вот теперь точно вопрос взят на контроль. 22.01.2022 был звонок от курьера, который сообщил, что у него машина купе и он снова не заберет ТВ, кстати, он был в курсе, что это длится уже не одну неделю, с досадной усмешкой разговор с его стороны был окончен. После продолжительной беседы с поддержкой они собственноручно удалили мою заявку и снова завели новую естественно снова с интервалом в неделю. Связать с отделом логистики или вышестоящим руководством никто меня не может , идут просто отписки - ждите, мы ничего сделать не можем, вот сейчас вопрос точно на контроле. И что вы думаете? 30.01.2022 мне поступает звонок от курьера, который говорит, что у него снова машина купе и возврат он не сможет забрать снова. В чате возобновили уверять в том, что сейчас со всем разбираться, курьер приедет вечером, вечером никто не приехал , а после звонка в поддержку выяснилось, что надо завести новую заявку, я потребовал решить вопрос в рамках старой. Сегодня поддержка снова собственноручно удалила старую заявку и завела новую, естественно дата снова сдвинулась на неделю, уже на 06.02.2022, отписки продолжаются - ждите, сейчас все на контроле.

Что делать дальше не понимаю, в ПВЗ ТВ не принимают из-за размеров.

0
71 комментарий
Написать комментарий...
Непрерывный Макс

@Ozon , что мешает до vc нормально среагировать?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Сорокин

Потому что операторы в чате OZON и в Соц. сетях, типа VC, имеют совершенно разный подход в решении проблем. Все что происходит в OZON чатах там и остается. Никто там не прочитает о том как OZON по 4 недели не забирает товар. Там всегда можно рассказать как им жаль. И как они сопереживают тебе.
А тут привлекается внимание аудитории.
Более того, когда решалась моя проблема, с очень похожей ситуацией как у Автора поста. Оператор сказала, что если будут проблемы и они не будут решаться, то стоит обращаться в соц. сетях, к ним...

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Антон Сорокин

Точно такая же ситуация была у меня... Только со стиральной машинкой. Так же не забирали 4 недели, так же была оставлена заявка на возврат сразу же. В итоге забрали когда я оформил тут уже второй пост по этой теме. Я кстати думал, что мне не повезло, так как попал в новогодние праздники, оказалось это норма для OZON...

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Прелести покупки на онлайн маркетплейсе в полной красе.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Антон, добрый день. Деньги отправили на карту 10 января. Действительно, срок который вы ожидали забор машинки недопустим, простите. Но это скорее исключение из правил. Мы обязательно проработаем эту ситуацию, чтобы подобного не повторилось.

Ответить
Развернуть ветку
Непрерывный Макс

Про купе прикольно

Ответить
Развернуть ветку
Rikitikitavi

У меня 2 месяца не забирали дисплей, схема та же...

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Были очень похожие темы. Часть их них удалили. Но одну нашел. Рекомендую ознакомиться с комментариями - там много полезного:

https://vc.ru/claim/317968-m-video-privezli-mne-razbityy-televizor-za-110-tysyach-i-otkazali-v-zamene

Ответить
Развернуть ветку
Danil Sashev
Автор

Благодарю! Вчера пришёл официальный ответ от Роспотребнадзора, шло почти 2 недели. В тексте сказано, что они связывались по моему вопросу с «Интернет решения», там им передали, что заведена новая заявка и вскоре у меня все заберут и деньги вернут. Как в сказке :) а в конце - по всем претензиям в суд.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте, Данил. Простите, что доставили телевизор в таком виде и за ситуацию с возвратом. Заберём товар 6 февраля, передали о ситуации в ответственный отдел, чтобы к вам приехала машина подходящая по габаритам. Проследим за процессом.

Ответить
Развернуть ветку
Danil Sashev
Автор

Чем этот ответ отличается от десятка прошлых? Я вам про одно, вы мне про другое… я не хочу 6го, не хотел 30го, не хотел 22, но только вы почему-то имеете право диктовать условия

Ответить
Развернуть ветку
Антон Сорокин

Такой же ответ и мне давали со стиралкой. В итоге обманули на 2 недели.
Надеюсь в этот раз не обманите. 😒

Ответить
Развернуть ветку
Danil Sashev
Автор

Сейчас в поддержке вы отвечаете, что ищите курьера и машину, а 6 число это предельная дата для этого. Я сомневаюсь, что вы что-то делаете, а 6го числа снова автоматом назначите задачу на курьера с неподходящей машиной. В любом случае, я устал это все выслушивать. Заберите ТВ сегодня же. Верните деньги сегодня же.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
1 комментарий
Sasha Korablyov

А чего вы так заботитесь, забирает или нет. Почему вас волнует это, а не возврат денег?

Ответить
Развернуть ветку
Darya Hihihaha

Ну тут одно следует из другого.
Пока у него не заберут ТВ, он возврат ДС не получит.
Вот и вся котовасия.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Danil Sashev
Автор

Я требовал возврата дс, а за ТВ пусть приезжают, когда карты у них сложатся, согласен, что меня это уже не должно заботить. Но возвращать они ничего не хотят, пока ТВ не у них, так и отвечают

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александр

Хм, а осмотр при курьере был?
Просто погнутая рама - механический дефект. Озон мог даже отказаться от возврата ТВ.

Ответить
Развернуть ветку
Danil Sashev
Автор

Нет, курьер не хотел что-либо ожидать, отдал, убежал, вскрытие и извлечение ТВ из коробки заняло более 30 минут. Да и поверхностным взглядом сложно увидеть дефект. Увидел только из-за неравномерного свечения у рамки в этом месте при просмотре тёмной картинки в темном помещении.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Игорь Б

Не может, продавец обязан принять на возврат.

Ответить
Развернуть ветку
32 комментария
GoodBuyer

Мне даже официальный магазин Самсунг прислал ударенный холодильник. Хорошо хоть совсем немного и внизу, почти не заметно, но сам факт. Они как бы не отказывались забрать, но сказали возврат и привезти другой займет много времени, около месяца. А холодильник понятно нужен каждый день, поэтому оставили. Никакой компенсации ничего понятно не предложили, типа ну ничего страшного, бывает.

Я это к тому, что сейчас такое время, что надо радоваться возврату в принципе, особенно дорогого товара, думаю что 6 февраля всё-таки заберут ваш битый ТВ. Раз Озон уже официально отписался тут.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Забрать, это одно, потом может начаться следующее: Возврат числится все еще "курьер забрал возврат" и так месяц, затем деньги так и не вернулись, затем деньги вернулись, но на баланс кабинета в Ozon, есть риск (очень высокий), что кабинет в итоге заблокируют. Есть риск, что озон откажется возвращать денежные средства, по одной простой причине товар не соответствует (отправляли мы целый, пришел погнутый).

Автору обязательно 6 числа или какого без разницы, пиши заявление в 2 экземплярах, снимай на видео, как передаешь товар курьеру, в каком состоянии, заключайте акт осмотра, дефект описываете в этом акте (я серьезно), пусть ставит подпись на вашем экземпляре что принял заявление, и товар. Обязательно все на видео запись, прям говори я имею права (клиент имеет право снимать видел в качестве доказательства), требуйте от курьера документ принятия у вас товара! Обязательно!

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Danil Sashev
Автор

@Ozon , курьера с машиной с подходящими габаритами нашли? Завтра уже 6 число. Заявка все висит в статусе «Одобрено Озон», почему нет статуса «Ищем курьера»?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Данил, добрый вечер. Возврат у нас на контроле. Дополнительно уже связались со службой доставки. Завтра будет назначен курьер, который приедет забрать телевизор.

Ответить
Развернуть ветку
Danil Sashev
Автор

@Ozon Ну что ж, как и ожидалось ваш «планировщик» снова распределил возврат на курьера с машиной купе. Из этого уже точно можно сделать вывод, что никакого контроля нет, все ложь. Это так у вас это на контроле уже месяц? Сами курьеры решают непосредственно трудности, которыми вы своим недоработанным планировщиком их награждаете. Курьер, на которого упала заявка звонил и сказал, что договорился с другим курьером, у которого фура, но у него много точек сегодня, и он сказал, что постарается забрать, последняя надежда, как говорится. Какие ваши комментарии будут?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Данил, добрый день. Ваш возврат на контроле в службе доставки и подобные вопросы решается на уровне руководителей. Сегодня утром супервайзер выяснил, что на данном маршруте только легковые автомобили. В связи с чем он договорился с курьером на форде, чтобы тот заехал за вашим телевизором. У него действительно много отправлений, однако с ним был согласован забор вашего возврата.

Ответить
Развернуть ветку
Danil Sashev
Автор

Наконец-то возврат ТВ осуществлён, деньги вернулись сразу же, не знаю, вызвано ли это тем, что оплата была с Озон.счета.

Хочу сказать в этой ситуации спасибо только ребятам курьерам Алексею и Анатолию, и их менеджеру в этой ситуации, которые решили данный вопрос между собой тк, судя по всему, никакого контроля и желания разобраться в процессах, улучшить их, ни у кого более нет, могу ошибаться , и данный прецедент даст толчок развитию Озон в этом направлении, а данные курьеры оказались единственными людьми заинтересованными в судьбе клиента, решившие все на своём уровне. Просьба поддержке @Ozon передать им за это благодарность и выписать премию, о выплате которой было бы в ваших интересах сообщить здесь.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Данил, да, деньги на Ozon Счёт зачисляются сразу же после появления операции по возврату.
Передали благодарность. Руководитель примет решение, как поощрить курьеров.
Конечно, не все наши действия, в том числе и контроль, о котором мы говорили, можно увидеть со стороны. Но поверьте, при возникновении сложных ситуаций, решение – это всегда командная работа. Мы приложили все усилия, чтобы забор возврата состоялся.
Надеемся, что у нас ещё будет шанс порадовать вас покупками и уровнем нашего сервиса.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 71 комментарий
null