Всем добрый день!
27.11.2022 года заказал в Озоне телевизор (заказ № 03127942-0032).
30.11.2022 года пришло уведомление, что заказ доставлен в пункт выдачи:
В личном кабинете появился штрихкод для получения заказа:
При этом 02.12.2022 года пришло уведомление, что доставка задерживается и переносится на 03.12.2022 года:
03.12.2022 года сотрудник пункта выдачи заказов, отсканировав штрихкод доставки, сообщила, что товар еще не доставлен и отсутствует в пункте выдачи.
При этом 03.12.2022 года снова пришло уведомление о переносе доставки, а 04.12.2022 года об истечении срока хранения заказа:
Поддержка предлагает только отмену заказа и оформление нового:
Но телевизор уже подорожал на 1200 рублей + доставка. Также, согласно статьи 23.1 пункта 2 закона "О защите прав потребителей", я вправе требовать доставки оплаченного мной товара.
Но 05.12.2022 года в 21-00, согласно уведомлениям о якобы доставленном товаре, заказ должен отмениться автоматически, что меня не устраивает.
Жду обратно связи от поддержки Озона, а также советов публики, как поступать в данной ситуации.
Здравствуйте, уважаемый Кирилл.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой Озона и оформлять новые обращения в подобной ситуации бесполезно и бессмысленно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC. Для этого в жалобе желательно сразу же вызвать представителя Озона на VC через "собаку": @Ozon .
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу:
ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
С юридической точки зрения претензию надежнее всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении либо электронным заказным письмом.
В описи важно указать всю ключевую информацию о вашей претензии. В описи важно указать всю ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Ромашка" от 01.01.2022 г. о доставке в новый срок 01.02.2022 г. товара "Смартфон Samsung S22 черный" стоимостью 10 000 руб. по заказу №1234546 в связи с нарушением срока доставки предварительного оплаченного товара".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
Если вам нужен товар, то в претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца. Также вы вправе отказаться от получения товара в новый срок и потребовать возврат предоплаты.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: делать скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков. Лучше всего общение с продавцом и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы вправе:
1. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
2. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение ваших убытков, например, разницы в цене в случае покупки такого же или сопоставимого товара по более высокой цене вместо товара, который вам не доставили в срок.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Да, озон давно нарушает закон. Якобы тех. трудности доставить заказ, только отмену. Раньше хоть разницу вовзращали и баллы начисляли, сейчас ничего такого нет. Сервис просто скатился.
@Ozon заказ уже второй раз переносят 0134801336-0011Второй тоже не приехал вовремя 0134801336-0013
Ирина, здравствуйте. Видим, что оба заказа сегодня получили. Всё ок? Простите, что ранее задержались по срокам.
Ирина, здравствуйте. Простите, что подводим вас со сроками доставки( Уже связываемся с коллегами со склада, чтобы уточнить детали и точную дату доставки. Скоро вернёмся с новостями.
А у меня другая ситуация. Курьер надо мной издевается, звонит исключительно утром, хотя я многократно говорила, что могу забрать посылку только после обеда. Причем сама компания, как я выяснила, этого курьера поддерживает, отказывается заменять курьера или как либо еще менять ситуацию. По их заявлениям, это я должна подстраиваться под курьера, а если меня не устраивает, то это мои проблемы. Отвратительное отношение к клиентам.
Ранее много заказывала через этот маркетплейс, сейчас же решила, что больше не буду пользоваться их услугами. И вообще никому не советую пользоваться услугами Ozon, раз они так ведут себя по отношению к одному клиенту, то, почувствовав безнаказанность, будут вести себя также и с другими.
@Ozon Заказ от 8 июня. Уже второй раз переносят дату доставки. Поддержка ничего внятного ответить не может. Разберитесь пожалуйста, где находится заказ. Номер заказа 33954699-0007.
Сафар, здравствуйте. Простите, в пути немного сбились с маршрута по срокам. Планируем доставить посылку на пункт выдачи в Бишкек 13 июля. Она сейчас в транспортной компании OJSC Kyrgyz Post, мы пришлём уведомление о возможности забрать заказ.
Кирилл, добрый день. Статус "Уже в пункте выдачи" проставили некорректно. Простите за ситуацию с заказом. Обязательно её проработаем, чтобы подобного не повторилось.
Фактически товар ещё на сортировочном центе. Уже связываемся с коллегами в службе доставки, чтобы найти решение. Вернёмся к вам сразу, как будут новости.
Представитель ОЗОНа ты выборочно проблемы решаешь? ни в личку ни на мою статью ответа как не было так и нет. Как мне электронные сертификаты получить?
Кирилл, здравствуйте. Заказ отменили вчера, деньги вернули на озон карту и дали бонус сверху. Извините за возникшие сложности с этой доставкой. Видим новый ваш заказ, 14 декабря привезём.
Да, претензия выполнена, вопрос решен. Жаль, что пришлось столько времени потратить на это, а также огорчает полное безразличие службы поддержки (пока не написал претензию).
Возникла ситуация с доставкой озон ..все так же пишут сообщения с отсылками и переносами даты доставки и уже предлагают переоформить заказ ..заказ от 12 апреля
Здравствуйте. Подскажите номер заказа. Разберёмся, что произошло.
77352081-0003
Обращение в Роспотребнадзор уже было отправлено ,так как полюбовно данную проблему решить вы не хотите и всегда даёте разную информацию..то заказ был передан в службу доставки Белпочта,а потом резко он вообще не отправлен .сегодня так ответили что вообще заказ не был отправлен со склада .а заказ должен был быть доставлен 18 апреля ,перенесли доставку на 25-25,потом на 27 ,а с 27 доставка на уточнении .потом вообще что нужно 5-7 на уточнение . 4 мая уже ,а продвижения никакого
Вот такие ответы даёт техподдержка Озон
Простите, что подвели вас с доставкой. Заказ на складе был утерян. Уже нашли и отправили в ваш город. Сегодня он туда прибыл. В ближайшее время ожидайте доставку.
Ааа
Так а почему мне в тех.поддержке не давали такой информации? ссылаясь на то у них нету информации от службы доставки и то что заказ ещё не отправлен
И трек не отслеживается.хотя вы говорите что заказ поступил на центральный склад Белпочты
Заказ от 20 мая 2023, номер заказа 0124554975-0091, каждый раз дата переносится.
Заказ от 2 июня 2023, номер 0124554975-0099, похоже что ситуация повторяется.
Заказ 08077741-0143. Постоянные переносы. Безразличие службы поддержки и несостоятельность в решении проблем. @Ozon сделайте что-нибудь, уже невыносимо все это терпеть.
Поддержка в @Ozon весь день отвечала такими сообщениями. Бесполезно. Просил проверить где сейчас мой заказ, не затерялся ли он. Весь день потрачен впустую на общение с людьми, которые отвечают шаблонами. Никто не задал уточняющих вопросов. Пришли, ответили, закрыли диалог.
Алексей, здравствуйте. Сейчас мы указываем именно ожидаемую дату, но заказ можем привезти как раньше срока, так и в некоторых случаях позже. Если переносим дату - транслируем изменения в личном кабинете.
Ваш заказ сейчас на распределительном складе в Ульяновске, в ближайшее время его выдадут курьеру, доставка транспортной компанией с 14:00 до 23:00. Пожалуйста, ожидайте звонка курьера за 20-30 минут до выезда к вам на адрес. Служба поддержки объясняла, что при доставке возникли сложности, поэтому произошёл перенос, но сегодня всё привезём.
Заказ от 21 мая 07890746-0048 . Уже почти месяц переносят даты доставки. В последний раз уже тупо стоит дата на уточнении. Поддержка @Ozon отвечает шаблонными ответами, никакой конкретики. Даже понимания нет - где мой заказ и отправлен ли он вообще.
Олег, здравствуйте. Разберёмся, что с заказом. Вернёмся к вам сюда с ответом, как только получим информацию от отдела доставки. Простите, что подводим.
@Ozon , послушаете что написал мне продавец, после того как я с ним связался, вернее что ему ответил озон:
Через полсуток после предыдущего поста, @Ozon самостоятельно отменил заказ, без объяснения причин. С момента оплаты прошло больше месяца. Нет слов.
Олег, здравствуйте. К сожалению, заказ потерялся при доставке. Попытки поисков не принесли результата, поэтому нам пришлось отменить заказ. Простите, что в этот раз подвели вас с доставкой. Если товар ещё актуален для вас, заказ можно оформить заново. Мы проконтролируем его исполнение.
@Ozon заказ уже второй раз переносят 0134801336-0011
Второй тоже не приехал вовремя 0134801336-0013
Здравствуйте @Ozon Такая же свистопляска с заказом 33889915-0234. И, если в прошлые разы, коих было уже достаточно, мне было не сложно подождать и не страшно, если заказ в дальнейшем отменят, то в этот раз заказ нужен кровь из носу, так как подарок на день рождения, причем, отмена крайне не желательна, поскольку товар оплачен, черт возьми, с кредитки. Потому хотелось бы ПОНИМАТЬ, ЧТО ИМЕННО за задержки в доставке вдруг возникли, да такие, что дату доставки перенесли аж на две недели. И доставят ли заказ вообще, или, как с предыдущим, четыре переноса доставки подряд, пока сама не отменила?
Здравствуйте. Простите, что подводим с подарком(( Заказ сейчас в пути с Московской области на сортировочный центр Хабаровска. Сейчас запланированная дата доставки 11 августа. Мы проследим за вашим заказом и постараемся привезти его в указанную дату.
@Ozon
Заказ 72906913-0050 (продавцом выступает Ozon, товар габаритный - телевизор, в легковушку не влезет, поэтому заказал доставку). Доставка была назначена на 24 июля. В указанную дату доставки не было. Вечером ее перенесли на 25 июля. 25 июля заказ перешел в статус "у курьера". Жду целый день... впустую. Пишу в ТП, где мне отвечают: "... Вижу, что заказ ещё не передали курьеру, поэтому мы не успеем доставить его вовремя. Простите, что изменились сроки доставки. Обязательно разберёмся, почему так произошло, проработаем причины. Сейчас могу вам предложить согласовать новую дату в удобное для вас время".
Переношу дату доставки на 29.07. Наступает 29.07, пишу в ТП для уточнения статуса заказа, получаю ответ: "... Уточнил информацию по вашему вопросу. Вижу, что ваш заказ был выдан сегодня курьеру на складе. Доставка будет осуществлена сегодня до 22:00. Также передал ваше обращение курьеру, он с вами свяжется в ближайшее время...".
Завершается 29.07 и никакой доставки или звонка от курьера я не получаю. Пишу в ТП, а там как обычно дайте нам 1-2 дня нам надо разобраться. Между тем цена товара выросла на 10 тыс.
Лучше бы я у конкурентов заказал (еще бы и бонусы получил), но купился на дату доставки (в других местах доставка была позже).
Я не пойму вы специально таким образом пытаетесь отменить заказ из-за увеличения его стоимости? Или я просто попал на промоакцию от Озон по саботажу работы конторы? Ну не можете доставлять товар так и напишите что доставки нет.
Андрей, здравствуйте. В вашем регионе товары доставляет наш партнёр. Связались с ним. Возникли сложности - по системе не могут выдать заказ курьеру для доставки. Ищем решение, поэтому переносит дату. Как только будут новости, сразу придём к вам.
Простите, что вовремя не получили телевизор. Ответы службы поддержки проверим и проведём работу над ошибками.
Расскажу про свой замечательный опыт с доставкой от Ozon, вывод только один, никогда ничего не заказывать на этом маркетплейсе и также никому не рекомендовать покупки особенно крупногабаритных и стоящих больше тысячи рублей вещей.. мой заказ должен был прийти в Сочи, у меня тут маленький таунхаус с двориком, заказала я лежак для дворика, чтобы приехав в отпуск использовать его по назначению, сделав свой отпуск еще более приятным.. и вот во что превратился мой отпуск - около 9 утра мне звонил курьер со словами, что ждите доставку , например к вечеру или до обеда, я была в это время дома, вместо прогулок по парку или набережной и ждала, ждала.. не дожидаясь, набирая курьеру я слышала - ой, а мне ваш лежак в машину не влез.. (первые 2 раза) следующая 3я попытка с уточнением о габаритах машины - ой, а мне на складе забыли выкатить.. 4я попытка, озон присылает номер курьера, который у меня уже забит в телефоне, звоню - ой, это опять вы, так у меня ж не влезает ваш лежак в машину.. И теперь пятый перенос доставки.. но завтра я уезжаю и конечно не верю в благополучную доставку и отпуск подпорчен всем этим.. собираюсь писать претензии, обращаться везде куда можно.. очень уж взбесили..
Лиана, здравствуйте. Простите, что такая неприятная ситуация возникла в ваш отпуск. Очень виноваты. Поделитесь номером заказа, пожалуйста. Разберёмся в ситуации и накажем виновных.
Вот от курьера скрин общения со складом в один из разов не успешной доставки..
Смайлики у них там грустные.. а мне нормально их целыми днями ждать..