Озон и приёмка товара

Здравствуйте. Пишем здесь, потому что на сколько мы знаем, на данном ресурсе присутствуют представители компании Ozon, которые действительно вникают в ситуацию и если могут решить проблему, то ее решают.

На Озон мы торгуем около года, если и были проблемы, то с помощью поддержки вопросы всегда решались. Но сейчас мы наткнулись на стену и просто ходим по кругу.

04.01.23 вышли на работу, что бы спланировать поставки после новогодних праздников и в том числе спланировать производство. Создали заявку на поставку в личном кабинете, которой был присвоен N 9000004 и так как мы поставляет товары через ВРЦ, наша общая заявка была разбита на 5 поставок по разным регионам, в числе которых был склад БУГРЫ РФЦ, номер поставки на данный склад 1404999215005 . Прошу сразу обратить внимание на дату создания заявки на поставку 04.01.2023.

11.01.23 мы данную поставку отправляем, ждём когда товар доедет до конечного склада назначения, ну и соответственно ожидаем когда примут поставку и товар уйдет в продажу.

23.01.23 придя на работу мы в почте видим 2 письма. Первое письмо о том, что поставка принята и нужно подтвердить акт приемки, второе письмо о том, что в одной из наших карточек изменили габариты упаковки, а именно габариты упаковки подушки для сна на размер 60*60*6. Посмотрели карточку, габариты нам не то что бы увеличили, а даже уменьшили и закрыли доступ к изменению их габаритов. Т.е. при приемке товаров, сотрудники склада сняли замеры нашей упаковки и внесли изменения. Мы обычно всегда указываем с запасом.

Заходим в раздел поставки для подтверждения акта, находим поставку на склад БУГРЫ РФЦ и видим, что кроме акта приемки на данную поставку, у нас ещё сформирован Акт о браке. Открываем акт о браке, а в нем находится целая коробка подушек. Мы ещё бы поняли когда 1 или 2 единицы из коробки попали в брак, всякое бывает случается в процессе доставки поставки на конечный склад, но в данном случае в брак попала целая коробка. Создаём обращение 22698367, что бы узнать что же произошло, что целая коробка попала в брак.

Версия поддержки 1. На что получаем ответ - Добрый день. Товар был отправлен в брак по причине отсутствия предварительного согласования на поступление негабаритного товара.

Как мы видим, получили ответ, что мы должны были согласовать поступление. Но о каком вообще согласовании идёт речь, когда система Озон сама распределяет товар по складам, а мы не поставляли товар на склад БУГРЫ РФЦ которого не было в распределенном товаре. И не согласованную поставку у нас бы просто не приняли на складе отгрузки. О чем мы соответственно и написали в ответ. Что же мы получили в ответ?

Версия 2 сотрудников службы поддержки. Наши габариты упаковки товара не подходят для склада БУГРЫ РФЦ. И приложили заботливо скрин с максимально разрешенным габаритами для складов из регламента.

И так же заботливо нам указали, что вообще с теми габаритами подушек для сна, которые указаны у нас в карточке товара, мы вообще не можем поставлять товары на Озон.

Т.е. представляете. Вы торгуете данным товаром уже как год на Озон, а вам говорят вы не имеете права это делать. Пришлось объяснить сотруднику поддержки о том, что в карточке товаров габариты упаковки указываются в миллиметрах, а не сантиметрах и так же объяснили то, что данные габариты были указаны даже не нами, а их же сотрудниками после переобмера упаковки на их же складах. И о том, что они сами изменили эти габариты нам пришло письмо 23.01, как раз после того как к ним попал товар, т.е. это они сделали сами.

Как мы видим, изменённые габариты упаковки в карточке товара 600*600*60 миллиметров, не доступны нам для редактирования (вдруг мы их захотим обмануть) и об этом так же есть соответствующая запись над габаритами. 600*600*60 миллиметров, соответствуют размеру 60*60*6 и не превышают максимальные габариты склада согласно регламента 120*60*60.

Вроде поддержке все раздевали, должны принять. Ждём.

Версия 3 службы поддержки. На скрине выше видно, что теперь мы оказывается обманываем покупателя, ведь в габаритах упаковки указано 60*60*6, а размер подушки 70*70 и такого не может быть. Мы так думаем, что если бы данный сотрудник узнал о том, что можно спускать воздух из упаковки (вакуумацией) и увидел бы данный станок, у него наверное бы случился инсульт, потому что он видимо бы подумал что он воочию увидел искусственный интеллект. В общем у сотрудника службы поддержки случился разрыв шаблона и нам опять пришлось все заново объяснять как говориться на пальцах.

После того как мы все это написали, позвонили на телефон горячей линии, ответила девушка. Мы ей задали вопрос, вот то что мы написали, понятно ли ей? Она взяла пару минут для изучения обращения, а мы слушали в телефоне музыку. Получили ответ, что все понятно даже более чем, причин в отказе от принятия поставки нет, о чем она пообещала оставить свой комментарий для сотрудников и так же пообещала поднять приоритет обращения.

После этого, для полной убедительности мы ещё составили жалобу на сотрудника, кто обрабатывает наше обращение, с указаний наших контактных данных и просьбой связаться.

Вроде все объяснили, сидим потираем руки, сейчас продажи попрут. Нет, нет и ещё раз нет.

Версия 4 службы поддержки. Получили ответ об отказе в приемке опять на основании регламента пункта 4.5.6 что наши габариты упаковки не допустимы для данного склада. Но в этот раз они пошли дальше.

А то что мы оплачиваем хранение, логистику, возврат товара на склад исходя из указанных габаритов в карточке товара, которые опять же они сами указали, это их видимо совершенно не волнует. Т.е. фактически оплачивая хранение на складе, мы оплачиваем аренду места на складе согласно объему нашего товара в литрах ежедневно.

Соответственно опять мы все это написали в обращении и опять указали на то, что габариты не превышают максимально допустимые габариты согласно регламента для их склада.

И вот эта вся переписка со службой поддержки идёт уже неделю, поэтому и пришлось написать здесь.

P.S. За место того, что бы принять товар в количестве 14 шт. на склад и отправить его в продажу, сотрудники склада БУГРЫ РФЦ ищут всевозможные причины что бы этого не делать. Согласно средним продажам, 14 шт. подушек с их склада продастся за 2 дня. На другие склады данный товар уезжает паллетами и проблем нет.

Сейчас получили ответ по нашей жалобе.

Видимо жалобу перенаправили им же.

Ну что ж, ждём комментарии от официальных представителей Озон на данном портале. И всем успешных продаж.

Продолжение:

После того как я прислал в обращение ссылку на данную статью, вы не поверите что они сделали ))))) Мне прислали фото с размером подушки, где указано 70*70

То есть на складе до сих пор не понимают разницы, между размером подушки и габаритами упаковки.

Продолжение 29.01.2023.

Прочитали уже много постов о том, что Озон запрашивает видео со сборки заказов. Но что бы запрашивали подтверждение всех изменений в карточке товара с момента ее создания мы слышим впервые. Так что уважаемы продавцы на Озон, советую всем сделать скрины ваших карточек товара.

Т.е. представьте вы торгуете товаром год. Потом вам в карточке что то меняют и просят вас сказать, что там было до этого и ещё подтвердить это скринами. Наверняка ведь все продавцы делают скрины своих карточек, ну а чего в этом такого. Чем дальше тем страшнее.