Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики?
Друзья, с недавнего времени мы начали торговать на Ozon и торговать щепетильно, так как в роли покупателя частенько сталкивались с разного рода проблемами. Каждый наш товар перед отправкой клиенту проверяется и тщательно упаковывается, но после того, как нам вернули Б/У наушники с серой от ушей, а Ozon развёл руками, мол снимать надо было сразу, а не после выхода из ПВЗ, весь процесс начали еще снимать и на видео, дабы были доказательства.
05.02.2023 г. нам поступает новый, не совсем выгодный, акционный, заказ (не будем делать брендам рекламу, скажем лишь, что в заказе фен стоимостью дороже нескольких десятков тысяч рублей). Но делать нечего, иногда магазину надо даже и в минус работать, дабы поднять рейтинг. Снимаем процесс упаковки на видео и везем заказ в ПВЗ.
13.02.2023 г. заказ доставляется поставщику и 15.02.2023 покупатель оставляет отзыв:
Мы получаем приятные эмоции и выходим в небольшой минус по заказу, но "чистый" отзыв того стоит, качаем карточку как никак.
16.02.2023 покупатель вдруг срочно передумывает и создает заявку на возврат по причине "Покупатель передумал". Естественно, мы её отклоняем, т.к. товар функционирует, уже был в употреблении и на нем в любом случае останутся следы использования. И, как я указывал выше, мы дотошно подошли к продажам и не можем себе позволить пустить в оборот Б/У товар, обманывая покупателей, собирая злобные фидбеки, а выкинуть на мусорку более 20 т.р не хочется, от слова "совсем".
Доказываем поддержке Озона, что мы не можем одобрить возврат. 19.02.2023 нас поддерживает Ozon, и покупатель сам отменяет возврат.
Через какое-то время садимся за подсчет и не понимаем, куда делась кругленькая сумма. В отчетах какие-то возвраты. И что вы думаете?) Ozon без какого-либо информирования тупо принимает возврат.
Звоним в Ozon:
Специалист колл-центра создает обращение, в ответ на которое прилетает "пустой" текст:
Сидя в ожидании возврата и непониманием, что делать дальше, мы написали в чат поставщиков (приличное кол-во предпринимателей в объединённой группе ТГ). Старички над нами поржали и посоветовали тупо продать товар под видом нового. Мы же, в свою очередь, хотим попытать счастье и все-таки решить вопрос с Ozon, без использования каких-либо лазеек. Надеемся на адекватность сотрудников, ведь сервис для сейлеров пожалуй самый классный в РФ и работать мы настроены долго и взаимовыгодно.
А виноваты ли поставщики в появлении Б/У товаров на Ozon? На мой взгляд, да. Но двигает к подобного рода решениям сам маркетплейс.
UPD: Часть 2
Привет! По тому самому Закону «О защите прав потребителей» мы должны принимать возвраты практически любых товаров. Исключение составляют только вещи с индивидуально определёнными свойствами, вроде колец с именными гравировками. Насчёт премодерации возвратов в обращении подсказали верно — есть случаи, когда принимаем решение сами.
Некоторые товары действительно можно продать повторно: за полную стоимость, если они сохранили товарный вид, или с уценкой, но не во всех категориях: ozon.ru/t/Jlj35nL. Так и предлагаем сделать: получите возврат, проверьте состояние товара и продайте заново
привет
не подскажете, почему вы отказали в возврате товара с отклеенной с экрана непрозрачной плёнкой, раз вы должны принимать возвраты практически любых товаров?
https://vc.ru/claim/620934-ozon-narushaet-prava-grazhdan-i-zakon-o-zashchite-prav-potrebiteley
Юрий, здравствуйте. Телефон был введён в эксплуатацию, это электроника. Нарушен его внешний товарный вид, его не получится вернуть по причине надлежащего качества. https://ozon.ru/t/EGoDMey тут мы прописываем критерии возврата. В посте есть наши ответы автору.
А это устройство не введено в эксплуатацию? Его даже на оф. сайте уже зарегали под собой.
Идите в суд - При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения, транспортного средства надлежащего качества возможен в случае, если сохранены их потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанных товаров (п. п. 41, 45 Правил № 2463).