Интернет- магазин Ozon отклоняет вторую мою заявку на возврат смартфона , поданую на 5 день. Телефон приобретен 22 числа вечером, заявка 26 вечером подана. Смартфон был выдан мне курьерской доставкой. В заявке на возврат я указала причину - мне не подошел товар, мне не нравится камера, функции. В общем, телефон мне не подходит, я им не пользовалась, заказала у них же другой, который мне подходит. В отказе на заявку они заявляют, что была отклеена Желтая защитная пленка с экрана телефона. Причем она не прозрачная, ее необходимо было наклеить, чтобы оценить и качество, и внешний вид, и работоспособность устройства. Я приклеила ее назад, но они заявляют, что это обоснование для отказа ал возврату. Двумя годами ранее была ситуация когда я беспроблемно вернула им телефон вообще без пленки, и все было хорошо.
После первой отклоненной заявки , обратилась к юристам, которые как один обосновали мое право на возврат и объяснили, что Ozon отклоняет мою заявку неправомерно. После долгих разбирательств в поддержкой, мне сказали, что отменят первую заявку, а я подам вторую. Я подала повторную заявку с требованием возврата и указанием статьи закона, по которому имею полное право вернуть товар, на что получила второй отказ, поскольку "таковы правила их площадки", которые я не нарушила.
@Ozon, я требую не тянуть время и одобрить заявку №18843510-R11
Продавец продал покупателю качественный товар в заводской упаковке, а не передал его для тестирования. При повторной реализации он не "отобьет" даже себестоимости товара и понесет материальные издержки. Поэтому покупателям стоило бы более ответственно подходить к выбору товара, посмотреть обзоры, те же самые отзывы на Озоне, сходить М-Видео и потрогать телефон своими руками, потестировать камеру. Тогда бы не было таких неприятных для всех ситуаций. Своим безответственным подходом к выбору покупатель напряг и себя, и продавца, и службу поддержки Озон и много еще кого.
В данном случае недовольство камерой является скорее формальным поводом для возврата товара, т.к. за такую цену смартфонов с хорошей камерой просто не бывает.
Мне кажется, нужно более ответственно подходить к покупкам, а то получается ситуация заказал посмотреть, никто не думает при отказах о логистике, обработке заказа, работе пунктов, доставке и при вот таких отказах, все несут убытки, а покупатель заказал посмотрел и отказался и вроде не при чём, это тоже неправильно, пусть такие покупатели тоже несут часть затрат на логистику и доставку, сейчас такие непродуманные заказы и соответственно немалые расходы, ложатся на продавца и тавар при обратной доставке становится минусовым, продумывайте свои заказы, а не просто тыкайте, с расчётом на понравиться верну.
Не согласен. Формальным поводом для возврата товара по закону является требование возврата. Этого достаточно при возврате в течении 7 дней при покупке дистанционном способом.
Добрый день, как вам и указали на правоведе, стоит перейти к формальным, но действенным шагам. Претензия. При том, учтите, что если полных данных о продавце нет, то ответственность несёт маркетплейс, т.к нарушает ваше право на судебную защиту. Указать стоит на переквалмфикацию агентского договора, на договор комиссии, т.к агент(Озон) не исполнил свои обязательства перед вами, чтобы не нести ответственность. При этом претензия будет формальным аргументом, т.к первый запрос был в заявке, а следовательно и дата, с которой отчитывается срок возврата д/с и начисления неустойки идёт от неё. Также, можно указывать, что Продавец не принял товар на экспертизу или иное осведетельствование, чтобы доказать свою позицию.
Надеюсь, ваши права будут восстановлены)
Продавцом в данном случае выступает то юридическое лицо, на чей счёт были перечислены денежные средства. И это - Озон. ССылка на агентский договор здесь неуместна. Претензия предъявляется именно к Озону (как он там в очередной раз называется), а уже этот "плейс" предъявляет их потом регрессом тому, у кого этот товар забрал. Покупатель не обязан выяснять всю цепочку, покупатель не вступал в правоотношения с третьим лицом.
экспертиза проводится только в случае спора о причинах недостатка, а тут телефон исправный и возврат обосновывают ст. 26.1.
Я считаю, что закон имеет приоритет над правилами площадки. Вроде исходя из законодательства, условия противоречащие закону ничтожны.
Но, как я понял вы пытаетесь вернуть товар приобретенный дистанционным способом по 26.1 ЗОЗПП, при этом вы отклеили желтую пленку с экрана. Поэтому возникает интересный вопрос, а не нарушен ли товарный вид. В 26.1 ЗОЗПП имеется условия, что товарный вид должен быть сохранен.
Со своей колокольни я вижу ситуацию вот как.
Я бы не стал покупать новый телефон, у которого была отклеена защитная пленка производителя с экрана. Думаю, многие другие пользователи тоже. Многие говорят, что не желают покупать даже витринные образцы, целостность которых не нарушена. Поэтому на мой взгляд, в вашем случае товарный вид не сохранен.
Но, это всего лишь моя позиция по товарному виду при продаже товара покупателю. Т.е. телефон с отклеенной защитной пленкой как новый продавать нельзя. Поэтому рассматривая ситуацию со стороны продавца возврат подобного товара, такой возврат наносит дополнительный ущерб продавцу. С другой стороны предпринимательство это риск, и продавец должен осознавать на что идет.
Однако, по вопросу взаимодействия продавца с покупателем, у меня совсем другая позиция. Я считаю, что если стороны не могут прийти к соглашению, то должны руководствоваться законом. Поэтому в данном случае, считаю, что необходимо начать с установления понятия товарного вида со стороны закона, после чего определить сохранен ли он или нет. Если я правильно понял, вы конфликтуете с продавцом именно по вопросу сохранности товарного вида. Не исключено, что в данном случае потребуется привлекать экспертов.
Товарный вид не сохранён. Это никто не купит уже. Цена вопроса 5800 где-то.
Автор, хватит спорить с дураками.
У вас полное право вернуть телефон.
Почему производитель клеит плёнки, которые не позволяют оценить товар без их снятия или упаковывает товар так, что его невозможно извлечь не повредив упаковку, это вопрос продавца к производителю.
.
Ну я тоже считаю, что с теми кто отговаривает автора спорить не нужно. Даже больше, я бы их слушать не стал.
Только почему они сразу дураки? Может быть они очень умные люди. Вдруг они заинтересованы, чтобы автор не сдал товар. Мне вот очень любопытно кем является @Юрий Ф. , так как он имеет доступ к информации в заявке автора. Я предполагаю, это продавец, который не заинтересован в возврате.
Автор темы явно сам попал в просак и хочет вернуть товар, злоупотребляя своими правами, на которых у него нет прав так как 1) нарушен товарный вид, 2) товар технически сложный. Тему можно закрывать - вернуть ничего не выйдет.
Не совсем ясно как утрата прав соотносится со снятой плёнкой? Права на товар у автора возникли в момент оплаты, лишить прав на собственность может только Суд. Какая взаимосвязь?
"1) нарушен товарный вид" - если невозможно воспользоваться товаром не повредив заводскую упаковку (разнообразные пломбы, блистеры или как в данном случае пленки на экране), то поврежденная упаковка не является законным поводом для отказа в возврате.
А откуда информация о нарушении товарного вида? Причем здесь техническая сложность товара?
Должен быть сохранен товарный вид включая все ярлыки, бирки и пломбы. В данный момент телефон был в использовании с ваших же слов. Вернуть теперь только можно если в нем брак.
После вас никто этот телефон не купит.
Более того моб телефон входит в список технически сложных товаров, которые нельзя просто так вернуть. Но так как у нас с вами дистанционная продажа то обязательное соблюдение - это товарный вид который явно нарушен.
Глупости. Если невозможно воспользоваться и проверить товар не повредив заводскую упаковку (разнообразные пломбы, блистеры или как в данном случае непрозрачная пленка на экране), то такие повреждения не являются законным поводом для отказа в возврате.
С чего взяли что должны быть сохранены ярлыки, бирки и пломбы? И причем здесь список технически сложных товаров? Как вы определили что товарный вид нарушен? Что вы имеете ввиду под товарным видом?
Обязанность продавца соблюдать условия купли-продажи. Если продавец заявляет, что товар новый - значит он обязан гарантировать это и нести ответственность в случае нарушения. Соответственно, восстановив плёнку (не сложный процесс), продавец также может говорить, что товар новый и не был в употреблении. Не вижу причины иного. Продавец вправе провести экспертную оценку (потребитель вправе присутствовать при этом), чтобы оценить был ли реально телефон в употреблении и обоснованы ли требования о возврате.
В соседней теме обсуждается противоположная ситуация, где клиентка пользовалась феном какое-то время, а потом решила вернуть, так как не понравился. И Озон без проблем его принял. Продавец очень недоволен. Но закон, на стороне кдиентки на самом деле как в том так и в этом случае. Даже повреждение заводской упаковки не является основанием отказа от возврата денег. (при дистанционной продаже)
и хули? Чел в Штатах купил горные ботинки Asolo, походил в них несколько раз в течение месяца и решил вернуть. Почему? Неудачный дизайн каблука - слишком узкий, нога все время норовит подвернуться. Почему бы бля не вернуть, если товар неудачный? Нормальный производитель всегда признает свой тупняк, потому что заточен не на изъятие бабла из кармана человека, как, например, какой-нить среднестатистический россиянский ресторан, предлагающий чашку говносупа меньше банки колы за несколько сотен рублей, а на созидание качественного продукта-чемпиона.
На все стороны сложно угодить. Я считаю, что поддержание баланса интересов между покупателями и продавцами не выполнимая задача в принципе.
Даже повреждение заводской упаковки не является основанием отказа от возврата денег.В 26.1 ЗОЗПП не указано прямое условие о сохранности заводской упаковки. Я полагаю проблема в неоднозначности термина товарного вида. Мне бы интересно было узнать о судебной практике по делу о возврате товара без заводской упаковки.
Желтая пленка никак не даст оценить работоспособность телефона
В комментариях ваше фото прикреплено?
Я вижу, что сейчас вас многие уже пытаются ввести в заблуждение.
Давайте разберёмся. Если Вы говорите, что Вам не понравилась камера и что-то ещё, то, возможно, Вы были введены в заблуждение техническими характеристиками товара, предоставленными этим самым Озоном? Предлагаю обдумать эту правовую позицию, так как введение потребителя в заблуждение даёт Вам право расторгнуть договор купли-продажи на основании непредоставления исчерпывающей информации о товаре. И тут уже вопрос плёнки отпадает сам собой.
Озон в очередной раз показывает себя не с лучшей стороны. Рекомендую крайне осторожно приобретать в этом интернет-магазине что-либо.
Допустим. А как доказать введение в заблуждение? Пока что на мой взгляд самый простой способ 26.1 ЗОЗПП
Если бы я купила данный телефон в прозрачной плёнке в салоне сотовой связи и на месте могла бы оценить его свойства и функционал, я бы его не купила, а желтая пленка этого делать не позволяет
Вы все правильно понимаете, Озон вводит вас в заблуждение и нарушает ваши права. Остается обращаться в суд.
скоро весь телефон будет в желтой пленке и что бы понять какого цвета надо будет ее снимать. а если не понравится цвет - то это уже покупателя проблемы. не угадал :))) бред какой то
Маргарита, здравствуйте. Простите, что долго не приходили в пост с комментарием и за ошибку оператора в чате. Сотрудник не должен был ориентировать вас второй раз переоформить заявку на возврат. Уже разобрали с ним этот вопрос.
После отмены первой заявки в чате пояснили, что по предоставленным фотографиям видно, что товар был использован.
В соответствии со статьей 502 Гражданского кодекса РФ и ст. 25 закона «О защите прав потребителей» требование покупателя об обмене либо о возврате товара надлежащего качества подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Жёлтая плёнка на экране является, в том числе, и гарантией для покупателя, что телефон ранее не вводился в эксплуатацию. Сейчас же видно, что товар был в работе и уже является б/у. Таким образом, этот смартфон не подлежит возврату, как товар надлежащего качества.
Только вот не вводите покупателя в заблуждение. Ст. 25 о требовании обмена товара надлежащего качества.
Какая чушь. Как вы предлагаете проверить телефон, не сняв защитную пленку и не включив его? Просто повертеть его в руках?
Как проверит работоспособность и функции без снятия ЖЕЛТОЙ пленки?
Озон в очередной раз показывает шедевры толкования ФЗ "ОЗПП". Там, видимо, целый чат-бот для этого настроен, который цитирует ст.25 на своё усмотрение. Я бы даже не стал читать этот бред.
Насколько я понимаю, авторша купила телефон, думая, что магазин дает его на бесплатное тестирование и дальнейшее использование, если все устроило, или возможен возврат, если попользовался и камера не такая как ожидалось оказалось. Для исключения таких случаев пишутся обзоры, тесты и, как делают все умные люди, идут в магазин и самолично тестируют бесплатно витринные образцы.
В данном случае Озон поступил правильно. Технически сложное устройство и т.п.
По закону Озон поступил неправильно. При дистанционной продаже потребитель вправе непосредственно ознакомиться с технически сложным товаром в течение 7 дней и возвратить его, сохранив товарный вид и потребительские свойства. Снятие непрозрачной декоративной пленки с экрана смартфона для дальнейшего ознакомления с товаром не является нарушением товарного вида, и это 99% проигрыш в суде для продавца, если автор подаст иск.
А по поводу "умных людей" и витринных образцов вот пусть Озон и продает товар с витрин - тогда технически сложный исправный товар вернуть по закону будет нельзя. А раз Озон продает товары не с витрины, а дистанционно, то он обязан соблюдать правила возврата технически сложных товаров дистанционным способом.
Телефон не новый, это же факт.
Как тут можно вставать на сторону покупателя, если телефон никто другой себе не купит.
Озон же пишет, что никто не запрещает снимать пленку для проверки и был бы возможен возврат, если бы были обнаружены недостатки.
Я уже представляю как вам приходит телефон после такой же проверки, с пузырями и видом не нового телефона, вы сразу бы отказались.
А это не важно новый он или нет, купит его кто или нет. Есть закон. Нужно работать в рамках закона.
Каким именно образом снятие пленки делает телефон "не новым"? Что именно изменилось в состоянии самого телефона? Кто заставлял изготовителя упаковывать телефон именно в такую непрозрачную неснимаемую пленку, а продавца реализовывать подобные товары?
При дистанционной покупке потребитель имеет право на непосредственное ознакомление с товаром, со всеми его потребительскими свойствами для принятия решения о возврате или оставления товара себе. И непосредственное ознакомление с товаром в данном случае невозможно без снятия данной пленки. Следовательно, именно изготовитель и продавец САМОСТОЯТЕЛЬНО и НА СВОЙ РИСК упаковывают и формируют товары именно таким образом, который ограничивает или усложняет возможность непосредственного ознакомления и проверки товара, вследствие возникновения НЕОБРАТИМЫХ и НЕИЗБЕЖНЫХ следов и повреждений на упаковке и товаре. И соответственно именно изготовитель и продавец несут все издержки и накладные расходы, связанные с подобной упаковкой. Ведь можно изначально упаковать и предусмотреть распаковку товара таким образом, который не будет оставлять следов и повреждений.
Либо тогда можно реализовывать товары исключительно недистанционно, выставляя их в магазине для непосредственного ознакомления и/или предоставляя распаковку и демонстрацию товаров по месту доставки с обратной запаковкой и возвратом. То есть всегда можно качественно все продумать, а не пытаться исключительно получать прибыль, ущемляя права другой стороны и перекладывая на нее все риски.
В противном случае интересы потребителей при дистанционной покупке товаров значительно ущемлялись бы, поскольку потребители были бы вынуждены покупать "кота в мешке" без возможности возврата, то есть товары, с которыми они не могут непосредственно ознакомиться, так как не могут ни распаковать, ни проверить товар, потому что будет нарушен "товарный вид".
Также обращаю внимание, что именно поэтому законодатель исключил из ст. 26.1 ЗоЗПП (дистанционная продажа) по сравнению со ст. 25 ЗоЗПП (недистанционная продажа) условия о том, что товар не был в употреблении и сохранены пломбы и фабричные ярлыки:
Ст. 25 ЗоЗПП (недистанционная продажа):
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар НЕ БЫЛ В УПОТРЕБЛЕНИИ, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, ПЛОМБЫ, ФАБРИЧНЫЕ ЯРЛЫКИ, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.Ст. 26 ЗоЗПП (дистанционная продажа):
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.На примере сравнения данных положений наглядно видна разница в правовом регулировании дистанционной и недистанционной розничной продажи.
Защитная плёнка самой упаковки то есть внешняя оболочка. Вас же снята с экрана которая говорит о вводе телефон в работу + вы сами указали что камера не понравилась.
Если суды завалят исками на озон - хана озону
Почему же?
ну вы нашли кого слушать)) На сайте типа правоведа цель одна-развести вас на платные услуги. Естественно вам будут наперебой в уши лить, что правда на вашей стороне, чтобы вы обратились в личку за платной консультацией, за составлением претензии и т.д , чтобы вас подоить на деньги.
В реальности в данном случае выиграть в суде будет довольно трудно(если конечно вы туда соберетесь). Вы сами написали в заявке, что вас не устроила камера, функции. Один этот факт уже указывает, что телефоном вы пользовались, именно поэтому сняли пленку с экрана. На пленке нанесена реклама характеристик смартфона, которая помогает сделать правильный выбор и привлекает внимание к товару на витрине, соответственно отклеив и повредив эту пленку(на ней образовались пузыри, это будет отталкивать от покупки других покупателей) вы повредили товарный вид телефона.
Средняя стоимость ведения подобных дел в суде 25-30тыс. Шансы довольно низкие. Стоит ли овчинка выделки решать конечно вам. Мне кажется проще продать этот телефон.
На будущее более обдуманно подходите к выбору товаров, есть салоны связи где всегда можно пощупать витринные экземпляры.
Телефон шел еще в пластиковом пакете на клеевой полоске, которая сохранена. Замена продавцом данной пленки -не проблема
Идите в суд - плёнка это упаковка - а дистанционно купленный товар можно вернуть без упаковки