Хочу поделиться малоприятным опытом общения с представителями “Ягодки”. Казалось бы, в рядовой ситуации для других маркетплейсов, которая должна решаться без участия покупателя.
История началась с того, что вчера вечером я зашел в ПВЗ Ягодок на районе, чтобы забрать свой заказ.
Заказан был гель для стирки одного известного бренда. Но вместо него пришло средство для мытья посуды — ну, что ж, бывает.
У обоих товаров тара выглядит одинаково — белая, едва прозрачная пятилитровая пластиковая канистра.
Конечно же, мне хватило беглым взглядом осмотреть товар и, ничего не заподозрив, оплатить. Подмену я обнаружил на выходе из ПВЗ и сразу вернулся.
И тут началось самое интересное…
Как оказалось, заказ пропал из списка оплаченных товаров!
Сотрудница в своей системе его тоже не находила.
Я был немного сбит с толку, а она мне рассказывала что-то про какое-то заявление на возврат, которое я должен оформить через их приложение.
В это время в моей голове:
“Как? Как такое может быть?! Почему из списка оплаченных товаров пропал последний заказ? Как же так, ведь в Вайлдберриз работают лучшие программисты?! Наверное, проделки Байдена…”
Девушка из ПВЗ ничем не могла помочь, да и сделать через приложение WB ничего было нельзя, поскольку заказ пропал.
Мне предложили прийти на следующий день, мол у них сбой и я такой не первый.
Хорошо, взял канистру и ушел. Отойдя метров на 100, проверил приложение, и
“О, счастье — заказ нарисовался!”
Моей радости не было предела, я, резко изменив траекторию, уверенной походкой направился обратно в ПВЗ WB.
Здравствуйте, вот, смотрите — заказ появился. И да, это не то, что я заказывал. Сделайте отмену, пожалуйста.
А дальше было веселье и пляски с бубном.
Оказывается, если тебе пришло не то, что ты заказал, и ты это обнаружил после оплаты, даже не уйдя из ПВЗ — нельзя сделать отмену с помощью приложения сотрудника.
Не знаю, может девушка из пвз не умеет, или действительно все так запущено, и WB презирает своих клиентов.
После недолгого общения с сотрудницей, я осознал, что беседовать с ней бессмысленно — она только и твердила:
Вам надо заполнить заявление через приложение, прикрепив несколько фото и видео товара на возврат!
Пожаловаться некуда — у них нет никакой обратной связи через телефон или чат с людьми из самого WB. Имею в виду ни в ПВЗ нет номера телефона, ни в самом приложении Ягодок!
Полчаса пришлось потратить на работу с их кривым приложением.
Там у них есть пункт с очень неочевидным названием “Проверка товара”:
Это вроде, как для возврата брака — не мой случай, но ладно:
Создание заявки требует загрузить 5 фото и одно видео.
Какая-то дичайшая дичь…
Приложуха глючная, фотки грузятся наудачу — вроде загрузится, но не отображается.
Кнопка “Создать” неактивна, пока все 6 материалов не прикрепил.
В итоге, я справился, заявка создана, но пока на рассмотрении:
Итог вчерашнего похода за гелем для стирки: минус час жизни.
Зато у меня открылись глаза на некоторые моменты работы WB.
Думаю, Ягодкам стоит начинать перенимать опыт общения с клиентами и способ обратной связи у других известных маркетплейсов.
Это же не дело, когда возврат товара, который на самом деле не заказывал, выливается в такие страдания для клиента. А потом же еще нужно ждать 7 дней, пока заявку рассмотрят. И 30 дней, когда деньги вернут. Печаль, короче.
Все-таки на дворе 2023 год, и негоже известному маркетплейсу огораживать себя высоким забором от клиентов, убрав обратную связь и усложнив процедуру возврата.
Зачем вы так?
ничего удивительного, у них даже нет возможности отменить заказ в приложении сразу после ошибочного оформления, особенно если заказы делаешь на несколько адресов, и не можешь физически прийти в ПВЗ и просто заявить, что не будешь забирать товар, и так он пролежит мертвым грузом в режиме «заморозки» - это в первую очередь не выгодно продавцам, про них хоть подумайте, если не интересует мнение покупателя!
Комментарий недоступен
Уже убрали
IIRC, обязательные фото общего вида товара + штрих код с упаковки WB + собственно брака, в вашем случае, полагаю, этикетка крупным планом. Видео совершенно опционально. То есть, только 3 изображения.
В общем возврат по заявке несколько сложнее, чем на OZON, но легче, чем на YM, который упорото продвигает свои бонусы (ограниченные не только по времени, но и по категориям).
Основное преимущество WB в том, что товар можно проверить перед оплатой, так что этим стоит пользоваться.
мне YM как-то вместо сока женские прокладки прислали 😂, возместили купоном со своими баллами, и ошибочный товар назад не потребовали
там специально всё сделано так, чтобы покупатель не захотел ничего вернуть
такая тактика у компании
и главное: тут нет представителей компании и они ничего тут не решают
Абсолютно согласен, сам столкнулся с ситуацией, в итоге оставил у себя ленту
Комментарий недоступен
Чувак! Так-то ты сам виноват. Ну ты же хотел подешевле, сэкономить. Поэтому заказал в Wildberries. Не проверил товар, расплатился и ушёл домой - кто в этом виноват? Приложение, к слову, довольно удобное в плане возврата, чего нельзя сказать, например, о поиске. Все, что нужно - сфотографировать товар и описать ситуацию. Рассматривают обычно сутки примерно. Ну и как одобрят - отнести обратно.
И жаловаться потом тут - ну разве что поплакаться.