Мы на Ozon не так давно, зарегистрировались в январе, активно начали продавать в феврале-марте. У нас сезонный товар – кашпо ручной работы – и товар быстро, что называется, зашел на площадке. Рейтинг рос. Продажи шли своим чередом и ничего не предвещало…
В один прекрасный день мы получаем заказ на 4 кашпо, разбиваем его на 4 отправления и отправляем.
Через несколько дней этот покупатель отменяет все 4 отправления и ровно через 3 минуты делает аналогичный заказ (тот же самый товар), причем цену мы чуть-чуть повысили. То есть отменяет более дешевый товар и заказывает дороже.
Тут мы догадываемся, что покупателю совсем и не нужен наш товар, его задача – заблокировать наш магазин, так как при проценте отмен 20 наш магазин блокируется на Ozon. Такие правила.
Мы решили не отправлять новый заказ, отменили его самостоятельно и в причинах указали, что это заказ для последующей отмены.
Написали об этом обо всем в поддержку селлеров, номер обращения №24301728, через день пришел ответ, дескать, все нормально, покупатель молодец, так можно делать. А ничего что мы теперь должны оплачивать обратную доставку, эквайринг?
В общем, на мои возмущения в ответ в чате обращения – игнор, пустота и тишина, поддержке Ozon вообще нет никакого дела до моих ремарок.
Тем временем через несколько дней тот же покупатель делает новый заказ на 2 товара. И мы решаем товар все же отправить – подумали, может правда какая-то бабушка просто не разобралась в настройках и отменила заказ случайно. Отправляем.
Ровно на следующий день заказ вновь отменяют и делают еще 2 заказа на 4 кашпо!
Итого на текущий момент у нас 12 отмен, завтра магазин будет заблокирован. Если отменить еще 2 новых заказа, отмен будет 16. Новые заказы мы собирать и отправлять не собираемся, все товары сняли с продажи.
И все это притом, что до этой свистопляски у нас вообще не было отмен заказов – лишь одна по вине Ozon – они потеряли посылку. И не было задержек по отправке – ни одной.
Пытаясь достучатся до поддержки создаю два новых обращения, но оперативно приходят шаблонные безучастные отписки, дескать, наши девочки работают, ждите… И ответить уже нельзя, обращения закрыты)))
Вишенка на торте – как издевка – вчера приходит автописьмо автоспам от Ozon, дескать, у вас товары кончились, куда вы пропали, напишите в поддержку, мы вам поможем.
Мы не отчаиваемся. Собираем советы и мнения, как нам дальше поступить и какие факты положить в основу судебного иска и заявления в Генпрокуратуру. Получается, что ни один продавец на Ozon не защищен, пока кто-то хочет заблокировать ваш магазин и ворует деньги из вашего кармана, поддержка Ozon вас футболит и игнорирует.
Если вам есть что нам посоветовать, будем очень благодарны за помощь 😊
Обновление от 4 апреля 2023 года:
На текущий момент Ozon нас не заблокировал и в личном кабинете исчез процент отмен заказов и соответственно счетчик времени до блокировки, но отмены по-прежнему видны, как и возвраты.
4 отправления, заказанные токсичным покупателем-мошенником, вернулись - поедем их забирать.
Продажи на Ozon мы вновь открыли, будем наблюдать и обновлять эту публикацию по мере появления новостей.
Ответа от Ozon не было. На всякий случай прикреплю сюда весь список заказов для последующих отмен от мошенника (отмены там наши и его):
Обновление от 5 апреля 2023 года:
Нас все же заблокировали. Из дно-поддержки озона по-прежнему тишина. Им совершенно плевать.
Если можете и хотите помочь с иском к Ozon, пишите мне в телегу.
Обновление от 7 апреля 2023 года:
Не прошло и 11 дней после отправки обращения. Отправлял также Почтой России бумажным письмом аналогичную претензию, может быть это как-то повлияло?
Обновление от 27 апреля 2023 года:
После блокировки мы вновь начали работу и тот же самый покупатель-мошенник попытался сделать несколько заказов, которые были сразу же отменены озоном я так понял автоматически со статусом "Действия покупателя похожи на мошенничество". Пока работаем. Однако из поддержки озона все же пришел ответ, что никакого мошенничества нет. Сейчас собираюсь писать очередную претензию бумажную, где намерен требовать с озона все деньги, которые они списали с нас за возвратные операции и эквайринг от этого покупателя-мошенника.
Сильно.
Только непонятно, как отмены со стороны покупателя могут быть причиной для блокировки продавца?
Ведь это вне поля контроля продавца.
Есть какая-то логическая причина этой цепочки действий? Объяснение в правилах может?
Никак. Процент отмен со стороны продавца только считается. Можно создать продавцу номер отправления в СДЭК или ПЭК, ДЛ и забить его на Озон, типа вы его отправили, но не отправлять. Если клиент отменит, то вам все вернут: плату за эквайринг и комиссию.
А можно бороться с фродом ну уровне сервиса, ибо за что комиссии платим! Посмотрите id заказов, кто-то за 4 дня нагенерил 25 заказов, явный скам, посмотрим, что ответит озон
И так боремся системно, но что подозрительного в 25 заказах?
Вы пост прочитайте, кто-то генерит по 25 заказов в день, у автора все заказы в отмены, ничего подозрительного? У вас есть система, которая не позволяет ограничить два раза подряд заказ и невыкуп одного и того же товара одним пользователем? или можно заказывать и отменять один и тот же товар до бесконечноти?
Раз написали расскажите, как в такой ситуации отработает ваша система?
Не можем раскрывать подробности насчёт алгоритмов безопасности, но у покупателя из публикации сильно меньше 25 заказов в день. Как бы то ни было, со случаем ещё разбираемся и позже вернёмся с новостями
а при чём тут алгоритмы, вы опять порожняк извините гоните, это базовый вопрос, который проверяется за 5 минут, в чём секрет? просто вы походу не можете написать, что нет в вашей сестеме даже простейшей системы антифрода ибо это будет очередной пинок по вашей репутации :)
По 25 заказов в день, сотрим скрины, 27.03 - 679 заказов, 31.01 - 705. Даже посчитал за вас )) но другого от вас и не ожидал, что даже со скринами вы будите утверждать обратно. Вы мне напоминаете наш телевизор, где может проголосовать 146% человек, главное писать то, что хочется а факты игнорировать.
На мой вопрос ответите в итоге? можно с одного аккаунта генерить по 10 заказов и отменять, или мне самому проверять и статью писать? )
Система антифрода у нас есть, но раскрывать нюансы не станем, дабы не снижать эффективность её работы. Скажем лишь, что если покупатель сделает подряд много заказов и отмен, он попадёт к нам на проверку, и после мы уже тщательно изучим всю его историю на площадке и примем решение
Теперь о количестве заказов: с 27 по 31 марта покупатель сделал 25 заказов. Очень старались, но никак не смогли насчитать по 25 штук в день — получилось только 5 😔
Пересмотрел своё сообщение, там опечатка с моей стороны, 25 не в день а 4 дня, но это не меняет сути.
По системе антифрода понял, её у вас нет. Фраза попадёт к нам на проверку, тоже говорит о системе. По тому как вы сейчас спорите 25 заказов в день или 4 дня. Ничего криминального вы не найдёте и с аккаунта будут даьше бомбить автора. С каждым днём все меньше и меньше хочется размещаться на озоне + с каждым днём приходят новые селлеры, продаж становится меньше а геморроя больше и сервис постоянно падает.
Нет ничего такого в 25 заказах в день! Есть в том, что один и тот же покупатель покупает и отменяет один и тот же товар просто так, продавец никак не защищен, озону, конечно, плевать, потому что он так и так зарабатывает. Соглашусь в предудыщими ораторами, либо озон сам генерит эти заказы либо это злоумышленники, с которыми озон не борется. А зачем ему с ними бороться, если бабки все равно капают?
Расходы по логистике и возвратам озон должен оплачивать сам, и согласно этому правилу им нужно и организовать всю свою работу.
Не обязан продавец платить за возвраты, за свои отмены и невыкупы должен платить покупатель. Только в этом случае ваша мошенническая и к тому же наглая, работать перестанет сразу.
Комментарий удален модератором
Вовсе нет, просто чем больше известно о нюансах работы и деталях, на которые обращаем внимание, тем менее эффективна система безопасности, ведь так её будет легче обойти
Ну это тупо базовый функционал, который делают самым первым, тут нет ваще никаких алгоритмов, просто у вас его нету :)
Раз он настолько базовый и очевидный, то и рассказывать о нём нет смысла, верно? 😌
Мы уже поняли, что вам нет смысла. Не пишите сюда больше, не злите людей.
Комментарий удален модератором