Мы на Ozon не так давно, зарегистрировались в январе, активно начали продавать в феврале-марте. У нас сезонный товар – кашпо ручной работы – и товар быстро, что называется, зашел на площадке. Рейтинг рос. Продажи шли своим чередом и ничего не предвещало…
В один прекрасный день мы получаем заказ на 4 кашпо, разбиваем его на 4 отправления и отправляем.
Через несколько дней этот покупатель отменяет все 4 отправления и ровно через 3 минуты делает аналогичный заказ (тот же самый товар), причем цену мы чуть-чуть повысили. То есть отменяет более дешевый товар и заказывает дороже.
Тут мы догадываемся, что покупателю совсем и не нужен наш товар, его задача – заблокировать наш магазин, так как при проценте отмен 20 наш магазин блокируется на Ozon. Такие правила.
Мы решили не отправлять новый заказ, отменили его самостоятельно и в причинах указали, что это заказ для последующей отмены.
Написали об этом обо всем в поддержку селлеров, номер обращения №24301728, через день пришел ответ, дескать, все нормально, покупатель молодец, так можно делать. А ничего что мы теперь должны оплачивать обратную доставку, эквайринг?
В общем, на мои возмущения в ответ в чате обращения – игнор, пустота и тишина, поддержке Ozon вообще нет никакого дела до моих ремарок.
Тем временем через несколько дней тот же покупатель делает новый заказ на 2 товара. И мы решаем товар все же отправить – подумали, может правда какая-то бабушка просто не разобралась в настройках и отменила заказ случайно. Отправляем.
Ровно на следующий день заказ вновь отменяют и делают еще 2 заказа на 4 кашпо!
Итого на текущий момент у нас 12 отмен, завтра магазин будет заблокирован. Если отменить еще 2 новых заказа, отмен будет 16. Новые заказы мы собирать и отправлять не собираемся, все товары сняли с продажи.
И все это притом, что до этой свистопляски у нас вообще не было отмен заказов – лишь одна по вине Ozon – они потеряли посылку. И не было задержек по отправке – ни одной.
Пытаясь достучатся до поддержки создаю два новых обращения, но оперативно приходят шаблонные безучастные отписки, дескать, наши девочки работают, ждите… И ответить уже нельзя, обращения закрыты)))
Вишенка на торте – как издевка – вчера приходит автописьмо автоспам от Ozon, дескать, у вас товары кончились, куда вы пропали, напишите в поддержку, мы вам поможем.
Мы не отчаиваемся. Собираем советы и мнения, как нам дальше поступить и какие факты положить в основу судебного иска и заявления в Генпрокуратуру. Получается, что ни один продавец на Ozon не защищен, пока кто-то хочет заблокировать ваш магазин и ворует деньги из вашего кармана, поддержка Ozon вас футболит и игнорирует.
Если вам есть что нам посоветовать, будем очень благодарны за помощь 😊
Обновление от 4 апреля 2023 года:
На текущий момент Ozon нас не заблокировал и в личном кабинете исчез процент отмен заказов и соответственно счетчик времени до блокировки, но отмены по-прежнему видны, как и возвраты.
4 отправления, заказанные токсичным покупателем-мошенником, вернулись - поедем их забирать.
Продажи на Ozon мы вновь открыли, будем наблюдать и обновлять эту публикацию по мере появления новостей.
Ответа от Ozon не было. На всякий случай прикреплю сюда весь список заказов для последующих отмен от мошенника (отмены там наши и его):
Обновление от 5 апреля 2023 года:
Нас все же заблокировали. Из дно-поддержки озона по-прежнему тишина. Им совершенно плевать.
Если можете и хотите помочь с иском к Ozon, пишите мне в телегу.
Обновление от 7 апреля 2023 года:
Не прошло и 11 дней после отправки обращения. Отправлял также Почтой России бумажным письмом аналогичную претензию, может быть это как-то повлияло?
Обновление от 27 апреля 2023 года:
После блокировки мы вновь начали работу и тот же самый покупатель-мошенник попытался сделать несколько заказов, которые были сразу же отменены озоном я так понял автоматически со статусом "Действия покупателя похожи на мошенничество". Пока работаем. Однако из поддержки озона все же пришел ответ, что никакого мошенничества нет. Сейчас собираюсь писать очередную претензию бумажную, где намерен требовать с озона все деньги, которые они списали с нас за возвратные операции и эквайринг от этого покупателя-мошенника.
Покупатель может отменять заказы по разным причинам, и не всегда в этом есть злой умысел. Возможно, он действительно допустил ошибку при оформлении заказа или появилась необходимость его изменить из-за непредвиденных обстоятельств.
В данном случае прислушались к вашему мнению и изучим истории покупок и отмен клиента — именно так сможем выяснить всю ситуацию и принять решение. Проводить эту проверку будем объективно, без предвзятого отношения и с учётом всех факторов.
Безусловно, что отмена заказов негативно сказывается на рейтинге магазина и может привести к временной блокировке. Но важно учитывать один нюанс, что при расчёте показателей не учитываем отправления, которые покупатель отменил самостоятельно. Но в любом случае, отмена не должна рассматриваться как что-то негативное или подозрительное. Такие ситуации бывают, и важно найти компромиссное решение.
Берём плату за обратную логистику, так как свои услуги полностью выполнили и считаем это справедливым. Конечно, случаи бывают разными, например, когда отменяем заказ сами — продавец ничего не платит: ozon.ru/t/2GB15kV
Эквайринг — одна из составляющих частей комиссии за продажу, в таких ситуациях её не начисляем.
Видим, что в обращении ответили верно. Наша команда поддержки готова помочь продавцам решить любые вопросы. Проводим регулярное обучение и повышаем профессионализм специалистов — является ключевым фактором, который помогает быть в курсе последних изменений и новых функций.
Также не преследовали цели оскорбить или обидеть нашими рассылками. Они являются стандартным процессом маркетинга, который используем для информирования продавцов о новых продуктах, услугах, и мероприятиях, а также для поддержания связи.
Ну и явная дыра для фрода... убирать конкурентный товар из оборота и банкротить продавца на доставке, путем заказов и отмен товаров с помощью аккаунта мамы, брата, сестры, жены..., и в это же время реализовать свой товар с другого аккаунта...
А как вы её собираетесь перекрыть? Заблокировать аккаунты мамы, брата, сестры и ещё 50 друзей)))))) это не реализуемо. Такие огромные площадки даже не контролируют что там у них продаётся и какого качества.
Да элементарно! полностью перекрыть нет, но очень усложнить очень просто. Знаете какой критерий безопасности в IT основной? Когда стоимость взлома стоит дороже самих данных, система считается безопасной, т.к. 100% защиту сделать невозможно.
А по данному топику достаточно ввести:
1. Купил товар и не выкупил или отменил заказ, если при этом селлер уже заплатил за эти действия, то повторное такое-же действие с этим товаром, уже платное (невыкуп/отмена)
2. Если начинает выкупать другие товары и процент отмен по одному селлеру в рамках аккаунта выше например 15% (подобрать цифру), отмены по этому аккаунту платные
3. Процент отмен по самому аккаунту выше 30% все отмены платные
Тут посидеть пару дней с аналитиками, посмотреть цифры и можно срезать сходу 70% фрода. Реализация займёт пару спринтов.
Борются же с самовыкупами, вы почитайте что там накручивают, аналитику, нейронки, смотрят поведение, просмотры, ip, и т.д. вот тут надо подумать и интересно. А то, что я описал далеается довольно просто, просто это надо НАМ а не озону.
Пока видится только решение, что надо всем начать выкупать у всех и делать отмены, все селлеры взвоют и начнут писать в сми, только после этого озон начнёт поднимать жопу.
Предположу, что Озон ждет, что заблокированный селлер начнет в ответ мочить конкурентов заказами/отменами, ведь кто от этих поездок заказов выиграет? Правильно, Озон. Это не анти-фрод, а ультра-фрод!
Дело говоришь!