Мы на Ozon не так давно, зарегистрировались в январе, активно начали продавать в феврале-марте. У нас сезонный товар – кашпо ручной работы – и товар быстро, что называется, зашел на площадке. Рейтинг рос. Продажи шли своим чередом и ничего не предвещало…
В один прекрасный день мы получаем заказ на 4 кашпо, разбиваем его на 4 отправления и отправляем.
Через несколько дней этот покупатель отменяет все 4 отправления и ровно через 3 минуты делает аналогичный заказ (тот же самый товар), причем цену мы чуть-чуть повысили. То есть отменяет более дешевый товар и заказывает дороже.
Тут мы догадываемся, что покупателю совсем и не нужен наш товар, его задача – заблокировать наш магазин, так как при проценте отмен 20 наш магазин блокируется на Ozon. Такие правила.
Мы решили не отправлять новый заказ, отменили его самостоятельно и в причинах указали, что это заказ для последующей отмены.
Написали об этом обо всем в поддержку селлеров, номер обращения №24301728, через день пришел ответ, дескать, все нормально, покупатель молодец, так можно делать. А ничего что мы теперь должны оплачивать обратную доставку, эквайринг?
В общем, на мои возмущения в ответ в чате обращения – игнор, пустота и тишина, поддержке Ozon вообще нет никакого дела до моих ремарок.
Тем временем через несколько дней тот же покупатель делает новый заказ на 2 товара. И мы решаем товар все же отправить – подумали, может правда какая-то бабушка просто не разобралась в настройках и отменила заказ случайно. Отправляем.
Ровно на следующий день заказ вновь отменяют и делают еще 2 заказа на 4 кашпо!
Итого на текущий момент у нас 12 отмен, завтра магазин будет заблокирован. Если отменить еще 2 новых заказа, отмен будет 16. Новые заказы мы собирать и отправлять не собираемся, все товары сняли с продажи.
И все это притом, что до этой свистопляски у нас вообще не было отмен заказов – лишь одна по вине Ozon – они потеряли посылку. И не было задержек по отправке – ни одной.
Пытаясь достучатся до поддержки создаю два новых обращения, но оперативно приходят шаблонные безучастные отписки, дескать, наши девочки работают, ждите… И ответить уже нельзя, обращения закрыты)))
Вишенка на торте – как издевка – вчера приходит автописьмо автоспам от Ozon, дескать, у вас товары кончились, куда вы пропали, напишите в поддержку, мы вам поможем.
Мы не отчаиваемся. Собираем советы и мнения, как нам дальше поступить и какие факты положить в основу судебного иска и заявления в Генпрокуратуру. Получается, что ни один продавец на Ozon не защищен, пока кто-то хочет заблокировать ваш магазин и ворует деньги из вашего кармана, поддержка Ozon вас футболит и игнорирует.
Если вам есть что нам посоветовать, будем очень благодарны за помощь 😊
Обновление от 4 апреля 2023 года:
На текущий момент Ozon нас не заблокировал и в личном кабинете исчез процент отмен заказов и соответственно счетчик времени до блокировки, но отмены по-прежнему видны, как и возвраты.
4 отправления, заказанные токсичным покупателем-мошенником, вернулись - поедем их забирать.
Продажи на Ozon мы вновь открыли, будем наблюдать и обновлять эту публикацию по мере появления новостей.
Ответа от Ozon не было. На всякий случай прикреплю сюда весь список заказов для последующих отмен от мошенника (отмены там наши и его):
Обновление от 5 апреля 2023 года:
Нас все же заблокировали. Из дно-поддержки озона по-прежнему тишина. Им совершенно плевать.
Если можете и хотите помочь с иском к Ozon, пишите мне в телегу.
Обновление от 7 апреля 2023 года:
Не прошло и 11 дней после отправки обращения. Отправлял также Почтой России бумажным письмом аналогичную претензию, может быть это как-то повлияло?
Обновление от 27 апреля 2023 года:
После блокировки мы вновь начали работу и тот же самый покупатель-мошенник попытался сделать несколько заказов, которые были сразу же отменены озоном я так понял автоматически со статусом "Действия покупателя похожи на мошенничество". Пока работаем. Однако из поддержки озона все же пришел ответ, что никакого мошенничества нет. Сейчас собираюсь писать очередную претензию бумажную, где намерен требовать с озона все деньги, которые они списали с нас за возвратные операции и эквайринг от этого покупателя-мошенника.
Более того, этим покупателем может быть сам озон. Озон зарабатывает не как все МП на комиссии, а на ооочень дорогой логистике, плюс подмены и воровство. Поэтому им выгодно катать как можно больше. Если посмотреть как выросло количество возвратов, причём даже не вскрытых, то можно заметить рост на 40-70% почти у всех продавцов. Здесь бы вообще уже прокуратуру пора для проверки приглашать)
Интересно, откуда у вас такая информация по другим продавцам)
А мы зарабатываем не на логистике, а на комиссии от заказов — перевозка по сути идёт по себестоимости. «Катать дольше» нам, как ни странно, невыгодно — чем быстрее покупатель получит посылку, тем быстрее он оформит новую. А процент возвратов по площадке стабильно низкий, можете дождаться нашей отчётности и убедиться в этом
Это так должно было быть. Но фактически доставка у вас идёт по цене Логистических компаний, которые на ней и зарабатывают. Значить или вы сильно не умеете работать с логистикой либо врёте. А насчёт откуда, опрсили около 100 селлеров, вы бы то же могли создать такой опрос хоть в одной из своих групп и увидели бы эти цифры, но вам слабо)))
Опрашивать 100 селлеров, когда у тебя их более 100000 — необъективно, как и опрос в группе, где их 35000. Поэтому и советуем смотреть на цифры по площадке
Стоп))) помнится когда озон склейку вводил админ в группе кричал что правильный опрос 50 человек куда показательнее 1000))) у вас тройные стандарты))
Покажете это сообщение? Поглядим, почему так отвечали
Поищите, это прошлый год, фб ваша группа, обсуждение склейки, когда вы её ввели.
Да откуда СММ-менеджер Озона знает сколько компания зарабатывает на логистике и зарабатывает ли, наврятли там за спиной сидит совет директоров и диктует что нам тут отвечать :D Скорее всего сидит девочка 20ти лет из Мухосранска на удаленке.
Я не устаю повторять, маркетплейсы в первую очередь логистические империи, а потом уже интернет-магазин. Почему они так неохотно работают с крупногабаритными товарами? Им выгоднее набить фуру в количестве миллиона зарядок, чехлов и заколок. И с каждой единицы заработать по 50-200 рублей. Чем заработать с 70 гладилок и вешалок в фуре.
Так я про это же. Что озон кричит мол нет нет, на логистике не зарабатываем, это полный пиз..шь. Плюсом там и сбор средств за не оказанные услуги. Отмены едениц которые не покидали пвз или сц всё равно тарифицыруются как логистика туда обратно + последняя миля, а это уже мошенечество в особо крупном. Здесь бы прокуратуру привлечь
Берём деньги за услуги по правилам, которые закрепили в тарифах — однако бывают случаи, когда заказ отменяют ещё до передачи в логистику, в этом случае ничего с продавца не возьмём. Последнюю милю, кстати, в описанных вами случаях не снимаем
Логистику вы не берете только если продавец это заметил, в иных случаях списываете. Ну что вам говорить, у вас же все группы переполнены такими обращениями где вы отписываетесь что мол потом вернем, проверьте после 5 следующего месяца. Почему доставка у озон дороже сдэк?
Дайте возможность продавцам блокировать нечистоплотных "покупателей", они у кого-нибудь все равно потом что-нибудь подобное купят, а мне лично такие покупатели, да и Озону, на самом деле, не нужны, Ведь это не только товары селлеров, но и услуги самого Озон. Оплату возврата товаров надлежащего качества возложить на таких товарищей, которые нам совсем не товарищи, они потом тысячу раз подумают, прежде чем для баловства что то заказать. Я с сумками попала. Заказывали оранжевую и лавандовую, но на фото покупателя еще и розовая такая же сумка высвечивает (не моя), такая палитра, куда, я извиняюсь, не подошло? Кто будет возмещать продавцам доставку после таких игр? Как возместить фирменную упаковку, которая является частью изделия, поскольку само изделие скорее подарочное? В общем стоит блокировать таких игроков чужими средствами. А примерить... Почти у каждого магазина есть сайт с указанием пункта самовывоза или адреса самого магазина. Дерзайте! Но ведь гораздо удобнее с поблажек "добрых" дядь и теть наказывать, недоумевающих после, продавцов.
За покупателями мы сами следим на каждом этапе покупки и в случае необходимости применяем меры, то есть продавцов без защиты не оставляем. Также рады любой помощи — разбираем в том числе жалобы от продавцов и сотрудников ПВЗ, поэтому, если встречаетесь со случаями подмен или испорченными товарами в возвратах, обязательно пишите о таких покупателях в поддержку — проверим, не злоупотребляют ли они положением. Если при проверке окажется, что клиент действительно пытается “обмануть систему”, можем ограничить его в заказах на площадке
Ебать, не шаблонно ответили. Тогда почему ваша логистика в 10 раз хуже вб? Даже хуже ебаных дпд
Особенно удобно зарабатывать на комиссиях, когда после касания покупателем заказа вы решили не возмещать ущерб - возвраты разорванные, обклеенные этикетками, в худших случаях это воровство или подмена.
Клиент украл 60% товара, вернул, итого я заплатила доставку, возврат, комиссии, эквайринг-шмэгквайринг, и получила компенсацию 20%. Покупатель получил товар на халяву и отбил свою премиум подписку.