Приёмная Lena Efimova
507

Положительный опыт решения недопониманий: работа с сервисом Zoon.ru

Погорим о завышенных ожиданиях и работе с клиентами.

В закладки

В феврале 2019 мы купили услуги сервиса Zoon.ru, в которые входит:

— премиум размещение на самом сайте Zoon.ru(поднимает вас в поисковой выдаче по ключевым запросам + отсутсвие рекламы на вашем аккаунте)

— контент на карточке Zoon (акции, описание, фото, прайс, услуги, мастера)

— работа с Яндекс и Гугл картами (заполнение данных, прайс, описание, загрузка контента, работа с отзывами)

— колл-трекинг

— персональный менеджер, который с вами на связи

Завышенные ожидания

К сожалению, мы столкнулись с безответственностью сотрудника, который работал в отделе продаж и продал нам это всё под другим соусом.

— бесконечный трафик клиентов (минимум 30!)

—копирайтеров и маркетологов, которые полностью займутся описанием карточки

—специалистов работы с СЕО Яндекс и Гугл карт

—персонального менеджера (этот пункт оправдался полностью)

С первой недели работы возникло недопонимание с нашим менеджером. Я требовала одно, а она не понимала откуда эти завышенные ожидания. В итоге мы были теми, кто за 3 копейки захотели все сразу и ещё клиентов. Ощущать себя в такой роли не очень приятно и мы стали разбираться.

Работа с клиентами

Буквально по пунктам с менеджером мы разбирали, чего мы ждём, как они работают и как это исправить. В итоге пришли к тому, что наши ожидания не соответствуют реальной картине работы сервиса.

Стали выходить на руководство для решения проблемы. В итоге выяснили в чем беда: человеческий фактор. Менеджер по продажам в погоне за сами не знаем чем стал продавать нам не те услуги.

Уточню, что у нас не было никаких претензий по поводу работы нашего менеджера и каких-либо процессов. Был вопрос: зачем нам продали другое?!?!

К приятному удивлению, проблему решили! Полностью пересмотрели работу с сервисом. У нас не осталось никаких вопросов к руководству компании и их работе.

Надеемся, что сервис окажется нам полезен как раз в той мере, в которой должен: снимет с нас рутинные задачи по выгрузке контента, заполнению карточек, модерации отзывов и поднимет нас в поисковой выдаче по запросам. (Теперь мы не будем ждать, что за нас придумают 300 акций а конкуренты рядом закроются, потому что вся округа побежит к нам)))

Проблемы случаются в любой сфере деятельности. Никто не отменял человеческую оплошность. Мы вот, например, столкнулись с безответственным менеджером по продажам и очень ответственным и приятным сотрудником аккаунт-менеджером, которая работала с нами и помогала найти решение. И оба эти человек встретились нам в один месяц в одной компании. Приятно, что руководство Zoon.ru решили нашу проблему и учли нюансы.

Продолжаем работу дальше.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Lena Efimova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 15, "likes": -4, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 66233, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 30 Apr 2019 21:56:57 +0300" }
{ "id": 66233, "author_id": 287836, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/66233\/get","add":"\/comments\/66233\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/66233"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124, "last_count_and_date": null }
15 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

Если вы заставили написать этот пост - моргните дважды.

Ответить
0

Что значит заставили?
Я же не под дулом пистолета писала.
Мы пришли к решению проблемы, претензий больше нет.
А тут я делюсь тем, как мы к этому пришли. По-моему не плохо, когда компании решают вопросы клиентов, которые недовольны работой с ними. Почему столько негатива вызывает то, что клиент сначала недоволен, а потом его проблему решают?
Когда Apple заменяет мне устройство из-за производственного брака на другое — это ведь нормально.

Тут же не написано, что к нам пришли 300 новых клиентов и мы рады счастливы. А писано о том, что компания ответила на те вопросы, которые к ним были и пока к ним вопросов больше нет.

Ответить
3

Потому что вас бросает из крайности в крайность. Сейчас попустит немножко и маятник настроения понесётся обратно в тоску по выброшенным 48 тысячам.

Короче как в анекдоте:
- Почему у тебя унылый вид?
- А-а.. стыдно признаться... мочусь во сне.
- Сходи к психотерапевту, он тебя легко вылечит.
Через месяц.
- Ну, у тебя совсем другой вид, держу пари что он тебя вылечил.
- Не, не вылечил, но теперь я этим горжусь!

Ответить
0

Удачно отшантажировали зун, те прогнулись и проставились. Локально персонально решили проблемку. Все, расходимся, мы были нужны только для массовки (причем, к первому посту только)

Ответить
0

Где шантаж?

Там отзыв о работе с компанией. Или нам надо было на них обижаться и не принимать никаких вариантов решения?

Отзывы пишут для того, чтобы привлечь внимание к проблеме.

Зун отреагировал — решил. Есть вероятность, что руководство будет отслеживать такие ситуации и избегать повторения. Возможно, проработают с отделом продаж.

Или как из такой ситуации выходить?

Ответить
–1

При чём здесь настроение?

На тот момент была проблема, я описала ее и понадеялась, что руководство компании обратит внимание. Помогло.

Компания нашла решение. Предыдущая статья осталась, она не удалена. На тот момент проблемы были, сейчас они решились. Они никуда не убежали, их просто решили.

Ответить
2

Вы на днях говорили совсем другое в вашей предыдущей статье. Напомню вы потратили 48 тысяч рублей и были возмущены тем, что официально в счетах\документах (а не на словах только) обещали одно, вас игнорят и деньги заморожены...

Сейчас уже совершенно другая песня.
В итоге мы были теми, кто за 3 копейки захотели все сразу и ещё клиентов.

В итоге пришли к тому, что наши ожидания не соответствуют реальной картине работы сервиса.

Надеемся, что сервис окажется нам полезен как раз в той мере, в которой должен: снимет с нас рутинные задачи по выгрузке контента, заполнению карточек, модерации отзывов и поднимет нас в поисковой выдаче по запросам.

А может стоит всё таки дождаться когда вы реально увидите результат, вдруг ещё раз придется выкатить статью в приемную?

Ответить
0

Та стать не удалена. Руководство откликнулось и решило проблему. На данный момент времени мы удовлетворены тем, что проблему решили.

1) Да, нам менеджер по продажам как раз обещал, что за эти деньги мы получим те услуги, которые другие сервисы/компании/агенства предлагают за сотни тысяч. Поэтому мы и ждали работы маркетологов и внушительный приток клиентов.

2) В ходе обсуждений выяснилось, что сервис работает по-другому. Отсюда и возникла проблема: зачем нам продали другие услуги?

3) Сейчас мы пробуем работать с сервисом по той схеме, по которой они работают на самом деле. Теперь наши ожидания не завышены. Насколько они оправдаются узнаем позже.

Предыдущая статья была о том, что обещания не соответствуют результату. А эта статья о том, как решили эту проблему. О том, какой результат нам принесет работа с сервисом уже без завышенных ожиданий мы узнаем только после корректной работы.

Проблема была. На данный момент времени она решена и у нас нет претензий. Мы довольны результатом работы с клиентами (с нами).

Ведь если я куплю бракованный товар и мне его обменяют/вернут деньги/сделают бонус – тоже будет решением проблемы. Мы сами работаем в сфере услуг. И когда клиент недоволен мастером, мы решаем этот вопрос всеми возможными способами.

Ответить
0

Да какие сотни тысяч, о чём вы? Вам заполнили странички на картах и вы оценивате это в 48 тысяч? Или вам там ещё фейковых отзывов накидали?

Ответить
0

Я же написала: "Да, нам менеджер по продажам как раз обещал, что за эти деньги мы получим те услуги, которые другие сервисы/компании/агенства предлагают за сотни тысяч" — мы ведь не получили эти услуги. В этом и была проблема. Нам продали огого, а по факту оказалось, что они выполняют другие функции.

Сейчас мы решили проблему и не ждем от компании того, что нам обещал менеджер по продажам. А ждём как раз того, что они и должны делать.

Ответить
2

Коллеги, добрый день!
Елена действительно очень помогла нам найти и решить проблему в сервисе, мы не снимаем с себя ответственность. Все понимаем и примем меры, чтобы подобного не повторилось. Есть электронная почта dzaytseva@zoon.ru, на которую вы также можете присылать свою обратную связь, если работали с нами ранее, являетесь нашим клиентом или планируете сотрудничество, но остались вопросы. Я контролирую все переписку и вы точно получите ответы на все ваши вопросы.

Руководитель отдела аккаунтинга компании Zoon.ru

Ответить
0

ахаха, вот и зум подтянулся)

Ответить
1

после статьи на vc проблемы решились?

Ответить
1

Да, все в порядке. Ответственные сотрудники нашли решение, которое нас полностью устроило.

Ответить
0

Мы в Зуне поняли, что у многих сложились неоправданные стереотипы о работе нашего рекомендательного сервиса. Поэтому написали эту статью и честно рассказали о своей работе: https://vc.ru/marketing/71383-legendy-i-mify-o-zoon-ru-razrushaem-stereotipy-o-rabote-servisa

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }