Вот уж не думала, что буду писать тут жалобу, но...
11 ноября заказала телефон через Ozon Global у продавца Hizon. Указала паспортные данные. Заказ приняли, обработали, через пару дней появился статус "Передаётся в доставку". Расчётная дата доставки 24-28 ноября. Компания, которая занимается доставкой - Ural-Express. Трек-номер URA00262104ZPRU, номер заказа на озон - 44755405-0125. Статус не меняется уже 15 дней. По трек-номеру пишет "personal declaration information missing". Решила написать продавцу и в поддержку, а дальше начался какой-то сюр.
1. Продавец. Продавец говорит, что в его системе паспортных данных нет. И что мне должно было прийти сообщение в приложении озон от GBS с просьбой их заполнить. Но мне никто не писал. И он вообще ничего не отправил. Заказ отменён автоматически. Говорит, закажите ещё раз. А то, что телефон подорожал на 1500 руб и мне опять месяц ждать - это норм?Задала ему вопрос, почему он сам не отменил заказ, если у него нет нужных данных в системе. На что он мне ответил, что я сама могу отменить заказ. Это нормально? Я скинула ему скриншоты ответов поддержки озон, и скриншот окна сообщений, что никакой GBS мне не писал. Ни смс, ни на эл.почту, ни в сообщения озон, как говорит продавец. И продавец просто стал дальше меня игнорировать.Позвонила я в GBS-broker - там сказали, что от меня на данном этапе ничего не требуется, т.к посылка ещё даже не в России. Запись разговора есть.До транспортной компании Ural-express вообще не дозвониться, они сбрасывают звонок, на эл.почту не отвечают.
2. Поддержка OZON. Мало того, что после каждого сообщения они закрывают чат и мне приходится заново выбирать заказ, выбирать тему вопроса, так ни один из операторов не удосужился почитать историю переписки. Ни один! Я им говорю, что продавец сказал, что заказ отменён - они мне говорят, что он в пути. Позвала руководство и, о чудо, "руководство" подтвердило, что да, действительно, продавец не смог отправить заказ. Я спрашиваю, по какой причине это произошло? Хочу отменить заказ. И мне снова отвечают, что заказ в пути🤦🏻♀Вы же мне только что сами подтвердили, что заказ продавец не отправил! Почему нельзя почитать историю переписки?
3. GBS-broker. После того, как я несколько часов терроризировала продавца и озон, одуплился GBS-broker. Напомню, что я им звонила и мне сказали, что никаких данных от меня не требуется. Мне написали, что "В настоящий момент отправление не прошло проверку на корректность паспортных данных в ФНС. Мы можем направить Вам ссылку для внесения информации.". В поддержке GBS-broker, видимо, сидят те же люди, что и в озоне. Я спрашиваю: почему вы мне не написали раньше и не сказали, что отправление не прошло проверку на корректность паспортных данных в ФНС и надо что-то там заполнить? Но такое ощущение, что мне отвечает робот. После просьбы позвать руководства приходит Биндиченко Юлия ответ меняется, но после моего вопроса руководству снова мне пишет Никитина Оксана (это робот?) и я снова прошу позвать руководителя.
Звонила им на горячую линию. Но там хамовитая девушка не выслушивает до конца вопрос, перебивает, говорит стандартными заученными фразами, а в итоге вообще бросила трубку. Запись разговора так же имеется. Вот она тех.поддержка современной компании, ага.
Итог: Как я понимаю, https://www.gbs-broker.ru/ru проc...фукали, что моё отправление не прошло проверку на корректность паспортных данных в ФНС и забыли мне об этом сообщить. Почему данные не дошли до GBS - вообще не понятно. Продавец перекладывает стрелки на меня, говорит, что это я не указала вовремя данные. Озон всё отрицает, говорит, что я молодец, всё указала вовремя. А GBS говорит, что отправление поступило в работу только сейчас (27.11.2023г), поэтому раньше они ну никак не могли запросить данные.
Продавцу вообще пофиг что там у него происходит с заказами, равно как и озону. Ну валяется заказ 17 дней, ну и пусть валяется дальше. Если бы я не написала продавцу и в поддержку, то никто бы так и не соизволил мне что-либо сообщить.
Я заказ отменить не могу, потому что это Ozon-Global. В поддержке сказали, что отменить заказ смогу только через 30 дней после предполагаемой даты доставки, а вернуть деньги через 30дней+2 недели. А если учесть, что там новогодние праздники, то увижу я деньги на балансе дай бог только в конце января.
Поддержка ozon и GBS-broker не работает. Там сидят люди (?), которые не могут понять вопрос и ответить на него. По-другому я этот абсурд не могу объяснить. Хуже поддержки я в жизни не встречала ни разу! Мне вообще не понятно, почему я должна тратить своё время, нервы на общение с поддержкой, продавцом, звонки в другие города, если я конечный потребитель? Я сделала заказ, указала вовремя все данные, которые меня просили. Почему озон/продавец не занимается выяснением, почему заказ не отправили?
Озон, я требую, чтобы вы сейчас же отменили заказ и вернули деньги на счёт в срок до 7 дней. И я больше никогда с вами связывать не буду.
UPD. 2 часа назад опубликовала пост - полчаса назад озон наконец-то отменил заказ. Ну вот почему нельзя так было сразу? Почему мне надо было потратить кучу своего времени и нервов на переписку с поддержками и звонки? Ни от озона, ни от продавца никаких извинений. Я прождала 2 недели впустую товар, который мне не отправили. Про то, что могли бы бонусы начислить, я вообще молчу. Проверила сейчас телефоны - самый дешёвый стоит на 4 тыс руб дороже, чем я заказывала 2 недели назад.
#ozon #ozonжалоба #ozonmarketplace #ozon_ru #ozonglobal #ozonневозвращаетденьги #ozon_ru #ozonподдержка #hizon #gbs-broker
Комментарий удален модератором
И чем закончилось?(
Мирослава, здравствуйте. Расскажите подробнее, что случилось. И поделитесь номером заказа. Разберёмся в ситуации.
Добрый вечер. В чате изначально отвечает бот. Если нужно, переводит диалог на сотрудника. Оператор отвечает на вопрос и закрывает чат, чтобы помочь другому клиенту. Проверим ответы в чате.
Продавец отправлял товар самостоятельно из-за границы. Поэтому для его отмены нужно подтверждение от перевозчика. Как только получили согласование, отменили заказ. Деньги вернули на баланс и зачли в счёт погашения рассрочки.
Разберёмся в ситуации с паспортными данными подробнее и вернёмся к вам.
О, как вы мне вовремя попались. У вас ужасная техподдержка, которая не пытается прочесть вопрос и понять его либо посмотреть историю обращений клиента. Просто швыряет ответ, который сочла подходящим, и быстренько закрывает обращение. Так KPI не поднять.
Я знаю, что в чате сначала отвечает бот, не первый раз с вами "общаюсь". Речь не про бота, а про ваших операторов.
Помимо ситуации с паспортными данными меня ещё интересует почему перевозчик не предоставил вам подтверждение 2 недели назад, что продавец не отправил заказ?
У меня на данный момент похожая ситуация. В Озон направлены жалобы. Уже пару дней
нет ответа. Продавец сообщает, что не мог отправить товар из-за отсутствия паспортных данных. От транспортной компании не было никакой информации. Если Озону покупатели говорят о такой проблеме, значит нужно самим связаться с транспортной компанией и разобраться, а не отправлять на сайт перевозчика. Отвратительная система поддержки.
Здравствуйте. Каждый случай индивидуален и поддержка действует всегда по инструкциям. Спасибо за обратную связь, мы постоянно работаем над качеством консультаций. Будем и дальше совершенствоваться в этом направлении.
Пожалуйста, напишите номер заказа, мы отправим запрос перевозчику.
Продавец просит отправить паспортные данные. Почему я опять сталкиваюсь с тем же кошмаром?
Сейчас озон вам скажет то же самое то и мне: якобы вы сами виноваты, что не заполнили по какой-то ссылке, которую продавец должен вам был отправить (но не отправил) данные.
Здравствуйте. В результате проверки удалось выяснить, что селлер зарегистрировал, но не отгрузил заказ. Перевозчик направил вам запрос 27 ноября на уточнение паспортных данных. Так как вы вели диалог параллельно с продавцом и согласились на отмену , он отменил заказ.
При сообщении от перевозчика (до отмены) можно было пройти по ссылке и актуализировать данные, тогда заказ отправился бы в доставку.
Вы в английский язык понимаете? Продавец сам написал, что он ничего не отправил! Это раз.
Два - ссылку мне продавец НЕ отправил! Ни 11, ни 12, ни 27 ноября! Что за чушь вы пишите? Покажите мне, где он отправил мне ссылку на актуализацию данных?
И вы мне не ответили на вопрос: почему ОЗОН не передал данные вовремя продавцу? Заказ был сделан 11 ноября. Почему вы не передали продавцу вовремя мои данные?
Заказ 69262737-0169
Клим, здравствуйте. Видим, что заказ отменили по причине того, что продавец так и не передал товар в службу доставки. Разберёмся что не так с паспортными данными и вернёмся к вам с ответом. Простите, что в этот раз подвели вас с покупкой(
Здравствуйте. Спасибо, что ответили. По информации отслеживания товар больше недели находился в службе доставки без движения. Продавец написал, что причина такая: "Personal Declaration information missing". После чего заказ и отменил. А с паспортными данными у нас всё в порядке, так как другие заказы благополучно прибывают с другими перевозчиками. Так что проблема в цепочке между Озоном и продавцом.
Спасибо Озону, что оперативно вернули деньги. Решился повторить заказ. К сожалению перевозчик оказался снова Надеюсь
К сожалению перевозчик снова оказался Ural-Express НК. Но надеюсь в этот раз проблем не будет.
Клим, добрый день. С паспортными данными, действительно, всё в порядке. Мы отправляем их перевозчику, как только продавец передает товар в службу доставки. В случае с вашим заказом этого не произошло. Заказ отменили мы самостоятельно, так как в отведённый срок продавец не отгрузил товар. Ещё раз извините, что подвели с покупкой. Постараемся больше не подводить.
Целый месяц прождал телефон (заказ 0150580040-0001), брал для работы, поэтому очень надеялся, что не подведут, в течение срока писал в ОЗОН и продавцу, желая удостовериться, что все в порядке, ответы были шаблонные, что ждите, все хорошо, под конец перестал отвечать ОЗОН, продавец вообще неделями мог игнорить. В итоге, телефон не приходит и ОЗОН отменяет заказ (благо деньги вернули, но товар подорожал уже), адекватности ноль, полное молчание, общается со мной в итоге только на этом сайте их представитель, но также вопрос никак не стремясь решить, отвечает скриптами... Итог, ОЗОНУ плевать на клиентов, поддержка никакая, лучше бы заказал на Али или Авито ..... Принципиально у ОЗОНА больше заказывать не буду! Совести ноль
Добрый день, Влад. Ранее ответили вам тут: https://vc.ru/claim/933131-neadekvatnaya-podderzhka-ozon-i-gbs-broker-neotpravlennyy-prodavcom-hizon-zakaz?comment=7133516&from=copylink&type=quick . Простите, что не выполнили заказ. Ситуацию проработали, чтобы исключить повторение.
Из своего опыта скажу Ozon Global там после оплаты высвечивается ,что требуются паспортные данные для получения посылок из за рубежа. При этом идет отсчет 24 часа на их внесения иначе заказ отменится автоматически. Два варианта в ручную или если вы клиент озон банка то подхватить от туда прилагает. Чрез Гоосуслуги можно но там бывает ошибка и не предает данные. Проверить внимательно при ручном заполнение можно . Либо при отправки или в настройках личного кабинета. Так что ошибку можно исключить если знать об этом. Причем тут продавец я так и не понял почему все отсылки к нему? Там есть компания которая занимается оформлением чрез таможню. В случаи если данные не прошли проверку у них есть возможность сообщить об этом покупателю чрез озон. Те в свою очередь могут попросить данные повторно. Это так я это понимаю. Просто лень занимается каждым клиентом? Видел отзывы когда посчитали данные паспорта не верными то посылка с заказом вернулась продавцу. Поэтому сам продавец должен быть заинтересован в том ,чтоб его товар вы получили. Так как возврат влетит ему в копеечку. У магазина между прочим хороший рейтинг 4.9 !!! Поэтому очень странно ,что вышло так!!