Вот уж не думала, что буду писать тут жалобу, но...
11 ноября заказала телефон через Ozon Global у продавца Hizon. Указала паспортные данные. Заказ приняли, обработали, через пару дней появился статус "Передаётся в доставку". Расчётная дата доставки 24-28 ноября. Компания, которая занимается доставкой - Ural-Express. Трек-номер URA00262104ZPRU, номер заказа на озон - 44755405-0125. Статус не меняется уже 15 дней. По трек-номеру пишет "personal declaration information missing". Решила написать продавцу и в поддержку, а дальше начался какой-то сюр.
1. Продавец. Продавец говорит, что в его системе паспортных данных нет. И что мне должно было прийти сообщение в приложении озон от GBS с просьбой их заполнить. Но мне никто не писал. И он вообще ничего не отправил. Заказ отменён автоматически. Говорит, закажите ещё раз. А то, что телефон подорожал на 1500 руб и мне опять месяц ждать - это норм?Задала ему вопрос, почему он сам не отменил заказ, если у него нет нужных данных в системе. На что он мне ответил, что я сама могу отменить заказ. Это нормально? Я скинула ему скриншоты ответов поддержки озон, и скриншот окна сообщений, что никакой GBS мне не писал. Ни смс, ни на эл.почту, ни в сообщения озон, как говорит продавец. И продавец просто стал дальше меня игнорировать.Позвонила я в GBS-broker - там сказали, что от меня на данном этапе ничего не требуется, т.к посылка ещё даже не в России. Запись разговора есть.До транспортной компании Ural-express вообще не дозвониться, они сбрасывают звонок, на эл.почту не отвечают.
2. Поддержка OZON. Мало того, что после каждого сообщения они закрывают чат и мне приходится заново выбирать заказ, выбирать тему вопроса, так ни один из операторов не удосужился почитать историю переписки. Ни один! Я им говорю, что продавец сказал, что заказ отменён - они мне говорят, что он в пути. Позвала руководство и, о чудо, "руководство" подтвердило, что да, действительно, продавец не смог отправить заказ. Я спрашиваю, по какой причине это произошло? Хочу отменить заказ. И мне снова отвечают, что заказ в пути🤦🏻♀Вы же мне только что сами подтвердили, что заказ продавец не отправил! Почему нельзя почитать историю переписки?
3. GBS-broker. После того, как я несколько часов терроризировала продавца и озон, одуплился GBS-broker. Напомню, что я им звонила и мне сказали, что никаких данных от меня не требуется. Мне написали, что "В настоящий момент отправление не прошло проверку на корректность паспортных данных в ФНС. Мы можем направить Вам ссылку для внесения информации.". В поддержке GBS-broker, видимо, сидят те же люди, что и в озоне. Я спрашиваю: почему вы мне не написали раньше и не сказали, что отправление не прошло проверку на корректность паспортных данных в ФНС и надо что-то там заполнить? Но такое ощущение, что мне отвечает робот. После просьбы позвать руководства приходит Биндиченко Юлия ответ меняется, но после моего вопроса руководству снова мне пишет Никитина Оксана (это робот?) и я снова прошу позвать руководителя.
Звонила им на горячую линию. Но там хамовитая девушка не выслушивает до конца вопрос, перебивает, говорит стандартными заученными фразами, а в итоге вообще бросила трубку. Запись разговора так же имеется. Вот она тех.поддержка современной компании, ага.
Итог: Как я понимаю, https://www.gbs-broker.ru/ru проc...фукали, что моё отправление не прошло проверку на корректность паспортных данных в ФНС и забыли мне об этом сообщить. Почему данные не дошли до GBS - вообще не понятно. Продавец перекладывает стрелки на меня, говорит, что это я не указала вовремя данные. Озон всё отрицает, говорит, что я молодец, всё указала вовремя. А GBS говорит, что отправление поступило в работу только сейчас (27.11.2023г), поэтому раньше они ну никак не могли запросить данные.
Продавцу вообще пофиг что там у него происходит с заказами, равно как и озону. Ну валяется заказ 17 дней, ну и пусть валяется дальше. Если бы я не написала продавцу и в поддержку, то никто бы так и не соизволил мне что-либо сообщить.
Я заказ отменить не могу, потому что это Ozon-Global. В поддержке сказали, что отменить заказ смогу только через 30 дней после предполагаемой даты доставки, а вернуть деньги через 30дней+2 недели. А если учесть, что там новогодние праздники, то увижу я деньги на балансе дай бог только в конце января.
Поддержка ozon и GBS-broker не работает. Там сидят люди (?), которые не могут понять вопрос и ответить на него. По-другому я этот абсурд не могу объяснить. Хуже поддержки я в жизни не встречала ни разу! Мне вообще не понятно, почему я должна тратить своё время, нервы на общение с поддержкой, продавцом, звонки в другие города, если я конечный потребитель? Я сделала заказ, указала вовремя все данные, которые меня просили. Почему озон/продавец не занимается выяснением, почему заказ не отправили?
Озон, я требую, чтобы вы сейчас же отменили заказ и вернули деньги на счёт в срок до 7 дней. И я больше никогда с вами связывать не буду.
UPD. 2 часа назад опубликовала пост - полчаса назад озон наконец-то отменил заказ. Ну вот почему нельзя так было сразу? Почему мне надо было потратить кучу своего времени и нервов на переписку с поддержками и звонки? Ни от озона, ни от продавца никаких извинений. Я прождала 2 недели впустую товар, который мне не отправили. Про то, что могли бы бонусы начислить, я вообще молчу. Проверила сейчас телефоны - самый дешёвый стоит на 4 тыс руб дороже, чем я заказывала 2 недели назад.
#ozon #ozonжалоба #ozonmarketplace #ozon_ru #ozonglobal #ozonневозвращаетденьги #ozon_ru #ozonподдержка #hizon #gbs-broker
Здравствуйте. Спасибо, что ответили. По информации отслеживания товар больше недели находился в службе доставки без движения. Продавец написал, что причина такая: "Personal Declaration information missing". После чего заказ и отменил. А с паспортными данными у нас всё в порядке, так как другие заказы благополучно прибывают с другими перевозчиками. Так что проблема в цепочке между Озоном и продавцом.
Спасибо Озону, что оперативно вернули деньги. Решился повторить заказ. К сожалению перевозчик оказался снова Надеюсь
Клим, добрый день. С паспортными данными, действительно, всё в порядке. Мы отправляем их перевозчику, как только продавец передает товар в службу доставки. В случае с вашим заказом этого не произошло. Заказ отменили мы самостоятельно, так как в отведённый срок продавец не отгрузил товар. Ещё раз извините, что подвели с покупкой. Постараемся больше не подводить.
Ну вот и снова здравствуйте! Новый заказ и старые проблемы. Опять продавец пишет, что не может отправить заказ 69262737-0177, так как отсутствуют паспортные данные!!!
Здравствуйте. Уже разбираемся в ситуации и вернёмся к вам.
Добрый вечер. Простите за отмену, с паспортными данными и на этот раз было всё в порядке. Продавцу уже провели дополнительный инструктаж и следим за его работой.
Уважаемый ОЗОН, а можно мне ответить уже наконец на почту или в поддержку... Ни вы ни продавец не отвечаете, что за жесть... Заказ вовремя не пришел с вашим отвратительным урал экспрессом и мочание... что за сервис в 21 веке???? 😡 Где мой заказ 0150580040-0001
Влад, здравствуйте. В чате вам отвечал бот, дал имеющуюся информацию и передал жалобу. Отметим, что сейчас заказ в доставке у стороннего перевозчика и нам ещё не передавался. Мы запросили информацию, как будут новости - дадим знать. Простите, что подводим со сроками.
Уважаемый ОЗОН, за два дня мне не ответил сотрудник, только бот и шаблонный ответ пришел, не отвечающий на вопрос... это ужас какой-то... но вместо этого отменили мой заказ 😠 я не просил этого делать (спасибо, хоть деньги вернули), я готов ждать, и жду уже почти месяц, ну зачем брать и отменять заказ???? Он уже на территории РФ, надо ждать я подожду, оплачу.... И что хуже всего, за все время ни звонка, ни ответа... уже два дня
Верните пожалуйста заказ в доставку и дайте его уже спокойно получить, ну что ж за отношение то такое???
Влад, добрый день! Простите за отмену, с информацией не успели к вам вернуться вчера вечером. Сделали запрос в транспортную компанию, которая со своей стороны сообщила, что заказа у них нет. С продавцом ситуацию проработали, выписали штрафные санкции. Если покупка ещё актуальна, пожалуйста, переоформите смартфон. Этот заказ уже в отмене, его не вернуть, деньги перечислили на вашу Ozon Карту обратно.
Заказ теперь стоит дороже, я прождал месяц, писал продавцу, писал вам в поддержку, поддержка мне за два дня так и не ответила, а продавец спустя неделю сегодня написал, при этом я пытался уточнить и проверить ЗАРАНЕЕ придет ли заказ в срок. Об Урал Экспресс очень много плохих отзывов. После этой ситуации ничего заказывать на ОЗОН просто не хочется, хотя бы потому, что отвечаете на мои вопросы только вы и почему-то на стороннем сайте... поддержки никакой! По хорошему, если уже о сервисе говорить, компания сама должна вопрос решить, и товар доставить другими способами, компенсировав неудобства клиента, и уж точно без перезаказа за более высокую цену! Я ждал телефон в срок, так как его для работы заказывал, теперь я вообще не хочу с вами связываться, уж простите, потому что одни плохие впечатления! За годы заказов с того же Али, проблем никогда не возникало, решил заказать у своих, и полное дно...
Здравствуйте, Влад. Кроме чата мы помогаем и тут, и в любых социальных сетях, можно обращаться в личные сообщения наших официальных сообществ.
На момент вашего обращения в поддержку ещё не было информации, что перевозчик вернул товар.
Переоформить заказ можно только по действующей цене на сайте. У нас часто действуют распродажи и акции. Но, понимаем, что вам смартфон нужен срочно и не актуально ожидать снижение цены.
К сожалению то, что для компании рядовой регламент, для клиента что-то значимое, и это говорит о низкой клиенториентированности ОЗОН и ориентации на объем транзакций в ущерб сервису и престижу! Как рядовой клиент пользоваться вашим сервисом для крупных покупок я точно не буду, другие сервисы себя лучше зарекомендовали, так как вы не решаете вопросы, а только шаблонно следуете регламенту, что для клиента абсолютно бесполезно, и является хорошим показателем того, что клиент точно в вашем случае имеет низкое значение