Основательница Demiand А. Лис: «Качество нельзя проверить в конце»

Проверить качество готового продукта уже недостаточно. Сегодня конкурентное преимущество создают процессы, которые запускаются задолго до первой партии. Основательница компании Demiand Александра Лис рассказала, почему качество — это вопрос управления, какую роль в нем играет сервис и почему самые дорогие ошибки возникают еще до начала производства.

— Многие считают, что качество — это финальная проверка готового изделия. Вы с этим согласны?

— Нет, потому что на этапе финальной проверки менять уже практически нечего. Если при разработке аэрогриля выбрали неподходящий материал, недооценили нагрев отдельных элементов или не продумали реальные сценарии использования, никакой контроль перед упаковкой этого не исправит.

Поэтому мы рассматриваем качество аэрогрилей Demiand не как функцию отдела контроля, а как систему решений, которые принимаются задолго до запуска производства. От того, какие вопросы команда задает себе на этапе разработки, напрямую зависит, сколько сервисных обращений компания получит через год.

— Почему, на ваш взгляд, многие компании недооценивают качество на этапе разработки?

— Потому что на первый взгляд дополнительные испытания или доработки кажутся затратами. Но на самом деле это инвестиция в снижение будущих рисков, потому что последствия: гарантийное обслуживание, возвраты, сервисные обращения, дополнительные логистические расходы стоят намного дороже.

— Получается, качество — это прежде всего экономика бизнеса?

— Именно так. В производстве есть простое правило: чем позже обнаружена ошибка, тем дороже она обходится.

Для нас это понятная логика. Нам гораздо выгоднее потратить дополнительное время на испытания новой модели аэрогриля Demiand, чем потом решать проблемы уже после ее выхода на рынок.

— Какие проверки обязательно должен пройти продукт до запуска?

— Важно, что проверять нужно не только характеристики, которые попадут в рекламные материалы. Например, если аэрогриль работает идеально в лаборатории, это еще не означает, что он будет так же работать через полгода ежедневного использования.

Поэтому мы оцениваем весь жизненный цикл техники Demiand: качество комплектующих, стабильность сборки, температурные режимы, упаковку после транспортировки и реальные сценарии эксплуатации.

Пользователь не обязан пользоваться аэрогрилем «идеально». Кто-то несколько раз подряд запускает прибор, кто-то ставит его вплотную к стене, кто-то вообще не открывает инструкцию. Хороший продукт должен учитывать такие ситуации.

Именно поэтому в Demiand мы регулярно возвращаемся к вопросу: «Что еще может сделать пользователь, чего мы пока не предусмотрели?»

Многие производители считают сервисный центр подразделением, которое устраняет проблемы. Вы говорите о нем как об инструменте разработки. Почему?

— Потому что одно сервисное обращение — это случайность, а десять одинаковых обращений — уже закономерность.

Для нас сервис — это источник данных для R&D. Если мы видим повторяющийся сценарий, начинаем искать первопричину. Может быть, нужно изменить конструкцию, исправить отдельную деталь. Бывают ситуации, когда проблема связана не с продуктом, а с тем, что инструкция недостаточно понятно объясняет особенности эксплуатации.

— Какую роль во всей этой системе играет основатель компании?

— На мой взгляд, собственник редко влияет на качество тем, что лично проверяет продукцию. Его задача — принимать решения, которые никто, кроме него, принять не сможет.

Например, отказаться от более дешевого поставщика или перенести запуск новой модели аэрогриля, потому что команда хочет провести еще один цикл испытаний. Возможно, следует вложить больше ресурсов в разработку, хотя с коммерческой точки зрения хочется быстрее выйти на рынок.

Покупатель никогда не узнает, сколько подобных решений осталось «за кадром». Но именно они спустя несколько месяцев превращаются либо в низкий уровень гарантийных обращений, либо в дорогостоящую сервисную кампанию.

Поэтому я уверена, что качество невозможно обеспечить на последнем этапе производства. Оно создается не рекламой и не финальной проверкой, а ежедневными управленческими решениями, которые принимаются внутри компании задолго до того, как продукт оказывается в руках покупателя.