Личный кабинет: что это, кому он нужен и в чём его ценность

Эта статья для тех, кто запускает веб-приложение, но не понимает значения личного кабинета для своего бизнеса и клиентов или неохотно выделяет на него бюджет.

Содержание:

В мире более 5 миллиардов пользователей интернета, и каждый день они работают с веб-приложениями, в которых можно делать разные дела и настраивать их работу и внешний вид под себя: менять аватар в соцсети, создавать шаблоны для банковских переводов и т. д. Без такой функциональной части как личный кабинет для пользователя это и многое другое делать нельзя.

Появление общедоступного интернета в середине девяностых ознаменовало собой начало перехода множества активностей из материального пространства в цифровое. Покупки? eBay и Amazon. Управление счетами в банке? Wells Fargo. Общение? SixDegrees. Почта? Yahoo и Hotmail.

Если брать предоставление товаров и различных услуг в самом общем смысле, то в этих отношениях участвуют от двух и более сторон, где покупатель или клиент — одна из них. Названные выше сервисы помогают продавать и покупать, производить финансовые операции, общаться, получать письма и новости. Перед представителями услуг априори встаёт вопрос о пользователе-адресате: как к нему обращаться? куда доставить покупку? выписку с чьего расчётного счёта мы делаем?

В общем, если у нас есть клиентский сервис, то кто же клиент?

Личный кабинет пользователя является тем самым узлом, в который завязаны онлайн-сервис и его клиенты. Это и набор инструментов для самостоятельной работы с сервисом, и точка постоянной связи с клиентом, и источник лояльности к бренду. Он минимизирует количество действий по работе с сервисом и даёт возможность подобрать для сотрудников более полезную и творческую работу, чем сидеть на телефоне и в чате, отвечая на однотипные вопросы.

В личном кабинете могут храниться истории покупок, бонусы и спецпредложения, новости и статьи из самых важных рубрик авторитетного для вас СМИ, прогресс по онлайн-курсу, история поступлений и списаний денег и многое другое — зависит от направления бизнеса и задач онлайн-сервиса. Какими бывают личные кабинеты у разных сервисов, мы расскажем в дальнейших публикациях.

Главная страница личного кабинета магазина DNS может быть самым понятным для всех примером, какой может быть эта функциональная часть.

Главная страница личного кабинета в магазине DNS может быть самым понятным для всех примером этой функциональной части.

Вот частные случаи отраслей и направлений, требующие работы с которыми онлайн, и их основные юзкейсы, которые без личного кабинета не выполняются:

Этими сервисами могут пользоваться все. Но нельзя забывать о корпоративных сайтах, которыми пользуются исключительно сотрудники организации.

Для изучения пользователей и их поведения в онлайн-сервисе личный кабинет может играть роль поважнее Яндекс Метрики и Google Analytics. Ведь из множества опций, товаров и услуг, платных пакетов, врачей и направлений для путешествий, которые предлагает ваш сайт, ваш пользователь выбирает именно эти, а это уже информация, которую можно использовать бизнесу и клиентам во благо.

Пойдём ещё дальше. Имея эти данные на руках, пользователей легко разбивать по группам: одни покупают телефоны Samsung средней ценовой категории, другие — Xiaomi той же категории, третьи берут последний айфон в кредит; одни чаще путешествуют на юг России, другие — Европу, третьи ездят только на Байкал. Xiaomi чаще берут люди в возрасте, например, за 50, а айфоны — молодые контент-мейкеры от 25.

На основе этих данных можно предлагать пользователям купить ещё вот это и вот это, идеально дополняющее купленный товар, или узнать о других туристических маршрутах в Восточной Сибири помимо Байкала. Можно делать пользователям специальные предложения, начислять бонусы и очень органично рекламировать себя — это хорошо способствует удержанию ваших старых пользователей. Если посвящать время увеличению метрики customer retention rate (CRR), то, как гласит старое, но всё ещё цитируемое исследование от Harvard Business Review, старые пользователи могут увеличить доход бизнеса на 25-95%.

Итак, какая польза от личного кабинета для владельца сайта:

Бенефиты пользователей с личным кабинетом вытекают из бенефитов интернет-предпринимателей. В то время как предприниматель вовлекает клиента бонусами и предложениями, клиент сокращает время на поиск товаров в других местах и экономит деньги. С личным кабинетом пользователь знает значительную часть возможностей сервиса и его услуг, поэтому ему не нужно вам писать или звонить, а также искать ответы на свои вопросы в других местах, что снова таки экономит время и привносит в жизнь больше комфорта. В целом, чем лучше сервис в целом и личный кабинет в частности, тем меньше пользователь хочет искать счастья с другими, ведь он нашёл «своего продавца».

Польза от личного кабинета для пользователей веб-приложения:

Приступая к дизайну и разработке личного кабинета для вашего веб-приложения, вы должны подумать о следующем.

Ваши клиенты

Взгляните на свою отрасль с их позиции и в подробностях представьте и зафиксируйте в ТЗ, какую функциональность он должен иметь, чтобы получить то, за чем он к вам пришёл. А спектр функциональности может быть поистине огромным. Ни одна отрасль или направление бизнеса не воспроизводит в точности кабинеты для других отраслей.

Пользовательское исследование

Для разработки хорошего продукта недостаточно думать, как клиент — необходимо ещё и согласовывать свои решения с клиентами. Делать это нужно на стадии проектирования личного кабинета: показываете своему окружению и/или специально отобранной фокус-группе хоть бумажный макет, хоть интерактивный прототип, собираете обратную связь, дорабатываете, повторяете.

Регистрация и авторизация

Рассмотрите все возможности того, как пользователь может регистрироваться и заходить на ваш сайт. Логин и пароль, имейл, соцсети, телефон, биометрия и комбинация всего этого — выберите самое целесообразное. Чекбокс для согласия с обработкой данных прилагается априори.

Телефоны и планшеты

В плане взаимодействия эти гаджеты сильно отличаются от настольных компьютеров и ноутбуков. Необходимо подумать, какую функциональность личного кабинета оставить в видимой области маленьких дисплеев мобильных устройств, а какую спрятать или убрать совсем.

Пользовательские роли и уровни доступа

Технически, администраторы сайтов и онлайн-сервисов тоже являются их пользователями. Но полномочия у них гораздо шире, чем у потребителей продукта. Количество возможных ролей на этом не кончается. Если брать сайты СМИ, то разные функциональные возможности распределяются между читателями, администраторами, авторами материалов, редакторами, отделом маркетинга. Свои градации есть в университетах (студенты и преподавательский состав), маркетплейсах (продавцы и покупатели) и в других сайтах и приложениях.

Технологический стек и подключение сервисов

Нужна ли сайту СМИ эквайринговая система? Нет, если на сайте не планируется выпускать платные материалы; да, если пейволл подразумевается. Может быть необходимой электронная подпись, чат, подключение к сторонним базам данных, возможность выгрузки информации в Excel, обмен данными по тому или иному протоколу и масса всего другого.

Маленькое признание. На рынке веб-разработки компания ADCI Solutions уже второй десяток лет. За это время мы обросли постоянными клиентами, но наши услуги можно было описать только ёмким «делаем сайты на Drupal», безотносительно конкретных рынков и отраслей. Этой статьёй мы закладываем фундамент для нашего развития и перемен. За ней последуют другие, где мы будем рассказывать о специфике личных кабинетов для конкретных областей бизнеса.

Сейчас мы нуждаемся в критике (особенно развёрнутой и аргументированной), и если вам при прочтении захочется выразить в комментариях своё согласие или несогласие с написанным, мы будем этому очень рады. А если у вас есть свой сайт с личным кабинетом, и вы готовы помочь нам с его анализом (особенно если это корпоративный сайт или еCommerce-приложение), это будет бесценно.