Как удвоить прибыль логистической компании с помощью UX: раскрываем все секреты

Проектирование продуктов — это наше призвание. Мы любим делать жизнь пользователей проще и удобнее, а бизнес клиентов — прибыльнее.

АИСТ24 — IT-платформа, автоматизирующая перевозки сельскохозяйственной продукции.

Бизнес АИСТ24 функционировал на приемлемом уровне, но продукт скорее напоминал MVP, чем полноценную платформу. Многие аспекты требовали доработки, а штатная команда больше фокусировалась на технических задачах, чем на реализации стратегических планов.

К нам пришел запрос:

Мы приняли этот проект без колебаний, стремясь улучшить мир через создание лучших интерфейсов. После серии встреч с заказчиком, формирования КП, подписания договоров и выставления счетов, мы приступили к работе.

Цель

Создать продукт для компании, представляющий собой CRM-систему с возможностью размещения заказов на бирже и полной координацией поездок водителей по заявкам.

Мы посвятили проекту 3 месяца (или 437 рабочих часов) и совместно с клиентом составили прозрачный роадмап работ для четкого понимания этапов и последующих действий.

Этапы работ:

Мы изучили целевую аудиторию и конкурентов. Для полного погружения в процесс была реконструирована структура текущего сервиса с учетом разных ролей пользователей.

Точка отсчета

Обычно, когда Заказчик приходит к нам с проектом, даже если он переходит от другой компании, мы сталкиваемся с полным отсутствием документации. Нам приходится создавать документацию с нуля, чтобы понять текущую ситуацию и выявить проблемы.

Чтобы сделать проект клиента своим, нам необходимо узнать о нем все детали. Поэтому мы полностью погружаемся в работу с ним: проходим по всем шагам, кликаем по каждому элементу, авторизуемся, восстанавливаем пароли, оформляем заказы, совершаем покупки, отказываемся от услуг, проводим платежи и так далее. В общем, мы изучаем проект вдоль и поперек.

Создание такой структуры помогает выявить уязвимые места проекта.

После того, как мы детально изучим возможности нашего сервиса и его работу, мы можем приступать к анализу конкурентов.

Анализ метрик и показателей

Часть показателей мы не можем продемонстрировать, т.к. данные конфиденциальны.

> :: анализ поисковых запросов

Мы получили следующие выводы:

> :: анализ типов устройств и браузеров

> :: анализ визитов и показателей возвратов

После исследования структуры, анализа поведения пользователей и статистических данных, можно переходить к анализу конкурентов.

КОНКУРЕНТНЫЙ АНАЛИЗ

Мы составили список конкурентов и проанализировали их сильные и слабые стороны, на основе чего сформулировали выводы и рекомендации для проекта.

По результатам конкурентного анализа мы формулируем общие выводы по проекту и рекомендуем сервис, на который можно ориентироваться для дальнейшей работы.

После полного погружения в проект и проведения всех начальных исследований можно переходить к проектированию нового интерфейса.

СОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОН

Мы анализируем текущих пользователей, формируем их портреты и определяем цели, которые они преследуют. В начале этого процесса мы создаем персоны в виде заметок, разрабатывая различные гипотезы.

На основе проведенных исследований и глубинных интервью мы сформировали пять ключевых персон:

Каждая персона описывается подробно для максимального понимания целевой аудитории

Мы описываем:

Сервис должен обеспечивать идеальный путь клиента для удовлетворения его потребностей

CJM В ОБЩЕМ ВИДЕ

Мы разрабатываем обобщенную схему работы сервиса, охватывающую все этапы (от подачи заявки до отгрузки груза в конечный пункт и получения оплаты). На каждом этапе мы учитываем различных исполнителей и ответственных лиц, которые участвуют в процессе, и разрабатываем CJM и JOB-Stories для создания удобного и эффективного интерфейса.

CJM и JOB-Stories

Для каждой персоны мы составляем свою job-story

Создаем CJM

Мы описываем путь перевозчика от момента возникновения потребности до её удовлетворения, включая каналы, потребности, действия, барьеры, идеи и решения на всём пути пользователя.

Основной объем подготовительных работ, на котором обычно 90% клиентов засыпают и просят показать кнопочки и картинки, уже выполнен. Однако, эти этапы необходимо пройти, чтобы достичь отличного результата.

НОВАЯ СТРУКТУРА ПРОЕКТА

Мы оптимизировали пользовательские пути, сократив количество действий и упростив отображение информации. Приложение разделено на разделы, где пользователь выполняет действия или просматривает и анализирует информацию.

РЕГИСТРАЦИЯ АВТОРИЗАЦИЯ

Даже в таком базовом блоке, как регистрация и авторизация, возникают свои сложности. Строгое разделение на роли требовало учета того, что для некоторых пользователей авторизация должна предоставлять доступ к интерфейсу с ограниченными функциями.

Чтобы избежать путаницы и упростить разработку, мы решили на этапе регистрации и авторизации ограничить набор ролей для выбора. Некоторые роли назначаются только после прохождения модерации.

Для каждого раздела приложения предусмотрены свои сценарии взаимодействия пользователя с сервисом.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ

Для каждой роли (администратор, менеджер, водитель) разработан свой личный кабинет с соответствующими правами и функционалом.

Вся эта сложная схема, где мало что понятно - преобразуется в UX прототипы личного кабинета приложения

Для отображения заявок мы создали интерфейс в формате канбана, который позволяет видеть все заявки и их текущий статус на каждом этапе.

На каждом этапе представлена мини-статистика по состояниям и оборотам.

КАРТОЧКА ЗАЯВКИ

Изменена карточка заявки на перевозку, с акцентом на информацию о маршруте и финансах

В карточке каждой заявки отображается полный прогресс её выполнения, а также все документы по рейсу и перевозчику. Это сделано для того, чтобы вся информация находилась в одном месте, и не требовалось переходить в другие разделы для её поиска.

ДАШБОРДЫ МЕНЕДЖЕРА

Созданы дашборды для отображения активных рейсов и аналитики

ДАШБОРД АНАЛИТИКИ

На вкладке с аналитикой отображается вся статистика по рейсам и заявкам, адаптированная для каждой роли.

Каждая роль имеет свои метрики и графики для отслеживания тенденций выполнения рейсов и закрытия заявок.

> :: просмотр сводных данных по рейсам

> :: просмотр статусов по рейсам

> :: данные по водителям организации

СОЗДАНИЕ ЗАЯВКИ

Процесс размещения заявки мы разбили на несколько этапов, чтобы избежать ощущения бесконечных форм у пользователя.

Мы создали интерактивную карту с автоматическим расчетом маршрутов, предлагая различные варианты с учетом бесплатных и платных дорог.

Также добавили возможность редактирования каждого блока перед публикацией, чтобы исключить необходимость возвращаться к полной карточке заявки для внесения изменений..

Проработав проект в течение 3 месяцев, мы достигли значительных улучшений в работе сервиса, что положительно сказалось на пользовательском опыте и бизнес-показателях, удвоив количество заявок на перевозку за следующие 5 месяцев без увеличения бюджета на маркетинг.