UX для бездомных. Улучшение пользовательского опыта сайта «Ночлежки»

Бездомные — это не алкоголики и наркоманы. Часто это люди, которые попали в сложную ситуацию. Согласно исследованию благотворительной организации «Ночлежка», 38,2% людей остаются без дома из-за того, что не смогли найти работу после переезда в другой город.

Будем откровенны, часто бездомные не могут получить нужную помощь для возвращения к полноценной жизни. Государственных программ немного, волонтеров, благотворительных организаций и пожертвований всегда не хватает. Именно это становится причиной того, что бездомные превращаются в алкоголиков и наркоманов. Беспомощность и отсутствие надежды.

Недостаточно организовать помощь, необходимо, чтобы о ней узнали и легко смогли найти, ведь это может не только облегчить жизнь бездомному, но и спасти ее. В этой статьей обсудим, как улучшить опыт пользователя (UX) при взаимодействии с сайтом благотворительного фонда.

Меня зовут Андрей Кононов, я UX проектировщик. Помогаю с реализацией сложных UX интерфейсов, делаю их удобными за счет аналитики и эмпатии. Сегодня разберем кейс по улучшению UX для благотворительной организации «Ночлежка», а конкретно для страницы помощи бездомным.

Ночлежка — старейшая благотворительная организация, помогающая бездомным людям. Кормят, обогревают, помогают с документами и защищают права людей без дома и регистрации.

В рамках первого знакомства было обозначено две ключевые проблемы:

1) Бездомные не считают себя бездомными, ведь у них просто временная проблема, они не наркоманы и не алкоголики.

2) Даже если пользователь попадает на страницу с помощью, он в ней теряется и не может найти нужную информацию.

Мы никогда не задумываемся о вещах, которые нас не касаются. Аналогично произошло и со мной. Я даже не мог предположить, что люди не относят себя к бездомным. Для лучшего понимая ситуации нужно было получить больше информации. В первую очередь изучал сайт Ночлежки, т.к. они активно взаимодействуют с бездомными. Найдя страницу "Кто такие бездомные", я был шокирован увидев статистику причин потери жилья.

Попасть в трудную ситуацию может каждый, именно по этому люди не ассоциируют себя с бездомными. Еще вчера у них была работа и деньги на аренду жилья, сегодня — они бездомные. Но даже в такой ситуации люди помнят свое прошлое и подвержены тем же стереотипам, что и другие, что бездомные — это неблагополучный слой общества. Второй важный момент - ночлежка помогает не только бездомным, но и тем, кто нуждается в помощи, например восстановить документы. Это стало особенно актуально в пандемию.

Благодаря этому исследованию, можно сделать первый вывод. Люди ищут помощь на ранних этапах потери жилья. Они еще не адаптировались и не принимают новую реальность. Отсюда выдвигаем новую гипотезу. Человек начинает искать помощь, когда остался без жилья. Он до последнего не верит, что его могут выгнать. Только оставшись на улице начинается осознание проблемы и предпринимать попытки ее решить. Гипотеза — человек, оставшийся на улице будет искать помощь при помощи мобильного телефона.

Для проверки данной гипотезы поможет известный многим Wordstat от Яндекса. Перебрав ряд запросов, был найден наиболее популярный запрос — «Негде жить». Суммарно собрал 8 425 запросов, из них — 6 699 показов приходятся с мобильных устройств. Это подтвердило нашу гипотезу про мобильный телефон.

Не смотря на то, что чаще всего используются мобильные устройства для поиска помощи при потери жилья, мы разберем десктопную версию, т.к. это будет проще и удобней для восприятия. При этом десктопная и мобильная версия имеют одинаковые проблемы с логикой и структурой.

Давайте поиграем в Шерлока Хоумса. Все зацепки уже есть у вас в этой статье. Что не так с хедером сайта?

Как успехи? Уже смогли увидеть проблему? На самом деле она здесь не одна, их здесь две.

Давайте пойдем по порядку. Как называется страница, которая ориентирована на помощь бездомным? Да, она так и называется «Бездомным». В чем проблема? Человек не ассоциирует себя с бездомным. У него просто временные трудности. Перейдет ли он в нужный раздел с помощью? Не факт.

Второй момент касается акцентов. Как у любой благотворительной организации, у «Ночлежки» главное целевое действие на сайте — сбор пожертвований и привлечение волонтеров. С эти отлично справляется выделенная кнопка «Помочь Ночлежке». Но здесь отсутствует второй акцент — яркая кнопка «Нужна помощь». Но такое название кнопки может быть интерпретировано не верно: «Ночлежке нужна помощь». Поэтому необходимо сделать сопроводительный текст.

Двигаемся далее. Смысловая проблема с заголовком «Бездомным и тем, кто хочет помочь». Как уже обсудили, бездомные себя не ассоциируют с бездомными, а для тех, кто хочет помочь, существует отдельная страница, но в любом случае это один из главных целевых действий, поэтому допустимо, чтобы этот смысл был сквозным на всех страницах. Здесь опять же вопрос в акцентах.

Далее мы видим крайне интересный пункт «Кто такие бездомные», но давайте подумаем. Если человек оказался на улице, ему интересно, из-за чего другие люди оказались на улице? Скорей всего нет. Его основная потребность — найти, где можно переночевать, чтобы не лазить по подъездам и где поесть, чтобы не рыскать по мусорным бакам. При этом исследование дает крайне важную информацию о том, что его ситуация не уникальная и что многие люди остаются на улице не по своей вине. Это проблема, но она решаема.

Далее на странице сайта идет блок с заголовком «Как я могу помочь бездомному человеку?». Так как страница посвящена предложениям помощи, а не тем, кто готов помочь, это сильно размывает акцент. При этом заголовок написан серым шрифтом и не считывается пользователем впервую очередь. Пользователь видит сначала заголовок «Пошаговая инструкция от ночлежки» и видит ссылку «Пункты обогрева», которая является достаточно популярным. Происходит логическая ошибка, блок направлен на волонтеров, но открывают его люди оставшиеся без дома.

Если вернуться к ситуации, когда человек остался один на один со своей проблемой, первый день на улице, он не приспособлен к новым условиям. Бездомный не знает, где поесть, поспать и зарядить телефон. Если дело происходит осенью-зимой, счет идет на часы. Батарея телефона быстро садиться от пониженной температуры, а чем ближе ночь, тем холодней, тем больше страх замерзнуть до смерти.

Вооружившись телефоном, дрожащим руками он находит сайт «Ночлежки», переходит на страницу «Бездомным». Телефон тупит, а зарядки осталось всего 5%. Главное успеть найти и запомнить адрес, где можно поесть и переночевать. Он находит информацию, что благотворительный фонд готов помочь с едой и крышей над головой. Белый свет телефона перестал быть обычным электронным свечением, он превратился в луч надежды, что ему помогут. Остался 1% зарядки… Быстрей, найти адрес. Для подробной информации нужно зайти в раздел «Ночной приют». Касание экрана, загрузка и черный экран… Первая ночь на улице.

Ситуация выдуманная, но вполне может быть реальной. Крайне важно, чтобы вся необходимая информация была доступна без перехода на другие страницы. Кроме того, что можно поесть и переночевать, крайне важно показать, где это можно сделать и когда.

Вспомогательная информация для волонтеров, за исключением пошаговой инструкции, была внизу страницы. В рамках UX аудита перенесли из верхней части страницы инструкцию для волонтеров, что позволило сформировать целостный информационный блок.

Вся текущая статья — это пример UX аудита на примере одной страницы. При реализации сложных систем, например CRM, ERP, дашборды, различных факторов может быть в десятки раз больше. Их все необходимо анализировать на этапе UX, а затем детализировать при помощи интерактивного прототипа. Даже при работе над данным проектом, текстовое описание отличалось от прототипа, т.к. при визуализации появились новые идеи, а некоторые старые остались нежизнеспособными.

При запуске проекта или при редизайне не поленитесь провести исследование конкурентов, попытайтесь понять аудиторию, изучите различные дизайн решения и визуализируйте проект при помощи высокодетализированного прототипа. Для лучшего результат обратитесь к UX специалистам.

Будьте добрей, а ваши интерфейсы — удобней.

Материалы из статьи:

https://homeless.ru — Ночлежка, старейшая благотворительная организация

https://homeless.ru/for_homeless/ — старая версия страницы (на момент написания изменения еще не внесены)

https://ysmamj.axshare.com/ — прототип с обновленной структурой и изменениями

@ankononov — телеграм автора на случай вопросов