5 критичных UX-ошибок, убивающих конверсии (или Как один input стоил компании $12 млн)

Каждый из нас хоть раз закрывал сайт или приложение от раздражения: то страница грузится вечность, то всплывающее окно перекрывает весь экран, то вообще непонятно, куда нажимать. Знакомо?

Для бизнеса же такие сценарии оборачиваются потерей клиентов. Почти 88% пользователей не вернутся на сайт после плохого опыта взаимодействия — цифра близкая к тотальному уходу аудитории. Я постоянно вижу, как "мелочи" в UX превращаются в невидимую дыру в бюджете.

В этой статье разберём 5 самых распространённых UX-ошибок, которые буквально бесят пользователей (и заодно бьют по вашим конверсиями), — и расскажу, как их исправить.

"Я вообще не понимаю, где тут что!" — если пользователи мыслят в таком ключе, знакомясь с вашим сайтом, можно сразу прощаться. Навигация — это скелет продукта. Когда структура разделов запутанная, название пунктов меню — не интуитивные, а нужную страницу не найти без десяти кликов, у пользователя возникает ощущение квеста на выжимание. Далеко не каждый пройдет этот квест до конца. В итоге пользователи уходят, так и не найдя нужной информации, — а бизнес теряет лид или продажу.

Показательно, что 94% онлайн-пользователей назвали простую и понятную навигацию важным элементом сайта. То есть почти для всех удобство меню менее любой анимации. Неудивительно, что сами юзеры относят "запутанную навигацию" к ключевым признакам плохого UX. Если человек не может с ходу найти то, зачем пришел, он разочарован. Представьте интернет-банк, в котором раздел с тарифами спрятан в меню под загадочным пунктом "информация" или если оформить себе дебетовую карту это целый квест и недели общения с техподдержкой (об этом обязательно расскажу в следующей статье). Клиенту придется догадываться, куда нажимать — многие просто не станут играть в угадай-ка и уйдут на сайт конкурента, где всё разложено по полочкам.

Из практики: у одного e-commerce клиента меню главной страницы содержало около 15 пунктов без очевидной логики. Первичный bounce rate (отказы) там превышал 50% — половина пользователей сразу покидала сайт. Мы провели ревизию: сократили число разделов, переименовали категории понятным языком, добавили выпадающее мегаменю с подсказками. Результат — доля мгновенных уходов снизилась примерно на 30%, а время на сайте выросло. Пользователи стали ориентироваться с первого взгляда, не теряя интерес на старте.

Проведите аудит навигации вашего сайта или приложения. Вот небольшой чек-лист:

В результате, навигация должна стать как дорожные знаки в аэропорту: куда бы ни пошел пользователь, он не заблудится. Когда маршрут от главной страницы до целевого действия (покупки, заявки) очевиден, вы автоматически повышаете шансы, что клиент найдет до цели.

Времена, когда мы терпеливо ждали минуту, пока сайт загрузиться через жужжащий модем, давно прошли. Сейчас никто не любит ждать. Если ваш продукт заставляет пользователя созерцать бесконечный прелоадер или "0%... 10%... 20%..." вместо контент, будьте готовы — через несколько секунд он нажмет "закрыть". 53% мобильный пользователей покидают сайт, если загрузка занимает более 3 секунда. Каждая дополнительная секунда задержки может снижать конверсию еще примерно на 7%. Проще говоря, с каждой секундой вы теряете клиентов, которые не дождались.

Пользователи сейчас крайне нетерпеливы: 47% ожидают загрузку меньше двух секунд. В сфере e-commerce ходит легендарный кейс Amazon: дополнительные 100 миллисекунд задержки стоили ретейлеру порядка 1% годового оборота. Собственный опыт крупных проектов это подтверждает.

Еще один пример, Walmart выяснили, что ускорении сайта на 1 секунда повышает конверсию на 2%. Казалось бы, мелочь — одна секунда — а продажи выросли ощутимо. Теперь представьте обратную ситуацию: лишние 2-3 секунды тормозят ваш интернет-магазин, и вот вы уже недосчитываетесь 5-10% выручки, просто потому, что люди не долежались загрузки страницы.

Из личных наблюдений быстрый интернет приучил пользователей ценить скорость чуть ли не больше, чем содержание. Мы как-то оптимизировали для банка страницу с онлайн-заявкой, сократив время загрузки с 4 до 1,5 секунд. Коэффициент заполнения заявки вырос примерно на 20% после такого ускорения — потому что люди банально стали чаще доходить до формы, не бросая сайт раньше времени.

Скорость должна стать приоритетом развития вашего цифрового продукта. Что можно сделать на уровне ЛПР (не углубляясь в код):

Помните, что быстрый сайт = довольный пользователь = высокий показатель конверсии. Клиент даже не заметит, как быстро у него все открылось, — и так и должно быть. А вот если заметит тормоза, то, скорее всего, уже ничего у вас не купит.

Всплывающие окна (они же pop-ups) стали настоящим бичом современного веба. Конечно, они могут быть полезными для сбора лидов или акций, но очень легко перегнуть палку. Ни один пользователь не заходит на сайт с мыслью: "Хорошо бы мне сейчас выскочило парочку рекламных баннеров по центру экрана!" 73% интернет-пользователей вообще не жалуют всплывающие объявления, а 47% признаются, что навязчивая реклама формирует у них негативное мнение о сайте. То есть помимо разового раздражения вы еще и бьете по своему бренду в глазах клиента. Он начнет ассоциировать ваш ресурс с чем-то навязчивым и неприятным.

Типичные примеры: сайт сразу при заходе показывает полноэкранную заставку "Подпишись на нашу рассылку", затем мгновенно сверху падает баннер "Скидка 10% только сегодня", а в углу мигает чат-бот. Три попала за первые 10 секунд — даже у самого терпеливого посетителя начнется дергаться глаз. Многие тут же закрывают вкладку. Кстати Google объявил войну таким попапам и уже несколько лет понижает сайты с навязчивыми попапами в мобильной выдачи. Так что расплачиваетесь не только лояльностью юзеров, но и падением в SEO выдачи.

Один из наших клиентов-ритейлеров как-то обратился с проблемой высокого отказа на главной странице. Аналитика показала, что больше 60% новых посетителей покидали сайт в первые секунды. Мы быстро нашли виновника: при заходе на сайт появлялось два подряд попапа ( с предложением скидки и подпиской на новости), притом закрыть их сразу было непросто. — кнопка "х" блекло-серая, сливалась с фоном. Убрали авто-показ промо окна на старте, оставили только один аккуратный баннер позже по ходу — bounce rate упал до 45%, а просмотры страниц каталога выросли. Пользователи получили возможность сначала ознакомиться с сайтом, а уже потом им делали оффер. Навязчивость сменилась уважением к их вниманию.

Совсем отказаться от попапов, конечно, нереально — часто бизнес-задачи требуют их использования. Но можно сделать так, чтобы они не бесили клиентов:

Хороший критерий: поставьте себя на место клиента. Будет ли его радовать такое окно в данный момент или хотя бы терпимо ли оно? Если сомневаетесь — лучше не показывать. Цените внимание пользователя, и он ответит вам благодарностью (в виде конверсии), а не раздражением.

Больше половины графика (а то и больше 75%) на многих сайтах сегодня идет со смартфонов. Тем не менее до сих пор встречаются продукты, у которых мобильная версия сделана "для галочки". Если сайт неудобно смотреть на экране телефона — считайте, что для огромной части аудитории он просто не работает. Люди не будут геройствовать, пытаясь тыкать в мельчайшие ссылки или читая текст мелким шрифтом, тренирую свое зрение. Они просто уйдут. Мобильные пользователи в 5 раз чаще бросают попытку выполнить целевое действие, если сайт не оптимизировать под мобильные устройства. И 61% вообще не вернутся после плохого мобильного юзабилити. Представьте: больше половины мобильный посетителей вы теряете раз и навсегда, если у них был негативный опыт просмотра на смартфон. Звучит страшно.

Теперь хорошие новости: обратная сторона медали такова, что хороший мобильный UX напрямую улучшает показатели конверсии. По некоторым данным, мобайл-френдли сайты генерируют вдвое больше конверсии по сравнению с теми, что игнорируют адаптивность. Пользователи ценят удобство — и готовы отвечать кошельком. Не зря 83% потребителей считают, что корректная работа сайта на всех устройствах (десктоп и мобайл) — залог их лояльности к бренду.

Рассмотрим пример. Девелоперская компания презентовала жилой комплекс на своем сайте, но мобильная версия страницы была сделана кое-как: просто уменьшенная копия десктопной, без адаптации. Планировки домов невозможно рассмотреть, кнопки мелкие, половина элементов вообще уезжает за экран. В итоге из 100 заходов с телефонов до отправки заявки на просмотр квартиры доходили 1-2 человека — остальные бросали и уходили. Мы переделали мобильный UX: сделали крупные кнопки, упростили навигацию, добавили свайп галереи фотографий вместо крошечных превью. В результате доля лидов с мобильных устройств выросла с 10% до 40% — люди наконец смогли комфортно взаимодействовать с сайтом на смартфон. Фактически мы открыли заново дверь для мобильной аудитории, которая раньше "разворачивалась" у порога.

Без мобильной оптимизации цифровому продукту в 2025 году просто никуда. Что важно проверить и сделать:

Хороший мобильный UX — это уже не конкурентное преимущество, а вопрос выжигания продукта в онлайне. Если ваш сайт или сервис не удобен на смартфон, пользователи попросту уйдут к тому, кто уделил мобильной версии достаточно внимания. Не дайте им такого повода.

Форма обратной связи, заявка, регистрация — это часто финальный шаг в пути пользователя. И как обидно, когда клиент уже был готов, например, отправить заявку, но... сама форма его отпугнула. Слишком много полей, не понятные ошибки при заполнении, капча "выберите все пешеходные переходы или пожарные гидранты" или вообще кнопка отправки не работает. В итоге пользователь бросает затею. Исследования показывают, что 81% людей когда-либо бросали заполнение веб-формы на полпути, и более 67% посетителей уйдут навсегда, столкнувшись с любыми сложностями в форме. В отличие от других частей UX, тут редко дают второй шанс — пользователь уже был на финише и расстроился, вряд ли он вернется "попробовать еще раз позже". Скорее пойдет искать другого поставщика услуги или товара.

Почему формы оказываются плохими? Часто из лучших побуждений бизнеса: давайте-ка спросим у клиента всё и сразу — имя, фамилию, отчество, дату рождения, почта, телефон, адрес, любимый цвет и девичья фамилия бабушки 🙃. Но каждый новый вопрос в форме — это трение. Уровень терпения людей к анкетам низкий. Добавьте сюда технические проблемы: форма может некорректно работать на мобильном, или требовать формат ввода (о котором не говорит), или выдавать сбивающие с толку ошибки типа "Validation failed". Результат один: брошенные формы и потерянные лиды.

Хрестоматийный пример важности мелочей: Expedia как-то обнаружила, что одно лишнее поле в форме бронирования (необязательное поле "Компания") запутывало пользователей настолько, что они наверно вводили адрес и оплата не проходила. Удаление этого поля принесло +12 миллионов долларов прибыли в год! Просто убрав лишнюю строчку, они вернули себе уйму клиентов, раньше терявшихся из-за сбоев на последнем шаге. А ведь "Компания" даже не была обязательным полем — вот насколько чувствительна эта зона UX.

Мы в своей практике тоже не редко наблюдаем взрывной рост конверсии после угощения формы. В одном случае сокращение полей заявки с 8 до 4 увеличило количество отправленных форм почти в 2 раза. Данные совпадают с общемировыми: исследования Formstack показывают, что уменьшение числа полей до 4 или менее способно повысить конверсию формы вплоть до 160%. Люди ценят свое время — уберите лишние вопросы, и они с куда большей вероятностью доведут дело до конца.

Оптимизация форм — сравнительно простой способ прокачать UX и конверсию. Пройдитесь по всем вашим формам и посмотрите критически:

Каждая лишняя сложность в форме — как барьер на пути у пользователя с кошельком в руках. Уберите барьеры — и увидите, насколько больше людей готовы этот кошелек открыть.😉 Хорошая, удобная форма увеличивает конверсию без дополнительных маркетинговых затрат: вы просто перестаёте терять тех, кто уже пришёл к вам за ценностью.

Негативный пользовательский опыт — это тихий убийца отличных продуктов. Я рассмотрел лишь 5 типичных ошибок UX: неочевидная навигация, медленная загрузка, назойливые попапы, мобильная адаптация и неудачные формы. На самом деле их гораздо больше, но именно эти — самые критичные и, увы, распространённые. Хорошая новость в том, что все они решаемы. Более того, их решение зачастую требует не столько гигантских бюджетов, сколько внимания к деталям и готовность встать на место пользователя.

Для крупных B2C-компаний устранение подобных "мелочей" может дать ощутимый рост показателей. Улучшится удержание аудитории (люди не будут так быстро уходить), повысится конверсия на каждом этапе воронки, вы получите больше заявок и продаж с того же трафика. А главное — вы укрепите лояльность: довольный пользователь с больше вероятностью вернется сам и порекомендует другим.

Я советую ЛПРам: регулярно проводите UX-аудит своих сайтов и приложений, собирайте обратную связь от реальных покупателей, не стесняйтесь делать A/B тесты разных решений. Инвестиции в UX окупаются сторицей: каждый рубль, вложенный в улучшений опыта, приносит 1000 рублей возврата. Цифры могут разниться, но суть неизменна – бороться за лояльность пользователя выгоднее, чем потом тратить бюджет на привлечение новых взамен ушедших.

Если у вас остались вопросы по UX или вы хотите взгляда со стороны на ваш цифровой продукт — дайте мне знать. Моя студия специализируется на том, чтобы превращать раздражение пользователей в их восторг.

Подписывайтесь на мой блог, чтобы не пропустить новые разборы и инвайты из мира digital-продуктов. Давайте делать веб-сервисы и дизайн лучше вместе — пользователи это оценят рублём и лояльностью.